1月16日，攜程旅行網(wǎng)邀請部分媒體，走訪這座占地8萬平方米的大樓，揭秘被譽為全球最大旅游業(yè)呼叫中心的攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。本報記者是重慶第一家走訪這個中心的媒體記者。這座大樓擁有超過1.2萬個坐席，可為旅客提供酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、旅游度假預(yù)訂、商旅預(yù)訂、客戶服務(wù)等方面的服務(wù)。
電腦自動分配客戶問題
“喂，您好，這里是攜程，請問我有什么可以幫到您的嗎？”在攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，一排排電腦桌前面，坐著一名接線員工，頭戴耳機，聚精會神的盯著電腦屏幕，給客戶解決問題。
攜程呼叫中心負(fù)責(zé)人告訴記者，每個坐席都是電腦自動分配，一名坐席解決了一個客戶的問題，掛斷電話不會超過5秒，下一個電話又會被分配進來。
記者看到每個坐席辦公桌上都放了一壺水，但工作四五個小時，一壺水還會剩一大半，“我們每次都不能喝過多的水，水喝多了會上洗手間，耽誤客戶的時間。”
人均每天要說出6萬字
1月16日中午，一通電話結(jié)束，匆匆吃完午飯，呂志霞又立馬去解答旅客的問題，這就是日常工作的真實寫照。
“我們一個員工平時每天接五六十個電話，而到了春運，我們的工作量將翻倍，要接上百通電話，坐班10多個小時。”呂志霞說，不能小看一個電話，有可能一個電話背后就是一家人的出行問題，解決好了，就是解決幾個甚至十幾個人的問題。
春運開始后，這個中心有7000多名攜程員工開啟春運模式，為旅客提供24小時不間斷服務(wù)，讓他們的回家之路更順暢。
春運期間，攜程呼叫中心平均每天服務(wù)超過20萬人次，像呂志霞這樣每天接100多個電話的客服并不在少數(shù)。其中，遇到春運突發(fā)情況時，有許多客服連續(xù)工作了近16個小時。
通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)，呂志霞們每天說的話記錄下來，多達8萬字，其他客服則為6萬字左右，相當(dāng)于每天寫了一部中篇小說。同時，由于需要記錄旅客反映的問題、查詢訂單等，每位客服日均打字?jǐn)?shù)量為1.5萬字以上。
永川建有一個呼叫中心
在南通呼叫中心的員工普遍年齡都在22歲上下，在工作幾年后，不少人會應(yīng)家人的要求，回家結(jié)婚或侍奉父母。最終，攜程決定在呼叫中心員工家鄉(xiāng)比較集中的幾個地區(qū)開設(shè)更多的呼叫中心，讓優(yōu)秀人才在工作之余可以兼顧家庭與生活，這一舉措得到了員工們的一致肯定。
攜程數(shù)據(jù)顯示，目前，攜程已在包括河南信陽、湖北赤壁、山東威海、江蘇如皋、上海、重慶永川等地均設(shè)立了呼叫中心。
智能化程度越來越高 為何還要建呼叫中心？
現(xiàn)在APP、線上訂票越來越多，智能化程度越來越高，攜程為何還要花費大量人力成本，建亞洲最大呼叫中心？
攜程呼叫中心負(fù)責(zé)人介紹，雖然現(xiàn)在APP、手機等網(wǎng)絡(luò)很發(fā)達，各種軟件智能化程度也很高，旅客在網(wǎng)上可以查到每趟火車票的價格、每班航班的機票、每個酒店的價格，但是他們在訂票后有可能遇到各種各樣的困難和問題，APP、手機都是不能解決的，只能由人工來解決，為了服務(wù)好每位旅客，花再大的錢都是值得的。
