《2021年消費(fèi)者與企業(yè)的溝通狀況調(diào)查》報(bào)告發(fā)布
transcosmos集團(tuán)(中文名：大宇宙集團(tuán)；以下簡(jiǎn)稱：transcosmos；東證代碼：9715；總部：日本東京；總裁兼COO：奧田昌孝)發(fā)布《2021年消費(fèi)者與企業(yè)的溝通狀況調(diào)查》報(bào)告。
調(diào)查結(jié)果顯示，僅51%的消費(fèi)者直接將不滿反饋至企業(yè)，其余的則通過社交網(wǎng)絡(luò)，以口碑傳播的形式，對(duì)其他看到評(píng)論的消費(fèi)者的購(gòu)買行為產(chǎn)生影響。因此，企業(yè)亟需傾聽消費(fèi)者在社交網(wǎng)絡(luò)上的真實(shí)訴求，并給予回應(yīng)。
此外，若消費(fèi)者有任何問題或不滿需要直接聯(lián)系企業(yè)時(shí)，97%的消費(fèi)者會(huì)首先嘗試通過網(wǎng)絡(luò)查詢自己解決問題。但是，如果無法自行解決的話，消費(fèi)者會(huì)帶著不滿的情緒轉(zhuǎn)接至在線聊天、熱線電話等人工客服的渠道。為了促進(jìn)消費(fèi)者能自行解決問題，企業(yè)不單需要擴(kuò)充FAQ(常見問題解答)的內(nèi)容、增加新的問題解決渠道，還需要優(yōu)化問題解決的全部流程，打造輕松無壓力的顧客體驗(yàn)。
transcosmos旗下媒體平臺(tái) "transplus "支持下載本次報(bào)告，希望該報(bào)告今后可以對(duì)企業(yè)客戶的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的探討和制定有所幫助。
圖：消費(fèi)者對(duì)企業(yè)感到 "強(qiáng)烈不滿 "時(shí)采取的行為
■主要調(diào)查結(jié)果
【調(diào)查概況】
- 調(diào)查策劃：transcosmos集團(tuán)
- 調(diào)查目的：掌握消費(fèi)者與企業(yè)互動(dòng)的實(shí)際狀況
- 調(diào)查日期：2021年8月27日～28日
- 調(diào)查方法：互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測(cè)調(diào)查
- 問題總數(shù)：58題
- 調(diào)查對(duì)象：近6個(gè)月內(nèi)與企業(yè)有過互動(dòng)的消費(fèi)者(男女兼有)
- 有效問卷：3，097份
《2021年消費(fèi)者與企業(yè)互動(dòng)實(shí)況調(diào)查》下載鏈接：URL：https://www.trans-plus.jp/data/2021dec/
1. 消費(fèi)者根據(jù)自身需要決定采用實(shí)體渠道或數(shù)字渠道。企業(yè)迫切需要完善新渠道。
- 在消費(fèi)者互相之間的交流方面，數(shù)字渠道在各個(gè)年齡段的人群中的使用愈加普遍。
- 在消費(fèi)者和企業(yè)的交流方面，每4人中就有1人使用通訊軟件和智能聊天機(jī)器人等新型渠道，同時(shí)通過電話和店鋪進(jìn)行交流的情況依然存在。由于新冠疫情導(dǎo)致的生活方式的變化，越來越多的消費(fèi)者根據(jù)自身的需求采用實(shí)體渠道或數(shù)字渠道。
- 約半數(shù)的消費(fèi)者希望使用新的渠道，但目前企業(yè)尚不能滿足消費(fèi)者的需求。
2. “對(duì)問題解決相關(guān)的整個(gè)顧客旅程進(jìn)行改善、打造毫無壓力的顧客體驗(yàn)”，這點(diǎn)至關(guān)重要。
- 97%的消費(fèi)者會(huì)先在網(wǎng)絡(luò)搜索，79%的消費(fèi)者會(huì)試圖通過官網(wǎng)和FAQ自行解決問題。在無法自行解決的情況下，消費(fèi)者則會(huì)帶著不滿的情緒轉(zhuǎn)接人工客服渠道。為了促進(jìn)消費(fèi)者自己解決問題，企業(yè)亟需改善整個(gè)顧客旅程，自我解決率的提高也將促進(jìn)人工客服渠道的品質(zhì)改善。
- 消費(fèi)者在解決問題時(shí)，對(duì)顧客體驗(yàn)方面的真正需求是 "輕松無壓力的體驗(yàn)"，而許多問題隱藏在"解決問題的過程"。企業(yè)不僅需要擴(kuò)大渠道、擴(kuò)充內(nèi)容，還需要利用數(shù)字技術(shù)，進(jìn)行無縫化的渠道轉(zhuǎn)接引導(dǎo)或數(shù)據(jù)整合，來改善問題解決的過程。
- 僅51%的消費(fèi)者投訴可以直接傳達(dá)至企業(yè)，其余的則通過社交網(wǎng)絡(luò)，以口碑傳播的形式影響其他消費(fèi)者的購(gòu)買行為。企業(yè)需要利用社交聆聽工具傾聽消費(fèi)者在社交網(wǎng)絡(luò)上的真實(shí)想法，實(shí)時(shí)對(duì)社交網(wǎng)站上的聲音提供積極的響應(yīng)，這將有助于企業(yè)向更多的消費(fèi)者推廣使用和解決問題的方法。
※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國(guó)家的注冊(cè)名和/或注冊(cè)商標(biāo)。
※其他文中提及的公司名、產(chǎn)品和服務(wù)名稱均屬各自公司的注冊(cè)名和/或注冊(cè)商標(biāo)。
■ 關(guān)于transcosmos集團(tuán)
transcosmos自1966年創(chuàng)業(yè)以來，致力于融合優(yōu)秀的"人"及新型的"技術(shù)"能力，以高品質(zhì)和高價(jià)值的服務(wù)，助力企業(yè)客戶強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。目前，transcosmos能夠通過以亞洲為中心的全世界30個(gè)國(guó)家的173家分支機(jī)構(gòu)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，為企業(yè)客戶提供在業(yè)務(wù)流程上達(dá)到削減成本和擴(kuò)大營(yíng)收的這兩大類支持服務(wù)。此外，隨著世界范圍內(nèi)的電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，transcosmos還提供全球一站式電子商務(wù)服務(wù)，幫助企業(yè)客戶把高品質(zhì)的商品和服務(wù)提供給全球48個(gè)國(guó)家的消費(fèi)者。同時(shí)，為了積極應(yīng)對(duì)不斷變化的商業(yè)環(huán)境，transcosmos旨在成為企業(yè)的"Global Digital Transformation Partner"，支持企業(yè)客戶在數(shù)字技術(shù)應(yīng)用上的變革。
transcosmos集團(tuán)官網(wǎng)： https://www.trans-cosmos.co.jp/
transcosmos China官網(wǎng)： http://www.transcosmos-cn.com/
