近年來，熱線在園林卡升級、數(shù)字電視收費聽證等活動中發(fā)揮了積極作用。2013年7月，熱線被市委確定為全市開展黨的群眾路線教育實踐活動聽取廣大市民意見建議的平臺，熱線通過溫馨提示來電市民、回訪、群發(fā)短信、設(shè)立坐席外撥征集等方式宣傳教育實踐活動，主動征集市民意見建議，共征求“群眾路線教育實踐活動”相關(guān)意見建議51.9萬人次，其中，受理相關(guān)問題13631件，取得良好效果。2014年2月，全市第二批黨的群眾路線教育實踐活動開展以來，熱線又作為第二批教育實踐活動的受理平臺聽取廣大市民意見建議。在近日舉行的第五屆山東文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)博覽會期間，文博會執(zhí)委會把12345熱線作為統(tǒng)一的咨詢、服務(wù)、監(jiān)督熱線，并在文博會官方網(wǎng)站及會場進行宣傳。12345熱線根據(jù)文博會執(zhí)委會要求，隨時為市民提供了解政策、獲取信息、反映問題、尋求幫助服務(wù)，進一步擴大了文博會的社會影響力。

　　在位于二樓的受理服務(wù)大廳，一塊碩大的屏幕上顯示著瞬時更新的市民來電受理、辦結(jié)、回訪等情況。停水、供電、報警、投訴等40項系統(tǒng)默認的市民來電按照來電量進行排序，每30秒即時更新生成當(dāng)天的熱點輿情預(yù)警。根據(jù)這些第一手信息，每天下午3點半，一份匯總了當(dāng)天熱線受理情況的材料會被準時送至幾位市領(lǐng)導(dǎo)手中。這份反映社情民意的第一手“大數(shù)據(jù)”資料，真實、急切而又真摯，有訴求、意見，也有建議、監(jiān)督，既是承辦單位的工作“風(fēng)向標”，也是執(zhí)政者的“決策員”。

　　今年以來，為加強熱線工作智能化、系統(tǒng)化、標準化建設(shè)，按照濟南市委、市政府要求，全市12345熱線系統(tǒng)開展了“深化提升年”活動，這個“便民、求實、提效”的“大數(shù)據(jù)”系統(tǒng)就是16項措施中的重要一項。

　　12345熱線是市民參與城市管理的重要平臺，匯集了社情民意、城市管理、經(jīng)濟建設(shè)等方面的海量數(shù)據(jù)和信息。截至目前，熱線共有市民反映的各類訴求信息近3000萬條，形成民意聚集的優(yōu)質(zhì)信息資源。為充分利用這些寶貴的數(shù)據(jù)資源，充分發(fā)揮決策信息源的作用，熱線實現(xiàn)受理坐席精細化管理，受理訴求自動化歸檔、轉(zhuǎn)辦和考核，建設(shè)云數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，實時抓取市民訴求信息進行輿情分析。同時，為市委、市政府決策機構(gòu)及各承辦單位開通熱線智能化大數(shù)據(jù)平臺接口，第一時間反映熱線受理、辦理過程中的突出問題，特別是能夠準確分析市民大量訴求的具體內(nèi)容，找出規(guī)律性、傾向性問題，為黨政機關(guān)決策提供了重要的民意參考。此外，還面向全市11個縣（市）區(qū)政府，市公安局、市人社局、市教育局、市城管局等92個承辦單位延伸智能化大數(shù)據(jù)功能，實時統(tǒng)計承辦單位辦理市民訴求的數(shù)量、辦理時限、市民滿意度等，使每個承辦單位通過大數(shù)據(jù)實時獲取輿情預(yù)警、熱點事情分析、基層辦理情況等熱線大數(shù)據(jù)資源，并自動考核基層熱線辦理情況，實現(xiàn)對全市近1000個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處、科所隊、醫(yī)院、學(xué)校、有關(guān)企業(yè)等基層辦理單位的管理。熱線同時把從市民打入電話的原始錄音到最后熱線回訪錄音全程全部向所有承辦單位放開，便于檢驗工單轉(zhuǎn)辦是否準確、市民反映問題是否屬于承辦單位職責(zé)范圍，同時實現(xiàn)對受理員服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的全過程監(jiān)督。

　　在抓實做好政務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，熱線還通過“大數(shù)據(jù)”加大公共服務(wù)工作力度。“一站式”提供居民生活類、交通出行類、氣象環(huán)境類、地理信息類信息，打造集電子政務(wù)、電子商務(wù)、社會服務(wù)于一體的系統(tǒng)管理板塊；實現(xiàn)教育、文化、就業(yè)、醫(yī)療、社會保障、公共安全、生態(tài)環(huán)境等便民信息的互連互通。目前，國家發(fā)改委已經(jīng)批準濟南市成為信息惠民試點城市，而12345呼叫中心熱線是其重要組成部分。

　　“這條熱線凝聚了全市各方面力量，是在摸索中一步一個腳印地走到了今天。”熱線工作人員如此感慨。五位一體、24小時服務(wù)，政務(wù)服務(wù)與公共服務(wù)同步，簡化辦理流程、打破金字塔式管理模式探索出扁平化管理新路子，讓市民訴求的辦結(jié)觸角一竿子到底，有效激發(fā)基層社會管理的活力……6年，與實踐賽跑，與群眾期待賽跑，一批批開拓者把情感與行動寄托在這條熱線身上。

　　至今，全市熱線系統(tǒng)共接到感謝電話、感謝信10余萬個（件），收到錦旗近千面，先后獲得國家級服務(wù)標準化示范單位、全國工人先鋒號、全國巾幗文明崗、山東省青年文明號、山東省富民興魯勞動獎狀、濟南市“機關(guān)黨員先鋒號”等多項榮譽，得到各級領(lǐng)導(dǎo)充分肯定，贏得廣大群眾和社會各界普遍認可。新華社、人民日報、經(jīng)濟日報，國務(wù)院研究室、省委政研室、省政府研究室都曾專題調(diào)研，總結(jié)濟南經(jīng)驗。中央電視臺《新聞聯(lián)播》、《新聞直播間》、中央人民廣播電臺《中國之聲》、山東新聞先后多次對熱線經(jīng)驗進行報道，“濟南模式”成為全國先進經(jīng)驗。中央、省級領(lǐng)導(dǎo)先后蒞臨視察并給予高度評價。北京、上海、南京、長沙等170個國內(nèi)城市和美國、英國、澳大利亞、韓國、印尼等35個國外考察團前來參觀。