2021年4月15日，筆者作為湖南暢遠信息技術有限公司的代表，有幸參與CTI論壇主辦的2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會。此次會議以《5G時代，共筑企業(yè)通信云生態(tài)》為主題，集結全通信行業(yè)精英，碰撞出最前沿的智慧火花，展現(xiàn)了行業(yè)最新的產(chǎn)品成果。整場會議延續(xù)著多年之前的精彩，讓人覺得我們行業(yè)依然遠景可期，大有作為。
　　筆者行業(yè)扎根尚淺，結合此次會議所分享的主題，及當前市場、友商發(fā)展的宏觀趨勢，略有粗淺感受，僅供參考。
　　1、5G技術是新呼叫中心形態(tài)的技術保障
　　相對于前幾代通信技術，5G技術意味著高數(shù)據(jù)速率、低延遲、大容量及大規(guī)模的設備連接，這無疑給呼叫中心的發(fā)展帶來新的希望，可擴容、兼容、集成更多智能語音設備，安排更多坐席，機器客服與人工客戶與用戶的互動及溝通也會更高效。因此以5G技術為保障，大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)支撐，人工智能的智能響應，也將隨之發(fā)展，多方面共同作用于新呼叫中心形態(tài)的革新。
　　那么新呼叫中心形態(tài)的革新將從哪方面體現(xiàn)呢？
　　在服務形態(tài)方面，語音客戶+文本機器人仍是呼叫中心的主流，但是今后視頻客戶的占比將逐漸加大；
　　在應用場景方面，依托于5G技術的優(yōu)勢，金融、醫(yī)療、政務、線上教育等領域是一片更適合新呼叫中心發(fā)展的土壤。它們直接面對龐大的終端群及多樣專業(yè)性需求，完全有必要建立更龐大、專業(yè)的數(shù)據(jù)庫，提高應答互動的效率及精確度，來滿足用戶需求，縮減運營成本。
　　2、關注用戶操作路徑，從用戶操作行為中判斷意圖，智能干預，提高轉化
　　“縮減不必要成本”是企業(yè)經(jīng)營過程中老生常談的話題。無論是采用智能客戶機器人完全替代人工，還是有條件的進行人機協(xié)同的客戶服務，企業(yè)終究都是為了減少人力成本。部分企業(yè)往往為減少而減少，致力于“節(jié)能”，但在服務客戶的過程中，忘記了“增效”。
　　各品牌的線上官網(wǎng)仍是主要的銷售渠道之一，通過更精尖的代碼開發(fā)和產(chǎn)品設計，在自己官網(wǎng)平臺能實現(xiàn)更加個性化、定制化的交互設計及用戶行為監(jiān)控反饋（非個人隱私監(jiān)控），為其服務的智能客戶機器人/人工客服能通過其現(xiàn)在動作，進行針對性的行為干預或者行為預測，提供更準確、人性化的服務，推動用戶做出購買決策。
　　轉化，是所有銷售企業(yè)的重要KPI指標，今后的智能呼叫中心，特別是網(wǎng)站類或微商城類的帶銷售性質的客服系統(tǒng)，發(fā)展到一定階段時，它們更需熟諳客戶購買心理和行為，能對客戶的購買及時做出科學有效的干預，提升轉化。
　　3、挖掘全齡需求，細分多元場景，將技術應用做到極致
　　美國管理學大師吉姆·柯林斯說過，“技術在企業(yè)實現(xiàn)跨越的過程中，其重要性甚至不足以排到前五。”技術的確不是企業(yè)發(fā)展的主導因素，技術作用于市場洞察，形成新的商機，才是技術存在的價值。
　　我們可用一個簡單的加法公式來推導商機：不同年齡+不同的場景+不同的技術=新商機。當前，市場競爭依然激烈，如何在有限的市場需求中，挖掘無限的商業(yè)機會，必然也需要我們企業(yè)深度思考，僅僅單靠技術，是無法實現(xiàn)業(yè)務方面的成功。人，是技術的終端使用者，場景，是技術的最終應用地，開發(fā)人、場的深度需求，再嫁接新技術，那么企業(yè)才能實現(xiàn)業(yè)務長青。
　　舉個例子：大學生+網(wǎng)絡辦理儲蓄卡+視頻審批=新商機，每年很多大學生都需要辦理新儲蓄卡或信用卡，他們善于網(wǎng)絡操作，并不想線下排隊，于是銀行可在自己官網(wǎng)接入這套系統(tǒng)，填完相應的資料，可以調用視頻進行人像等基礎信息的核對，最后再進行儲蓄卡/信用卡的郵寄。這一個業(yè)務的生命周期從需求產(chǎn)生到業(yè)務辦結，全程都節(jié)省了學生的時間，也提高了銀行開戶的效率，實現(xiàn)了雙贏。
　　時代在發(fā)展，人對服務質量的要求也會越來越高，因此服務的個性化和精確化必然成為大勢所趨，這也就要求我們要挖掘各個年齡階段的深層需求，將不同的應用場景進行細分，再使用極致的技術在功能上滿足客戶，在體驗上打動用戶，從而實現(xiàn)企業(yè)的品牌美譽度提升及銷售轉化。
　　綜述，無論是技術保障還是需求挖掘，呼叫中心行業(yè)都面臨著新挑戰(zhàn)與新機遇。暢遠技術成立多年，始終專注于開發(fā)呼叫中心及營銷系統(tǒng)，為客戶提供更優(yōu)質的呼叫中心解決方案，同時，自5G技術剛面世，就已重視其技術語境下，新呼叫中心系統(tǒng)的進化與革新，并且已研發(fā)出一定成果，勢必會給企業(yè)客戶帶來更高效智能的體驗。