傳統(tǒng)呼叫中心當(dāng)前的現(xiàn)狀和趨勢(shì)
啟明信息技術(shù)股份有限公司呼叫中心部長(zhǎng) 郭術(shù)文
對(duì)于呼叫中心，下一步有一個(gè)模式的思考，現(xiàn)在車(chē)聯(lián)網(wǎng)模式和傳統(tǒng)模式肯定有差異，當(dāng)前所有做車(chē)聯(lián)網(wǎng)模式有兩種，一種全裝或者預(yù)裝，這一塊從各家情況來(lái)看感覺(jué)不是很好，好的可能達(dá)到20%，如果傳統(tǒng)收益受到?jīng)_擊，下一步考慮怎么在其他方面獲益？考慮增值，我們定位建立汽車(chē)數(shù)據(jù)的挖掘，這是非常活的課題，大家都覺(jué)得大數(shù)據(jù)非常有前景，我們有銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、生產(chǎn)數(shù)據(jù)、消費(fèi)者數(shù)據(jù)，另外通過(guò)其他手段，比如前裝的設(shè)備我可以獲得車(chē)輛行使的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)獲得以后在基礎(chǔ)上可以做很多事。
未來(lái)傳統(tǒng)的呼叫中心向車(chē)聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型要有一個(gè)前景，最后轉(zhuǎn)型成什么樣？客戶(hù)聯(lián)系中心轉(zhuǎn)型好第一成為利潤(rùn)中心，車(chē)聯(lián)網(wǎng)是我一大塊，并不是重要的一環(huán)或者重要的出口；第二成為客戶(hù)關(guān)系管理的指揮中心，原來(lái)緊密的服務(wù)現(xiàn)在可以做客戶(hù)關(guān)系管理，完成很多車(chē)廠需要和客戶(hù)接觸實(shí)現(xiàn)指揮；產(chǎn)品品牌價(jià)值傳遞中心、還要成為集中統(tǒng)一的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心。
呼叫中心是車(chē)聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈的聯(lián)絡(luò)
Avaya China解決方案應(yīng)用事業(yè)部行業(yè)總監(jiān) 壽俊翔
有嘉賓說(shuō)可能呼叫中心在車(chē)聯(lián)網(wǎng)里邊是一個(gè)不需要存在的東西，這一塊我個(gè)人也是不同意的。剛才主持人說(shuō)，用一句話(huà)形容車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，我認(rèn)為車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心把人、車(chē)、客戶(hù)與企業(yè)、車(chē)廠整個(gè)行車(chē)過(guò)程中有關(guān)系的各方面集中在一塊、聯(lián)絡(luò)在一塊這樣一個(gè)平臺(tái)，所以這個(gè)是車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和其他呼叫中心不同的地方。其他呼叫中心就是客戶(hù)和企業(yè)，車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心有太多行業(yè)、太多企業(yè)涉及，這不僅僅單純客戶(hù)和企業(yè)之間的聯(lián)絡(luò)，而是整個(gè)生態(tài)圈的聯(lián)絡(luò)，這是我一個(gè)觀點(diǎn)。
車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是不是傳統(tǒng)意義上的電話(huà)呼叫中心？這個(gè)其實(shí)講到現(xiàn)在呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)，現(xiàn)在呼叫中心做怎樣的轉(zhuǎn)變？它在做多渠道整合的轉(zhuǎn)變，什么叫多渠道整合？現(xiàn)在車(chē)載上車(chē)載互聯(lián)網(wǎng)、車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可能用的比較多用它做導(dǎo)航，一個(gè)呼叫點(diǎn)上去，跟后臺(tái)坐席說(shuō)我去哪里哪里，人家給我做一個(gè)導(dǎo)航，這是傳統(tǒng)走電話(huà)途徑這樣的需求。那么有些客戶(hù)我比較喜歡用維信，能不能把我的需求通過(guò)維信跟汽車(chē)后臺(tái)服務(wù)連起來(lái)？汽車(chē)后臺(tái)能不能通過(guò)導(dǎo)航信息用維信發(fā)給我。這個(gè)客戶(hù)有了多種選擇，不僅僅電話(huà)、也可以通過(guò)維信，通過(guò)其他渠道去和我汽車(chē)駕駛員取得交互，這就是呼叫中心多渠道的整合。這是呼叫中心發(fā)展的現(xiàn)狀，越來(lái)越多呼叫中心已經(jīng)往這個(gè)方向去做整合了，這是第一個(gè)我想說(shuō)的。
服務(wù)的復(fù)雜性決定呼叫中心的價(jià)值
北京九五智駕信息技術(shù)有股份有限公司副總經(jīng)理 張連成
我是來(lái)自九五智駕的張連成，我們?nèi)ツ暾礁�。胡老師說(shuō)如何描述車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，突然間用一句話(huà)描述挺難的。我覺(jué)得任何東西存在有一定價(jià)值的體現(xiàn)，從車(chē)聯(lián)網(wǎng)引入到國(guó)內(nèi)，從09年正式進(jìn)來(lái)以后，由于它的服務(wù)內(nèi)容和當(dāng)前受到的限制，要求必須有呼叫中心對(duì)所有服務(wù)進(jìn)行實(shí)施和完善這么一個(gè)渠道。今天上午很多嘉賓都在做定位，呼叫中心是車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中標(biāo)配地位，所以我覺(jué)得它存在是因?yàn)樾枰�，需要人工干預(yù)滿(mǎn)足用戶(hù)需求的聯(lián)絡(luò)中心。
從業(yè)內(nèi)發(fā)展角度已經(jīng)變成聯(lián)絡(luò)中心，不再單純指的電話(huà)呼叫中心。另外上午聽(tīng)到各個(gè)嘉賓談關(guān)于車(chē)聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用里邊，基本上把聚焦點(diǎn)都放在人在車(chē)上進(jìn)行如何服務(wù)？我一堵車(chē)兩個(gè)小時(shí)不能白等，我能干點(diǎn)什么事情。大家集中焦點(diǎn)在這里，其實(shí)呼叫中心或者聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)范圍，不僅僅針對(duì)用戶(hù)就在車(chē)上這一段時(shí)間，它的服務(wù)范圍更廣。一個(gè)他發(fā)起方式有很多種、另外服務(wù)范圍很多，不僅僅在車(chē)上，這是我需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)。
第二關(guān)于人工服務(wù)中心它存在的風(fēng)險(xiǎn)，我們討論議題里邊有一個(gè)，隨著互聯(lián)發(fā)展是加強(qiáng)還是弱化？我個(gè)人認(rèn)為如果以前由于技術(shù)手段的限制，有些服務(wù)是通過(guò)服務(wù)中心人工去提供的，當(dāng)技術(shù)手段已經(jīng)到了程度可以做自主的時(shí)候，那我們認(rèn)為堅(jiān)決轉(zhuǎn)型去，不要人工再去做。這是我的一個(gè)觀點(diǎn)。在人工服務(wù)中心它所具備或者想做的有哪些事情？有以下幾種情況，無(wú)論科技發(fā)展什么程度，不可避免需要人工服務(wù)：
1、方便性，有些服務(wù)的內(nèi)容它是在你駕車(chē)情況下，不可能再去通過(guò)別的方式，包括語(yǔ)音識(shí)別也好，其實(shí)語(yǔ)音識(shí)別我認(rèn)為是一種手段問(wèn)題，通過(guò)自主還是通過(guò)人工服務(wù)只是其中一個(gè)手段，但是駕車(chē)安全性和保障性是必須的，在這種條件下有很多需求，是不允許你用別的方式做的。2、還有一些服務(wù)相對(duì)服務(wù)流程包括處理非常復(fù)雜，變化性也非常大。
