如何對(duì)客戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序？是否客戶反映最多的那類問(wèn)題就理所當(dāng)然的成為最重要的問(wèn)題呢？讓我們通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)討論這個(gè)問(wèn)題。
該如何確定這兩個(gè)問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)？
顯然，處在第一象限的信用卡問(wèn)題屬于低投入高回報(bào)的一類，應(yīng)該排在優(yōu)先級(jí)的第一位；而網(wǎng)站問(wèn)題不僅需要大量人力投入，而且回報(bào)少，理應(yīng)排在優(yōu)先級(jí)靠后的位置。
當(dāng)我們確定出問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)，下一步就是采取行動(dòng)。這時(shí)我們要問(wèn)誰(shuí)是該類問(wèn)題的負(fù)責(zé)人？只有明確項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，才能保證問(wèn)題得到高效地解決。反之，如果企業(yè)部門之間相互推脫，只會(huì)錯(cuò)失補(bǔ)救漏洞的最佳時(shí)機(jī)，導(dǎo)致客戶的流失。
案例
全球最大線上旅行服務(wù)公司Expedia，通過(guò)部署Verint旗下OpinionLab實(shí)時(shí)客戶反饋解決方案，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了客戶在軟件上預(yù)定酒店及航班時(shí)出現(xiàn)的價(jià)格變動(dòng)問(wèn)題，并立即修復(fù)軟件漏洞，防止了30000筆交易、近百萬(wàn)美元交易額的損失。
Expedia表示：“OpinionLab實(shí)時(shí)客戶反饋解決方案真正改變了我們的企業(yè)�，F(xiàn)在每天不止一個(gè)工作組要用到客戶反饋解決方案。OpinionLab讓我們直觀地看到客戶的真實(shí)體驗(yàn)，讓我們清楚地了解并及時(shí)解決客戶反饋的問(wèn)題。”
