湖南移動(dòng)客服黃莉
4G時(shí)代，湖南移動(dòng)客服呼叫中心積極響應(yīng)熱線營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型號(hào)召，積極主動(dòng)、創(chuàng)新思路開(kāi)展4G營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作。黃莉就是其中的典型代表，因?yàn)槿司壓芎�，辦公室的人都喜歡叫她小名娟子。
2012年年末，娟子成為了湖南移動(dòng)客服中心的一名客戶(hù)代表。“真誠(chéng)、執(zhí)著”是她的做人準(zhǔn)則，“用心、負(fù)責(zé)”是她的真實(shí)寫(xiě)照。她就像一株樸實(shí)的蒲公英，服務(wù)了一批又一批客戶(hù)，將“想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急”的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)傳播給周?chē)耐隆?/p>
在日常工作中，娟子始終保持著敏銳的洞察力，當(dāng)公司有新的業(yè)務(wù)流程或者營(yíng)銷(xiāo)案更新時(shí)，她總是第一時(shí)間掌握新上線業(yè)務(wù)。她經(jīng)常把新知識(shí)下載到郵箱里，下班回家繼續(xù)鉆研，準(zhǔn)確了解新知識(shí)點(diǎn)的精髓，明確工作重心。分類(lèi)整理之后，她還會(huì)群發(fā)給同事，讓大家的目標(biāo)更加清晰，工作更加高效。
在每天200多通接線量的巨大壓力下，話務(wù)員做到態(tài)度好、響應(yīng)快、回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)相當(dāng)不易，娟子卻經(jīng)常“自找麻煩”，對(duì)客戶(hù)反映的疑難問(wèn)題，從不輕易派單至二線客服。“能解決的盡量當(dāng)場(chǎng)解決，不能因?yàn)槭虑殡y就推脫不做。” 她常說(shuō)，對(duì)待客戶(hù)的投訴和抱怨，我們要將它視為比金子還要珍貴的財(cái)富，因?yàn)樗鼮槠髽I(yè)提供了一種市場(chǎng)反饋信息，促使我們?cè)O(shè)身處地去理解客戶(hù)所處的情景及面臨的困難，并且盡可能提供解決問(wèn)題的快速方法�？蛻�(hù)的滿(mǎn)意是我們的行為指引，不是問(wèn)我們應(yīng)該做什么，而是客戶(hù)需要我們做什么。
一天，一位王先生打電話怒火沖天地責(zé)罵起來(lái)。原來(lái)，王先生最近在長(zhǎng)沙出差，因?yàn)樯暇W(wǎng)速度太慢影響到工作正常進(jìn)展，可是岳陽(yáng)辦理的手機(jī)卡卻不能在長(zhǎng)沙進(jìn)行4G換卡，客戶(hù)經(jīng)理在為客戶(hù)郵寄4G卡之后，客戶(hù)收到卡卻無(wú)法激活。期間，他多次撥打10086咨詢(xún)，話務(wù)人員根據(jù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，告知可通過(guò)短信方式激活，并下發(fā)了相關(guān)的激活方式短信�？赏跸壬僮髦笠恢碧崾臼。J(rèn)為客服代表告知的短信激活方式有問(wèn)題，故意敷衍推脫，憤而投訴。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews)
在安撫客戶(hù)的情緒之后，娟子承諾一定盡快解決問(wèn)題。她利用午休時(shí)間，聯(lián)系了長(zhǎng)沙的幾家自辦營(yíng)業(yè)廳，詢(xún)問(wèn)是否可以進(jìn)行異地4G卡激活，沒(méi)有得到想要的答復(fù)。后來(lái)，她又主動(dòng)聯(lián)系了客戶(hù)經(jīng)理，被告之目前4G卡郵寄工作已經(jīng)承包給三方公司，激活方式已經(jīng)改變，所以會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)所說(shuō)的操作失敗現(xiàn)象。娟子在進(jìn)行仔細(xì)溝通之后，第一時(shí)間將激活方式詳細(xì)記錄再反饋給王先生。因?yàn)椴僮鞑襟E比較復(fù)雜，她還使用自己的手機(jī)編寫(xiě)了短信發(fā)給客戶(hù)，最終為客戶(hù)解決了困擾多日的問(wèn)題，客戶(hù)一再致謝。事后，娟子又利用便簽系統(tǒng)提醒其他同事，告知省內(nèi)4G卡郵寄激活方式與知識(shí)庫(kù)記錄有差別，建議提醒客戶(hù)仔細(xì)查看收到的快遞說(shuō)明，避免因?yàn)樾畔⒉灰恢聦?dǎo)致客戶(hù)不便。
娟子還善于從大量營(yíng)銷(xiāo)案例中總結(jié)成功營(yíng)銷(xiāo)之法。2014年，10086呼叫中心邁開(kāi)了營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型的步伐。初期，客戶(hù)代表們進(jìn)行4G手機(jī)銷(xiāo)售總是“吃閉門(mén)羹”。于是，娟子連續(xù)半個(gè)月下班后調(diào)聽(tīng)客戶(hù)錄音，將涉及手機(jī)購(gòu)買(mǎi)的電話錄音全部記錄下來(lái)進(jìn)行分析，并且聽(tīng)取外呼部門(mén)銷(xiāo)售量高的優(yōu)秀員工錄音，研究溝通技巧。她還買(mǎi)來(lái)十幾本營(yíng)銷(xiāo)書(shū)籍，學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)。最后，她終于總結(jié)出“五個(gè)多”手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)技巧，即“多聽(tīng)、多想、多揣摩、多資料介紹、多聯(lián)系”。這個(gè)技巧讓她在2014年10月完成手機(jī)銷(xiāo)售100臺(tái)，占大區(qū)銷(xiāo)售總量的5.3%，真正做到了知識(shí)構(gòu)筑理念，理念指導(dǎo)心態(tài)，心態(tài)影響行動(dòng)， 行動(dòng)成就人生。
