Gartner的報告顯示，“全體驗”（Total Experience）將成為2021年首要的戰(zhàn)略性趨勢之一，而精通多體驗則是制定全體驗戰(zhàn)略的關(guān)鍵所在。很多企業(yè)對自身的聯(lián)絡(luò)中心進行了重大改革來迎接這個挑戰(zhàn)。
多年來，一些組織投入了大量的研發(fā)經(jīng)費和精力，在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域打造多體驗（multiexperience）、客戶體驗解決方案。然而即便如此，還是無法順利實現(xiàn)客戶體驗、用戶體驗、員工體驗等其它類型體驗的順利結(jié)合。
針對上述問題，Avaya總結(jié)了四個秘訣可以助企業(yè)創(chuàng)建一個多體驗聯(lián)絡(luò)中心，利用云、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)來構(gòu)建成功的全體驗戰(zhàn)略。
打通互聯(lián)：創(chuàng)建出色、輕松的體驗
對于客戶而言，他們希望可以隨時隨地以自己想要的方式進行溝通，例如語音、信息、電話或手機應(yīng)用等等。因此，簡易的自助服務(wù)非常重要，它可以提供一個快捷的渠道，以便用戶和聯(lián)絡(luò)中心的員工實現(xiàn)直接對話。
- 企業(yè)需要將業(yè)務(wù)流程中的各個環(huán)節(jié)關(guān)聯(lián)起來，包括物理觸發(fā)或數(shù)字化觸發(fā)，通過語音、視頻、社交媒體和聊天軟件等等媒介
- 充分利用智能路由為每一次人工或虛擬的交互活動提供最好的資源支持
- 預(yù)測客戶需求并主動吸引客戶，為交互活動隨時做好準(zhǔn)備
流程編排：加強響應(yīng)能力
在當(dāng)前的環(huán)境下，無論是個人還是部門，都應(yīng)該注重資源的合理運用，能否預(yù)測客戶的下一步動向，可能是決定業(yè)務(wù)成敗的關(guān)鍵。
- 利用現(xiàn)代化的桌面定制為員工帶來卓越的辦公體驗，員工可以隨時隨地輕松獲取需要的所有信息。
- 將客戶自動且精確地連接至數(shù)字化資源或員工資源，以實現(xiàn)最佳的客戶體驗。
- 免去IT問題帶來的干預(yù)，賦能員工快速且輕松地修正流程工作流，包括分配客戶代表、自助服務(wù)和主動接觸等。
管理資源：賦能員工
在正確的工具支持和指導(dǎo)下，員工將更能發(fā)揮出潛力并可以更好的完成工作。在管理資源的賦能之下，員工不再只是員工，他們還將是品牌的宣傳者。
- 利用排期表、自動化質(zhì)管系統(tǒng)和互動型分析工具為各個流程和工作表現(xiàn)提供參考，這種方式還可以找出實際流程和培訓(xùn)之間的差距。
- 優(yōu)化員工的調(diào)度有助于保障員工在正確的時間以正確的方式做正確的事情，并取得良好的效果。
- 實時的工作表現(xiàn)反饋、咨詢和指導(dǎo)、系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)等改善了績效評定體系，有助于提高員工的業(yè)績。
知識與洞見：超越卓越
組織必須具備實時收集、分析和消化海量數(shù)據(jù)的能力，才能確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
- 交付輕松的客戶自助服務(wù)，通過植入虛擬助手來回應(yīng)客戶請求，并利用前瞻預(yù)測的能力來采取更好的行動。
- 實時運用一系列成功的行為互動案例以制定更好的決策，增加銷售相關(guān)的對話儲備，提升用戶體驗的滿意度。
- 當(dāng)員工在與客戶交流的過程中，為員工提供實時的建議和提示，加強對員工的技術(shù)支持。
更加智能的工具帶來更好的體驗
強大的自動化（Automation）能夠?qū)I(yè)務(wù)與整個客戶相關(guān)的環(huán)節(jié)連接起來，幫助員工更好地完成工作任務(wù)。此外，在每一個互動環(huán)節(jié)中植入人工智能有助于業(yè)務(wù)交付最佳成果。多體驗聯(lián)絡(luò)中心可以為您提供一切所需，助您創(chuàng)建輕松、出色的業(yè)務(wù)體驗。
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