也就是說(shuō)，他們的新書(shū)與其說(shuō)是關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)或銷(xiāo)售的，不如說(shuō)是書(shū)名。相反，它是關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)，即如何創(chuàng)建一個(gè)服務(wù)，這樣它既能滿(mǎn)足企業(yè)的目標(biāo)，也能很好地為你的目標(biāo)客戶(hù)服務(wù)。

　　“為了有效地設(shè)計(jì)一項(xiàng)服務(wù)，并能夠交付它，你必須要對(duì)看似無(wú)限的變量進(jìn)行排序，”斯圖爾特和奧康奈爾提供了一個(gè)商業(yè)銷(xiāo)售工具的例子。“誰(shuí)是你的買(mǎi)家？他想付多少錢(qián)？如果他想要退貨怎么辦？你還出售了哪些你希望客戶(hù)在這次訪(fǎng)問(wèn)中獲得的東西？你不能只考慮一個(gè)顧客--你必須是顧客，并且跟著他的腳步行走。

　　作者補(bǔ)充說(shuō)，設(shè)計(jì)思維需要一個(gè)整體的方法，包括以人為中心的過(guò)程和綜合的方法。

　　“雖然這些是流行語(yǔ)，但他們是有意義的：他們說(shuō)的方法，開(kāi)始深入了解客戶(hù)的需求和欲望，進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，只有足夠的原型讓接下來(lái)的實(shí)驗(yàn)更有趣，并試圖同時(shí)解決多個(gè)問(wèn)題，”奧康奈爾和斯圖爾特寫(xiě)到。

　　斯圖爾特是俄亥俄州立大學(xué)費(fèi)舍爾商學(xué)院（Fisher College of Business at Ohio State University）國(guó)家中心（National Center for the Middle Market）的執(zhí)行主任。他還擔(dān)任Booz&Co.的CMO，他曾擔(dān)任《哈佛商業(yè)評(píng)論》的編輯和總經(jīng)理。奧康奈爾是一個(gè)New Year City的作家和編輯。

　　他們的書(shū)《哇，哇，贏(yíng)》談?wù)摰闹黝}將會(huì)是熟悉的，并且，希望，對(duì)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的讀者來(lái)說(shuō)是很容易理解的。這包括企業(yè)需要通過(guò)不同渠道交付一致的客戶(hù)體驗(yàn)，映射客戶(hù)旅程來(lái)設(shè)計(jì)和細(xì)化客戶(hù)體驗(yàn)的好處，以及定義您的品牌的重要性，然后交付與之相匹配的體驗(yàn)。這本書(shū)還指出，上述所有問(wèn)題都需要企業(yè)重新思考，其中大部分都有一些流程和工具，而不是關(guān)于如何提供特定的客戶(hù)體驗(yàn)，更多的是衡量員工是否遵循企業(yè)的流程。

　　作者認(rèn)為，在大多數(shù)企業(yè)中，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不自然的。即使是那些能夠達(dá)到這個(gè)高門(mén)檻的企業(yè)，也需要在每一天、每小時(shí)、每分鐘的時(shí)間里繼續(xù)工作，以交付客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)定義他們的業(yè)務(wù)。

　　他們寫(xiě)道：“在服務(wù)設(shè)計(jì)和交付上取得卓越，就像抓住肥皂泡一樣，你只在手里握了一小會(huì)兒。”