引言

　　有錢了該怎么花？越來越多的人選擇出去看不一樣的風景。自2014年以來，我國居民享受性消費指數(shù)不斷上漲，極大地刺激了中國酒店、旅游市場的爆發(fā)式增長。隨之而來，市場競爭也日益激烈。

　　攜程旅行網是中國領先的綜合性旅行服務提供商，總部位于上海，在北京、廣州等17個城市設立了分支機構，擁有員工3萬多人。自2010年起，先后投資了臺灣易游網、香港永安旅游和風途旅行網，觸角已從兩岸三地延伸到北美洲。

　　攜程旅行網作為互聯(lián)網與傳統(tǒng)旅游業(yè)成功整合的典范，向超過2.5億會員提供集酒店預訂、機票預訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內的全方位旅行服務，被譽為“互聯(lián)網+”旅游業(yè)的典范。

　　打造先進客服系統(tǒng)，服務為你

　　由于連續(xù)數(shù)年在基礎設施和系統(tǒng)建設方面的持續(xù)投入，攜程旅行網的信息化已具備良好的基礎，信息化建設的重點逐步轉向對已有系統(tǒng)進行集成、整合、深化和提升，讓信息化發(fā)揮更大的效益。在此環(huán)境下，攜程旅行網希望通過建立新一代信息化酒店客服系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)企業(yè)管理和業(yè)務信息的規(guī)范化、集成化，從而進一步整合資源，為攜程旅行網的各類績效考核和經營決策提供強有力的數(shù)據支持。同時，可以看到越來越多的綜合性旅行服務機構愈發(fā)重視基于信息化技術的客服系統(tǒng)平臺對于業(yè)務調整、升級與擴張所提供的重要支撐能力。

　　在攜程旅行網的眾多業(yè)務中，酒店業(yè)務增長尤為迅速，季度增長率超過30%，與全球190個國家和地區(qū)的超過50萬家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關系。截止2014年，攜程擁有超過1.2萬席規(guī)模的客戶服務中心。但原有酒店客服系統(tǒng)架構復雜，業(yè)務分布在多個系統(tǒng)中， 維護成本高， 平滑擴容難度大。此外，伴隨業(yè)務的增長，話務量逐漸增大，大話務量下浪涌式呼叫的沖擊對原有系統(tǒng)的可靠性提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。如何維系話務臺高峰期的低呼損率、預期等待時間等指標，保持最佳的客戶服務效率和服務質量，也是攜程最為關注的問題之一。

　　隨著業(yè)務的擴大和通信技術的發(fā)展，攜程的客服業(yè)務系統(tǒng)亟待優(yōu)化，從多個系統(tǒng)向統(tǒng)一系統(tǒng)遷移，持續(xù)降低維護成本，提升可靠性。華為聯(lián)絡中心解決方案有效解決了攜程的上述問題。

　　高集成、高可靠、開放的一體化平臺

　　端到端：華為聯(lián)絡中心解決方案提供包括排隊機、IVR、錄音、報表等端到端解決方案，可以很好的降低整體系統(tǒng)的運維難度，使攜程釋放更多的資源聚焦核心業(yè)務，這是華為倡導并提供端到端的一體化聯(lián)絡中心解決方案的初衷。

　　開放性：華為聯(lián)絡中心解決方案提供座席端、運營管理等多層次、多類型開放能力，具有良好的開放性，能夠更好地適配攜程業(yè)務系統(tǒng)。借助華為的技術支持，攜程開發(fā)和維護工作量大幅降低，可以更加聚焦核心業(yè)務。

　　高集成：攜程的客服系統(tǒng)平臺需要滿足超過1.2萬席的容量，規(guī)模巨大，需要大量設備支撐。采用華為高集成度的排隊機，相同容量功耗可節(jié)省80%，以支撐攜程超大規(guī)模座席量的遷移和擴容。

　　高可靠：華為聯(lián)絡中心解決方案采用了有效的擁塞控制技術，具有更強的抗壓能力，可保證話務高峰期的浪涌式呼叫的平穩(wěn)處理。通過建設話務分配平臺及兩套獨立的客服中心（分別位于南通和上海），實現(xiàn)了話務均衡分配和系統(tǒng)級容災。

　　簡化業(yè)務流程，降低運維成本

　　華為聯(lián)絡中心解決方案提供高度集成的一體化客服平臺，簡化業(yè)務流程，降低客戶等待時間，提高服務質量和客戶滿意度。同時，一體化的平臺具有良好的開發(fā)集成能力，提高了系統(tǒng)的可擴展性，支撐業(yè)務快速上線，降低運維成本。

　　此次，攜程旅行網攜手華為打造的新一代客服中心，技術先進，穩(wěn)定可靠，必將成為“互聯(lián)網+”旅游業(yè)的標桿，為攜程旅行網的高速發(fā)展奠定了堅實的基礎。