改革開放以來，中國零售銀行取得了非凡的成就。據(jù)麥肯錫2012年分析報告指出，從2000年到2010年，銀行零售存款和貸款規(guī)模分別增長了4.5倍和17倍；零售客戶人均持有金融產(chǎn)品數(shù)從起初的僅略高于1個增加到4個，并且仍在持續(xù)提高。伴隨著金融利率市場化、金融脫媒、技術(shù)脫媒的沖擊，網(wǎng)點營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型已成為銀行最重要的發(fā)展戰(zhàn)略。如何提高資源利用率、實效流程簡化、確保服務(wù)的標準化及持續(xù)性、如何使服務(wù)貼近客戶等問題，一直都是轉(zhuǎn)型中關(guān)注的重點。

　　當前，企業(yè)身處技術(shù)變革的浪潮，ICT技術(shù)已不再是銀行運營的基礎(chǔ)架構(gòu)，而成為驅(qū)動銀行重塑商業(yè)模式，提升核心競爭力的強大引擎。讓我們想象一下，未來有這么一個銀行智能網(wǎng)點，幾乎涵蓋所有柜臺業(yè)務(wù)，并且提供7*24小時“一站式”有人服務(wù)。您不再需要占用工作或周末時間，隨時都可以去辦理業(yè)務(wù)，步行就能到達，不需要排隊，即來即辦。當您邁入大門，通過影像識別技術(shù)，自動辨別您的身份，同時大屏幕自動打開，一位形象較佳的專業(yè)遠程柜員主動向您打招呼并詢問辦理業(yè)務(wù)的類型，當您坐在舒適的座椅上，提出自己的需求時，遠程柜員主動根據(jù)您的歷史情況及當前需求，將最適合您的產(chǎn)品或交易推送至屏幕，并細心為您介紹。當您確認需要辦理時，不再需要填寫復雜表單了，在經(jīng)過您授權(quán)的前提下，一切都可以由遠程柜員來協(xié)助完成，您需要做的只是核對信息無誤后瀟灑的拿起電子筆在屏幕上簽下姓名，手指輕輕點擊“確認”，交易就輕松地完成了。

　　更妙的是，這種有人服務(wù)您可以還通過手機銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行等電子渠道無障礙的獲得。如果您是VIP客戶，擁有專屬的金融顧問，那么當您需要咨詢或辦理業(yè)務(wù)時，無論您通過何種電子渠道、使用何種設(shè)備、身處何地辦理業(yè)務(wù)，專屬顧問都將第一時間出現(xiàn)在您面前，為您提供全方位金融服務(wù)。這是多么美妙的事情。

　　華為公司推出的VTM（Virtual Teller Machine）遠程銀行解決方案就能讓你實現(xiàn)以上想象。該方案的核心理念是：應(yīng)用高清視頻、遠程協(xié)作、業(yè)務(wù)推送、電子簽名、生物識別等技術(shù)，實現(xiàn)“遠程柜臺”功能。將過去需要客戶到銀行營業(yè)網(wǎng)點辦理的柜臺業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)移到VTM終端上辦理。遠程柜員通過高清視頻向客戶提供虛擬“面對面”服務(wù)。據(jù)抽樣數(shù)據(jù)統(tǒng)計，VTM終端辦理發(fā)卡等柜臺業(yè)務(wù)量是普通銀行柜臺業(yè)務(wù)量的2倍左右，大大提升了柜臺業(yè)務(wù)的辦理效率。VTM的應(yīng)用契合時代潮流，與銀行業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型實現(xiàn)了完美匹配。

　　VTM遠程銀行助力網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

　　VTM技術(shù)給銀行營業(yè)網(wǎng)點帶來怎樣的轉(zhuǎn)變，我們從資源利用率、業(yè)務(wù)流程改造、營銷服務(wù)標準化、貼近客戶服務(wù)四個關(guān)鍵問題來探討。

　　分層服務(wù)精準高效

　　現(xiàn)有銀行正面臨資源不匹配的尷尬：一方面網(wǎng)點VIP室門廳冷落，業(yè)務(wù)量嚴重不匹配，投入產(chǎn)出嚴重失衡。與之形成鮮明對比的是普通柜臺資源不足，排隊嚴重。僅40%的客戶對銀行柜臺表示滿意。

　　VTM遠程銀行有一個重要的理念就是分層服務(wù)，它可以按照客戶身份或業(yè)務(wù)類型，自動匹配遠程柜員進行服務(wù)。比如：當普通客戶在VTM上辦理業(yè)務(wù)時，系統(tǒng)將選擇普通柜員為其服務(wù)；若是VIP客戶，系統(tǒng)則選擇VIP柜員為其服務(wù)；當交易結(jié)束后，遠程柜員還可以為其他網(wǎng)點提供遠程服務(wù)，不受網(wǎng)點地域限制，實現(xiàn)多網(wǎng)點共用柜員。未來VTM大規(guī)模應(yīng)用，銀行可以按照遠程柜員與VTM1:3的比例配備資源，各種角色的柜員可以根據(jù)業(yè)務(wù)量進行臨時調(diào)整和補充，即有效地提升資源利用率，又有助于提升銀行服務(wù)專業(yè)化水平，實現(xiàn)“精準營銷”。以后無論營業(yè)網(wǎng)點面積多大，都可以兼顧高、中、低端客戶服務(wù)，這是過去網(wǎng)點轉(zhuǎn)型所難以實現(xiàn)的。

　　業(yè)務(wù)流程符合客戶交易習慣

　　雖然當前網(wǎng)點排隊現(xiàn)象嚴重，銀行也想了很多分流的辦法，但網(wǎng)點依然是客戶最主要的交易渠道。因此流程改造必須結(jié)合客戶的交易行為整體考慮起來，才會有好的效果。

　　VTM遠程銀行的推出，完美的實現(xiàn)了客戶交易行為與業(yè)務(wù)流程的結(jié)合和簡化�？蛻舻絍TM網(wǎng)點后，不再需要取號、排隊等待、填寫表單等前期動作，即來即辦，復雜操作都由遠程柜員完成，大大提高業(yè)務(wù)辦理效率。據(jù)統(tǒng)計， VTM的平均交易時間僅為4分鐘/筆，是柜臺的1/10；而VTM卻可以涵蓋90%的柜臺業(yè)務(wù)。VTM這種既能實現(xiàn)柜臺業(yè)務(wù)分流，又能精簡業(yè)務(wù)流程、提升客戶體驗的服務(wù)渠道，正在掀起新一輪的服務(wù)模式變革。

　　營銷服務(wù)標準化

　　為了確保VTM遠程銀行的服務(wù)質(zhì)量，匹配銀行梯度管理制度。華為同時向銀行提供一整套柜員服務(wù)標準化、服務(wù)輔助和服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)�？蛻艮k理交易時，遠程柜員通過服務(wù)標準化系統(tǒng)的提示，對當前和即將要進行的服務(wù)動作、語言一目了然；當服務(wù)過程遇到麻煩或需要幫助時，遠程柜員可以向服務(wù)輔助系統(tǒng)或者第三方柜員在線求助，必要時還可以請第三方柜員接進來一起與客戶視頻交談，解決現(xiàn)場問題。而在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管方面，VTM采用的是實時監(jiān)管、歷史監(jiān)管兩種形式。管理員可以坐在辦公室里“悄無聲息”地介入交易過程，實時看到柜員與客戶視頻通話的情況，并現(xiàn)場進行評價。當然，遠程柜員的服務(wù)過程是全程錄像的，管理員也可以調(diào)出錄像，對歷史服務(wù)進行質(zhì)檢和評價。借助科技的力量，華為幫助銀行解決困擾多年的營銷服務(wù)標準化問題，使得高標準的銀行服務(wù)得以長期貫徹和執(zhí)行。

　　貼近客戶“最后一公里”

　　由于監(jiān)管部門對網(wǎng)點建設(shè)的嚴格控制，以及銀行對網(wǎng)點建設(shè)的謹慎態(tài)度，網(wǎng)點數(shù)量離客戶仍有相當一段距離，這也是困擾很多銀行的“最后一公里”的問題，矛盾非常突出。

　　未來VTM遠程銀行的部署與ATM、自助終端類似，可以部署到商場、小區(qū)、郊區(qū)、學習、醫(yī)院等等，不同的是VTM所提供的虛擬“面對面”服務(wù)形式、業(yè)務(wù)種類、實現(xiàn)價值將遠遠大于現(xiàn)有的自助渠道。如果銀行將90%柜臺業(yè)務(wù)都轉(zhuǎn)移到VTM上辦理，那VTM就是一種有人服務(wù)的Mini營業(yè)廳，這種營業(yè)廳依托其部署和審批的便利性，可以將銀行服務(wù)輕松延伸到任意需要的地方，這將顛覆過去“網(wǎng)點為王”的發(fā)展理念。現(xiàn)階段，銀行間網(wǎng)點建設(shè)的比拼已經(jīng)消耗了太多資源并且進入了瓶頸，而VTM的創(chuàng)新將打破這一僵局，成為解決網(wǎng)點不足問題的突破口。毫無疑問，在未來誰能成功應(yīng)用VTM遠程銀行，誰就能率先占領(lǐng)競爭的先機。

　　注：文中數(shù)據(jù)源自CTR《中國消費者銀行渠道使用研究報告》、銀行官網(wǎng)公布數(shù)據(jù)、華為客戶抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)。