。。“我們完全有能力把握ＣＥＰＡ帶來的機遇！”廣州電信呼叫中心的一位負責人信心十足的對筆者說。目前，隨著ＣＥＰＡ的實現(xiàn)，粵港兩地的通信市場競爭也是暗中開閘。同時廣州本地的一些呼叫中心運營企業(yè)也正躍躍欲試，準備搶下ＣＥＰＡ之后蜂擁而至的香港服務業(yè)客戶，市場競爭一觸即發(fā)。
。。在這樣的形勢下，廣州電信正積極強化自身呼叫中心的實力。據(jù)介紹，目前廣州電信的呼叫中心是全國最大、最先進的外包呼叫中心平臺之一。擁有坐席數(shù)５００多個，目前日均呼叫量高達８０萬次，在全國特大城市中位居前列。可以根據(jù)企業(yè)的特定需求，為其量身定做最佳的呼叫應用解決方案：從客戶投訴、服務咨詢等呼入服務，到產(chǎn)品推介、市場調(diào)查、電話銷售等呼出服務；從單純呼出的低端應用、到捆綁客戶關(guān)系管理的高端應用；從基于簡單溝通的“客戶接觸中心”，到基于企業(yè)資源整合計劃（ＥＲＰ）的“互動銷售中心”……而且可以根據(jù)企業(yè)需要將呼叫中心的服務延伸到世界任何角落。同時，位于廣州電信客戶服務中心的廣州電信呼叫中心具備運營數(shù)十年１１４查號服務的經(jīng)驗和全方位１０００號電信熱線的經(jīng)驗，并在話務管理上積累了豐富的經(jīng)驗。面對撲面而來的商機和咄咄逼人的競爭對手，廣州電信早有準備。
。。廣州電信也看到了自身呼叫中心業(yè)務在運營管理經(jīng)驗、管理體制和用人機制方面與競爭對手還有差距。于是在實踐中學習就成為了廣州電信呼叫中心迅速提升競爭實力的一個途徑�！捌鋵嵨覀冊谔峁┓⻊盏倪^程也是向客戶學習的過程�！睘榭鐕髽I(yè)提供呼叫中心服務，也為廣州電信提供了學習的好機會。如在服務惠氏公司的過程中，廣州電信呼叫中心的工作人員就從惠氏公司那兒學到了細分客戶群、細化服務的經(jīng)驗。在服務的過程中，作為國有企業(yè)的廣州電信服務文化與作為服務對象的跨國公司先進經(jīng)驗和文化的融合交流也為廣州電信呼叫中心業(yè)務積累下了寶貴的財富。
。。隨著大珠三角經(jīng)濟區(qū)的逐漸形成，呼叫中心作為現(xiàn)代企業(yè)進行客戶關(guān)心管理的有效手段將具有更加廣闊的發(fā)展前景，廣州電信將繼續(xù)挖掘自身潛力，加入整個珠三角產(chǎn)業(yè)鏈分工的調(diào)整，尤其是參與香港服務業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整之中，為珠三角經(jīng)濟的騰飛提供強有力信息化的支撐。相信不用太久，廣州電信的呼叫中心外包服務又會增加更多的國際知名大企業(yè)。
廣東通信報
