客戶介紹
作為全球最大的家電制造商之一，創(chuàng)建于瑞典的伊萊克斯集團(tuán)一直致力于為千家萬(wàn)戶帶來(lái)舒適品質(zhì)生活，并將這一理念貫徹于每一個(gè)創(chuàng)意、每一款產(chǎn)品以及每一次交互之中。
當(dāng)前，伊萊克斯集團(tuán)面臨三重挑戰(zhàn)：豎井式客戶交互渠道，客戶體驗(yàn)不具一致性；工作效率不足以推進(jìn)D2C模式；未實(shí)現(xiàn)CRM集成。
在部署了Genesys Cloud后：更快啟動(dòng)線上店鋪運(yùn)營(yíng)；平均處理時(shí)間下降，縮短56秒；超過(guò)75% 的客戶意圖被機(jī)器人成功識(shí)別；1.5%的交互無(wú)坐席介入首次即獲得解決；全面改善FCR與NPS以及客戶滿意度；客戶費(fèi)力度大幅降低，等待時(shí)間縮短45秒。
開(kāi)發(fā)B2C與D2C銷(xiāo)售策略
當(dāng)下的家電制造企業(yè)需要應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)可能會(huì)在實(shí)體店與線上店鋪之間隨意切換。面對(duì)電子商務(wù)的迅猛增長(zhǎng)勢(shì)頭，伊萊克斯開(kāi)始開(kāi)發(fā)B2C與D2C渠道，尋求從中挖掘潛在機(jī)遇。因此伊萊克斯啟動(dòng)了“以消費(fèi)者為中心的服務(wù)升級(jí)”（ConCenT項(xiàng)目），旨在拉近與其客戶的距離并改善銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。而項(xiàng)目的成功實(shí)施意味著重新規(guī)劃其聯(lián)絡(luò)中心，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率的提高及創(chuàng)新步伐的進(jìn)一步加快。
伊萊克斯IT消費(fèi)者體驗(yàn)解決方案經(jīng)理兼客戶體驗(yàn)產(chǎn)品主管Mateusz Jazdzewski表示：“此前的老舊技術(shù)成為了我們推進(jìn)B2C與D2C模式過(guò)程中的一大障礙。基于不同系統(tǒng)的不同交互渠道之間并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)CRM集成，且外呼、路由以及報(bào)告工具均十分有限。因此，我們的座席人員很難輕松追蹤客戶歷程，從而導(dǎo)致處理時(shí)間延長(zhǎng)，無(wú)法交付具有一致性的服務(wù)體驗(yàn)。”
以消費(fèi)者為中心的整體解決方案
現(xiàn)在伊萊克斯實(shí)施的是一種三重式B2C與D2C銷(xiāo)售策略。“我們希望通過(guò)一個(gè)兼具全渠道路由、AI驅(qū)動(dòng)的數(shù)據(jù)分析、以及統(tǒng)一坐席桌面的云平臺(tái)來(lái)進(jìn)行D2C銷(xiāo)售漏斗管理。Genesys Cloud 完全能夠滿足這些需求，同時(shí)還具備其它更強(qiáng)大功能。”
Genesys Cloud平臺(tái)可令接聽(tīng)、外呼、電子郵件以及聊天對(duì)話均通過(guò)一個(gè)單一桌面進(jìn)行管理，確保多任務(wù)執(zhí)行的快速高效，從而為全渠道服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。座席人員可使用Genesys Cloud一體化界面與同事進(jìn)行更快速的協(xié)作，免去在多個(gè)屏幕及應(yīng)用之間的繁瑣切換。管理人員及主管在任何時(shí)候能可隨時(shí)查看各項(xiàng)任務(wù)進(jìn)展，隨時(shí)調(diào)取數(shù)據(jù)報(bào)告，了解排隊(duì)等待情況及座席任務(wù)量。
由Google Cloud聯(lián)絡(luò)中心AI驅(qū)動(dòng)的語(yǔ)音機(jī)器人和聊天機(jī)器人能夠識(shí)別客戶意圖并向提供自助服務(wù)選項(xiàng)，或通過(guò)智能路由實(shí)現(xiàn)呼叫與坐席人員之間的最優(yōu)匹配。Mateusz Jazdzewski表示：“對(duì)話一旦開(kāi)始，相關(guān)知識(shí)就會(huì)從SAP C4C和我們的知識(shí)管理系統(tǒng)自動(dòng)浮出，確保坐席人員獲得解決某類(lèi)客戶問(wèn)題所需的全部信息。”
此外，Genesys 預(yù)測(cè)式交互是伊萊克斯B2C與D2C銷(xiāo)售策略中的又一大助力。Genesys 預(yù)測(cè)式交互利用人工智能（AI）和數(shù)據(jù)分析了解網(wǎng)站訪客的習(xí)慣與興趣，并基于獲得的洞察實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)個(gè)性化交互，促進(jìn)潛在客戶完成在網(wǎng)站上的整個(gè)購(gòu)買(mǎi)歷程。
Mateusz Jazdzewski還表示：“該系統(tǒng)能夠?qū)﹂L(zhǎng)時(shí)間駐留網(wǎng)頁(yè)的情況進(jìn)行提示，以便座席人員能夠通過(guò)網(wǎng)頁(yè)聊天窗口提供及時(shí)支持或?qū)俜⻊?wù)。此外，我們還能夠設(shè)置提醒，如果購(gòu)物車(chē)結(jié)算出現(xiàn)延遲，座席人員就能夠及時(shí)介入，推動(dòng)購(gòu)買(mǎi)流程的順利完成。”
聯(lián)絡(luò)中心變身客戶關(guān)懷中心
具有一致性的客戶歷程與報(bào)告體驗(yàn)令伊萊克斯得以交付超越預(yù)期的服務(wù)，自助服務(wù)選項(xiàng)實(shí)現(xiàn)優(yōu)化，等待時(shí)間與客戶費(fèi)力度均大幅降低，首次呼叫解決率（FCR）與凈推薦值（NPS）均因此出現(xiàn)提高。新冠疫情爆發(fā)后，Genesys Cloud還助力伊萊克斯加速其線上店鋪啟動(dòng)進(jìn)程。
服務(wù)效率的提升還體現(xiàn)在平均處理時(shí)間（AHT）實(shí)現(xiàn)了56秒的縮短。在部署的前三個(gè)月內(nèi)，伊萊克斯的Google Cloud管家機(jī)器人成功識(shí)別超過(guò)75%的客戶意圖，其中包括如使用英語(yǔ)及意大利語(yǔ)提出的家電維修等請(qǐng)求。“隨著我們進(jìn)一步增加用例及訓(xùn)練，機(jī)器人的客戶意圖識(shí)別率持續(xù)上升，某些情況下幾乎接近100%。” Mateusz Jazdzewski補(bǔ)充道。
員工滿意度也同樣得到了顯著改善。Mateusz Jazdzewski表示：“我們的座席人員對(duì)于Genesys Cloud均有很正面的反饋，認(rèn)為其具備的方便易用的快捷方式、更強(qiáng)大的搜索功能及報(bào)告工具令他們?cè)谌粘９ぷ髦懈拥眯膽?yīng)手。”
此外，輕松實(shí)現(xiàn)Genesys、Google、以及客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交叉引用，令座席人員在工作中的挫敗感顯著降低。與此同時(shí)，座席人員與客戶之間交互的可見(jiàn)性也進(jìn)一步提升，主管人員可以使用呼叫和屏幕記錄精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)員工培訓(xùn)需要。
“我們?cè)谝獯罄陀?guó)的聯(lián)絡(luò)中心已轉(zhuǎn)變成為了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶關(guān)懷中心。我們可以通過(guò)鏈接事件，清楚地掌握對(duì)話為何能夠或未能成功轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售，同時(shí)得知如何在下一次創(chuàng)造更佳體驗(yàn)。” Mateusz Jazdzewski說(shuō)道。
關(guān)于Genesys
Genesys每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過(guò)700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)解決方案，幫助各類(lèi)規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠(chéng)度。通過(guò)Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預(yù)測(cè)性和超個(gè)性化的體驗(yàn)，從而在任何渠道的每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)時(shí)刻加深與客戶的聯(lián)系，同時(shí)提高員工的生產(chǎn)力和敬業(yè)度。通過(guò)將后臺(tái)技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)代收入速度引擎，Genesys實(shí)現(xiàn)了大規(guī)模的真正親密關(guān)系，以培養(yǎng)客戶的信任和忠誠(chéng)度。了解更多信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn) http://www.genesys.com/cn
