華欣航空售票呼叫中心實現(xiàn)的主要功能

　　提供全天候24小時的自動語音導(dǎo)航服務(wù)，統(tǒng)一對外形象

　　系統(tǒng)提供7*24小時自動語音應(yīng)答服務(wù)，對所有客戶提供優(yōu)質(zhì)的無差別的語音導(dǎo)航服務(wù)，統(tǒng)一和提升企業(yè)對外服務(wù)形象；系統(tǒng)按實際需求解釋執(zhí)行任意定義的語音業(yè)務(wù)流程。如圖一所示。

　　以下為一個參考語音業(yè)務(wù)流程：

　　

　　圖一、航空售票IVR簡單流程

　　來電彈出窗口功能

　　華欣呼叫中心系統(tǒng)可以將來電人的詳細(xì)資料（ 客戶的姓名、證件號碼、級別、類型、積分、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等）同步顯示在座席電腦桌面上，可根據(jù)客戶級別不同彈出不同顏色的窗口，使得座席人員在接聽電話之前就可以做到“未聞其聲、先詳其人”，協(xié)助客服人員優(yōu)質(zhì)高效的處理客戶需求。如圖二所示

　　

　　圖二、來電彈出窗口參考界面

　　座席互轉(zhuǎn)功能

　　華欣呼叫中心系統(tǒng)提供強(qiáng)大的話務(wù)處理功能，利用這些話務(wù)處理功能，可以極大的提高座席人員工作效率，提高服務(wù)水平；通過座席軟件的“轉(zhuǎn)接”按紐，或在座席話機(jī)上按“閃斷”（R鍵）的方式將當(dāng)前呼入轉(zhuǎn)到其他座席。人工排隊處理、音樂保持、播放指定語音、等功能下圖為呼叫中心的座席話務(wù)處理工具欄：如圖三所示

　　

　　圖三、話務(wù)處理工具欄

　　座席搶接功能

　　通過雙擊座席軟件中的“等待隊列”中等待呼入的電話，或在座席電話上按“*#”或按“*分機(jī)號#”的方式接聽正在其他座席振鈴的呼入電話。

　　同步錄音功能

　　華欣呼叫中心系統(tǒng)可以對所有通話進(jìn)行同步錄音。錄音內(nèi)容可以在任何一臺座席上進(jìn)行方便靈活地查詢與收聽，極大方便了座席人員的工作，同時為管理人員監(jiān)控座席人員的服務(wù)情況和解決客戶服務(wù)糾紛提供了依據(jù)。如圖四所示：

　　

　　圖四、錄音查詢界面

　　語音信箱功能

　　本系統(tǒng)為每個座席提供不限容量的語音信箱。當(dāng)座席不方便接聽電話時，可以將來電轉(zhuǎn)接到語音信箱，讓客戶留言；

　　監(jiān)聽及三方通話功能

　　具有管理權(quán)限的座席可以隨時監(jiān)聽其他座席的通話；任意座席也可以隨時發(fā)起三方通話，邀請其他座席加入，協(xié)助解決問題；

　　滿意度調(diào)查功能

　　系統(tǒng)通過IVR提示對客服人員的服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查，并以統(tǒng)計分析表量化，幫助公司對服務(wù)正確定位，為領(lǐng)導(dǎo)提供直觀的考核依據(jù)，提高服務(wù)質(zhì)量；

　　座席呼叫轉(zhuǎn)移、服務(wù)狀態(tài)設(shè)置等功能

　　會議功能

　　數(shù)字線支持電話會議功能（最大支持64組會議，每組會議64方）；

　　無紙化傳真收發(fā)功能

　　利用傳真卡實現(xiàn)無紙化收發(fā)傳真，省紙省墨，節(jié)約資源。（需開通傳真功能）：

　　詳細(xì)的話務(wù)量統(tǒng)計與分析功能

　　按日、周、月、年或任意時段統(tǒng)計呼入、呼出電話數(shù)量、通話時間，可按座席分組統(tǒng)計，座席人員業(yè)務(wù)量表等報表，為掌握工作量、合理配備和安排座席資源，分析整體運營狀況提供依據(jù)，可顯示柱圖、線圖、餅圖等，可導(dǎo)出Excel文件。如圖五所示：

　　

　　圖五、話務(wù)統(tǒng)計與分析

　　支持功能

　　開放的業(yè)務(wù)中間件數(shù)據(jù)接口，支持與第三方軟件結(jié)合。