大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)的發(fā)展以及傳感器成本的降低，催生了深度學習的變革，人工智能技術(shù)由此應運而生。人工智能可以模擬人的意識和思維過程，達到甚至超越人的智能。目前，人工智能技術(shù)已經(jīng)開始與垂直領(lǐng)域相結(jié)合。那么，當人工智能與運營商的客服系統(tǒng)相結(jié)合，又將擦出怎樣的火花？
近期中國移動宣布，其旗下的中移在線服務有限公司與中國移動通信研究院聯(lián)合自主研發(fā)的智能機器人客服“移娃”，已經(jīng)在中國移動的服務體系全面應用。中國移動表示，2016年“移娃”上線以來已累計節(jié)約人力成本超過1.1億元。
“移娃”:中國移動客服轉(zhuǎn)型的代表作之一
對于擁有8億多用戶的中國移動而言，如何做好客服工作是一項頗具挑戰(zhàn)的工作。傳統(tǒng)上，10086熱線是中國移動的主要服務渠道之一，但是它具有人力成本高、客戶體驗有瓶頸、服務壓力大、管理效能難以提升等弊端。
例如統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在中國移動的10086熱線上，來自用戶的“你好、在嗎、請問您想咨詢什么問題”等簡單又毫無意義的信息，占總體信息的50%；而在有意義的信息里，又有60%的問題可以歸類、合并為重復問題。人工成本高、服務模式單一、工作強度大成為10086熱線的問題所在，中國移動客服亟需通過新模式，實現(xiàn)客戶體驗和服務價值的雙提升。
中移在線服務有限公司副總經(jīng)理陸文昌表示，2012年中國移動集團入股科大訊飛，開始部署語音導航等較為初級的人工智能應用。2014年10月，中國移動成立了全資子公司中移在線服務有限公司，整合全網(wǎng)客戶服務資源，探索通過人工智能實現(xiàn)客戶服務從勞動密集型向智能服務型的轉(zhuǎn)型。
智能機器人客服“移娃”是中國移動客服轉(zhuǎn)型的代表作之一。“移娃”具備基于自然語言的自動化交流和服務能力，可以應用于微信、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)渠道及短信、熱線等傳統(tǒng)渠道，滿足客戶問題咨詢、投訴受理、信息查詢、寒暄聊天等多種需求�；跈C器學習，“移娃”還可應用于多場景。
基于中國移動的海量用戶數(shù)據(jù)，以及遍布31個�。▍^(qū)、市）的5萬多服務座席，“移娃”實現(xiàn)了在中國移動服務體系的廣泛部署，幫助中國移動節(jié)省了大量成本。據(jù)悉，“移娃”目前在中國移動的6個全網(wǎng)服務渠道、30個省內(nèi)渠道得到應用，月均訪問量超過千萬，識別能力超過90%。
多輪對話是發(fā)展方向
客觀而言，人工智能技術(shù)仍處于初期階段，未來仍有較大的增長空間。具體到人工智能在運營商客服領(lǐng)域而言，也有不斷改進和完善的空間。
在微軟亞洲研究院首席研究員周明看來，目前人工智能在客服體系的一問一答方面可以說是得心應手，但是對于多輪對話則是力有不逮，而客戶的需求一般都不可能通過簡單的一問一答予以解決，因為多輪對話是未來的發(fā)展方向，而VI（視覺識別系統(tǒng)）、AI（人工智能）直播等將成為客服常態(tài)。
在中山大學數(shù)據(jù)科學與計算機學院教授林倞看來，人工智能還需要根據(jù)用戶數(shù)據(jù)（如積分、使用情況）對用戶進行畫像，如果引入視頻服務，還可以根據(jù)用戶表情判斷其喜怒哀樂，為人工座席提供服務建議。此外，人工智能還需要根據(jù)已發(fā)生的案例自我學習，從而增強智能，提升應變能力。上述都是人工智能未來的發(fā)展方向。
展望未來，中移在線服務有限公司系統(tǒng)與產(chǎn)品部負責人陳濤認為，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和應用的深入，未來的客戶服務工作將從以人工客服為主轉(zhuǎn)為以機器客服為主，屆時座席人員將能從大量低級、重復的工作中解脫出來，實現(xiàn)更高的服務效能。
