2016年，廣發(fā)信用卡在4800萬(wàn)客戶體量之下，客戶服務(wù)滿意度始終保持在99%以上，其“秘訣”就在于近年來(lái)廣發(fā)卡客服中心成功地將大數(shù)據(jù)運(yùn)用于日常業(yè)務(wù)，基于客戶歷史行為數(shù)據(jù)的分析和預(yù)測(cè)實(shí)現(xiàn)與客戶的雙向互動(dòng)。以大數(shù)據(jù)應(yīng)用為核心，廣發(fā)卡一改銀行“高冷”的形象，推動(dòng)銀行客戶服務(wù)模式由被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)型。
大數(shù)據(jù)推動(dòng)客服中心轉(zhuǎn)型
國(guó)內(nèi)大部分銀行客服中心都是在原有的電話銀行基礎(chǔ)上演化而來(lái)，受技術(shù)條件限制，銀行客服中心長(zhǎng)期以來(lái)都遵循“坐等電話打進(jìn)”的服務(wù)模式，只能夠通過(guò)單向的電話溝通了解客戶所需，客戶服務(wù)以“解決問(wèn)題”為主。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，銀行、客戶都有雙向互動(dòng)需求�？蛻粜枰ㄟ^(guò)銀行隨時(shí)了解自身賬戶情況，以優(yōu)化消費(fèi)行為；銀行也希望能夠多維度、更精準(zhǔn)地了解每個(gè)客戶的個(gè)性化需求，通過(guò)差異化服務(wù)提升客戶體驗(yàn)。
基于這樣的趨勢(shì)，近年來(lái)廣發(fā)卡客服中心積極推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，充分挖掘海量客戶數(shù)據(jù)的價(jià)值，在開(kāi)發(fā)銀行大數(shù)據(jù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新推出“客戶Face Time--大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶標(biāo)簽畫像”。該業(yè)務(wù)能根據(jù)客戶的歷史行為對(duì)客戶畫像進(jìn)行描畫，細(xì)化分群，建立客戶服務(wù)專屬標(biāo)簽群。隨后將基于客戶特征集合形成的客戶標(biāo)簽以行業(yè)首創(chuàng)的“九宮格”界面的形式傳輸?shù)娇蛻舴⻊?wù)系統(tǒng)前端，確�？头砜梢酝ㄟ^(guò)可視化、友好化的界面即時(shí)全面掌握客戶畫像及代表的用戶特征和潛在需求，有的放矢的完成精準(zhǔn)服務(wù)和差異化服務(wù)。憑借此項(xiàng)技術(shù)，廣發(fā)卡客服中心在中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)第四屆優(yōu)秀客服中心評(píng)選上打敗眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，攬獲“優(yōu)秀創(chuàng)新獎(jiǎng)”。
由內(nèi)至外變革提升客戶體驗(yàn)
大數(shù)據(jù)的應(yīng)用突破了傳統(tǒng)客服與客戶單向溝通的桎梏，也自內(nèi)向外推動(dòng)廣發(fā)卡客戶服務(wù)模式由“被動(dòng)受詢”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變。
通過(guò)對(duì)近10類常見(jiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的模擬和在線抽查后，廣發(fā)卡客服中心以一站式解決客戶需求為創(chuàng)新方向，全面轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)思維，通過(guò)主動(dòng)關(guān)注客戶情感需要、主動(dòng)外呼等方式提前捕捉客戶需求，主動(dòng)為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。以延遲還款為例，以往該業(yè)務(wù)需客戶主動(dòng)提出才可以享受；而現(xiàn)在基于大數(shù)據(jù)，客服人員能通過(guò)客戶標(biāo)簽畫像捕捉有此需求又符合延遲還款規(guī)定的客戶，主動(dòng)為其爭(zhēng)取寬限日，辦理延遲還款。
此外，廣發(fā)卡客服中心還專門針對(duì)特定客群開(kāi)展特別節(jié)日關(guān)懷，選取交通安全日、兒童慈善日、愛(ài)牙日等有社會(huì)意義的節(jié)日，主動(dòng)進(jìn)行提醒關(guān)懷，讓客戶感受到專屬的、特別的服務(wù)體驗(yàn)。自開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)以來(lái)，廣發(fā)信用卡一線客服人員服務(wù)表?yè)P(yáng)量提升400%。
