設(shè)立于2012年，NYC311是全球最大最全的市政客戶服務(wù)平臺(tái)，將紐約市超過40個(gè)單獨(dú)的呼叫中心和熱線整合成了一個(gè)容易記住的單一號(hào)碼。十多年來，NYC311在保持最高客戶服務(wù)水平的同時(shí)讓公眾能夠簡單快速地獲取紐約市全部的非緊急政府服務(wù)和信息。通過讓政府機(jī)構(gòu)專注于他們的核心任務(wù)并對(duì)他們的工作量進(jìn)行高效管理，NYC311幫助政府機(jī)構(gòu)改善了服務(wù)交付水平�，F(xiàn)如今，NYC311是紐約市提供的最受歡迎的客戶渠道，每年平均接聽超過2000萬通來電。
紐約市希望在減少費(fèi)用支出并提升運(yùn)營效率的前提下改善NYC311的客戶體驗(yàn)。其中一個(gè)有待改進(jìn)的方面就是NYC311的交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)讓客戶能夠通過傳統(tǒng)按鍵系統(tǒng)使用電話鍵盤來選擇菜單選項(xiàng)。雖然傳統(tǒng)按鍵系統(tǒng)有助于將來電轉(zhuǎn)接至相應(yīng)的呼叫中心客服代表，但其按鍵選項(xiàng)還是帶來了一些挑戰(zhàn)和局限性，可能導(dǎo)致錯(cuò)誤轉(zhuǎn)接以及客服代表之間的轉(zhuǎn)接。
由于紐約市希望通過NYC311提供最好的服務(wù)，所以決定采用Nuance的自然語言理解（NLU）技術(shù)部署一個(gè)最先進(jìn)的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。
利用Nuance自然語言提供卓越NYC311客戶體驗(yàn)
2013年9月，紐約市推出了一個(gè)與Black Box、Avaya以及Nuance 通訊共同設(shè)計(jì)開發(fā)的全新交互式語音應(yīng)答平臺(tái)。這個(gè)交互式語音應(yīng)答平臺(tái)使用Nuance的自然語言理解技術(shù)通過一個(gè)交互式語音應(yīng)用來識(shí)別客戶并與客戶進(jìn)行溝通。由此一來，客戶可以立即獲得服務(wù)而無需使用按鍵菜單。
該應(yīng)用能夠捕捉到客戶的語音輸入并通過分析來決定來電意圖。根據(jù)客戶的來電意圖，系統(tǒng)將提供客戶請(qǐng)求的信息或者是將來電轉(zhuǎn)接至相應(yīng)的政府機(jī)構(gòu)、部門或者是呼叫中心客服代表——所有這些都是無縫對(duì)話型客戶/系統(tǒng)交互體驗(yàn)的一部分。通過共同合作，Nuance和NYC311在如何利用語音識(shí)別和自助服務(wù)自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)服務(wù)效果最大化方面做出了重要的前期決定。
通過使用NYC311的內(nèi)部分析系統(tǒng)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)很容易地識(shí)別出了前200個(gè)來電類型。對(duì)這200個(gè)來電類型的最佳方法——不論是通過自助服務(wù)、常見問題內(nèi)容交付，還是通過自動(dòng)轉(zhuǎn)接至NYC311客服代表或轉(zhuǎn)接至其他政府機(jī)構(gòu)。而這200個(gè)來電類型之外的請(qǐng)求將由綜合客服代表進(jìn)行處理分配。
Nuance的語音科學(xué)家和語言學(xué)家為NYC311團(tuán)隊(duì)從最初的實(shí)施到提供持續(xù)的支持與系統(tǒng)優(yōu)化協(xié)作努力獲得美滿的成果。Nuance 針對(duì)客戶提出請(qǐng)求或提供信息的方式方法對(duì)交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)進(jìn)行了調(diào)整，包括對(duì)語法和權(quán)重詞語進(jìn)行修正，從而更好地確定客戶的來電意圖。系統(tǒng)上線后，Nuance團(tuán)隊(duì)繼續(xù)幫助NYC311進(jìn)行了系統(tǒng)調(diào)試、優(yōu)化以及報(bào)告，從而確保系統(tǒng)的持續(xù)改善。
由于NYC311是在服務(wù)交付方面部署自然語言理解交互式語音應(yīng)答技術(shù)的首個(gè)311熱線，為了確保系統(tǒng)能夠滿足紐約市在服務(wù)卓越方面的高標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目的測(cè)試和調(diào)試階段尤為重要。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了一系列的測(cè)試情景來確保系統(tǒng)能夠捕捉到來電意圖，能夠進(jìn)行準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接，并讓客戶在交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)中繞圈子的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。
自2002年布隆伯格市長建立該服務(wù)以來，NYC311就致力于保持符合或超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平，而紐約市也一貫地實(shí)現(xiàn)了這一目標(biāo)。由于新推出的自然語言交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)大幅增強(qiáng)了自助服務(wù)選項(xiàng)，縮短了平均的等待時(shí)間并簡化了客戶與客服代表之間的互動(dòng)，NYC311現(xiàn)在將能夠提供更高的服務(wù)水平以及更好的整體客戶體驗(yàn)。
NYC311的自然語言交互式語音應(yīng)答解決方案在高需求和應(yīng)急響應(yīng)期間將呼叫中心的容量提升了超過20%。
客戶聲音
“我們通過與NluanceL行緊密合作提供了311熱無可比擬的服務(wù)體驗(yàn)。通過成功實(shí)施尖端的語音和智能來電轉(zhuǎn)接技術(shù)，我們?yōu)槲覀兊目蛻籼峁┝讼Ｍ~約市能夠提供的服務(wù)品質(zhì)和便利性。”
NYC311執(zhí)行董事 Joseph Morrisroe
