日前，賽迪通呼叫中心采用電話調查方式，對全國158家大中型家電企業(yè)進行了有關客戶關系管理的調查工作，被訪者都是各企業(yè)客戶服務部門的負責人員或企業(yè)中高層領導。與國外的家電業(yè)巨頭相比，使我們看清呼叫中心行業(yè)仍須努力，同時也看到家電企業(yè)中仍存在著巨大的市場潛力。
2/3家電企業(yè)開通客戶服務熱線
調查反映，目前國內有2/3的企業(yè)開通了客戶服務熱線(各種方式：如電話、Email等等)。開通了熱線的企業(yè)中，35%的企業(yè)提供每周7天24小時（7×24）的不間斷服務，15%的企業(yè)提供每周7天12小時（7×12）的服務，43%的企業(yè)提供每周5天8小時的服務，77%的企業(yè)有專人負責接聽熱線電話。
客戶服務方式800號多，呼叫中心少
客戶服務體系的技術水平在一定程度上反映了客戶服務能否到位。
對呼叫中心和CRM了解甚少
■跨國家電企業(yè)的客服之道
那么，與國內的家電企業(yè)相比，那些跨國大型家電企業(yè)的客戶服務做得如何呢？
呼叫中心了解情況
讓我們來看一看世界家電制造巨頭——惠而浦的做法。它的售后服務透過龐大的呼叫中心實施全面的客戶關系管理�；荻窒M者服務電話接聽中心約有600名員工，僅1999年運行費用就高達2.2億美元。這個電話服務中心的主要職能是消費者交流、信息收集、電話指導并尋求新的商業(yè)機會。首先，它通過與消費者進行交流，提高對消費者的了解，加強聯系，了解消費者需要解決的問題；同時收集公司產品的有關信息，以便與市場、設計部門密切合作；還對消費者提供電話指導，譬如產品維護、故障診斷、預約、安排人員上門服務并進行回訪等。
在電話服務中心所有的員工都需要經過6周的嚴格培訓，上崗后可以向用戶提供一致的、專業(yè)的咨詢服務；在電話服務中心設有專家小組，可以解決疑難問題；在服務中心同時還設有購買前支持部門，服務中心在了解了顧客需求后，會打電話進一步介紹，推薦最近的經銷商，并且推薦家庭電器解決方案。
《賽迪市場專家》 2001/01/04
