CTI論壇(ctiforum.com)12月12日消息（編譯/老秦）:敏迪（Mitel）（納斯達(dá)克：MITL）--一家全球商業(yè)通信提供商--的新研究揭示了絕大多數(shù)被調(diào)查的IT決策者對(duì)機(jī)器與人之間的相互作用達(dá)成了一致的觀點(diǎn)，以解開(kāi)提升客戶體驗(yàn)的秘密。超過(guò)75%的人表示，他們計(jì)劃在兩年內(nèi)將設(shè)備、新興技術(shù)、通信和協(xié)作能力捆綁在一起，以實(shí)現(xiàn)這種互動(dòng)。十分之四的人預(yù)計(jì)收入會(huì)增加。

　　這項(xiàng)調(diào)查結(jié)果是由《觀點(diǎn)研究》（Opinium Research）于2017年8月對(duì)北美、英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)和澳大利亞的2500多名高級(jí)IT決策者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查得出的。受訪者的規(guī)模從250到10000人不等，包括金融、酒店、醫(yī)療、專業(yè)服務(wù)、政府、教育、零售和制造業(yè)等行業(yè)。

　　基于參與者回答的額外數(shù)據(jù)亮點(diǎn)：

　　--7/10的受訪者認(rèn)為，機(jī)器與人之間的交互，設(shè)備和機(jī)器直接聯(lián)絡(luò)合適的員工座席，將信息在整個(gè)企業(yè)內(nèi)路由到的正確個(gè)體，或者當(dāng)觸發(fā)閾值時(shí)直接與客戶聯(lián)系，這是提高客戶響應(yīng)能力和發(fā)布解決方案的關(guān)鍵。想要利用技術(shù)來(lái)提高客戶體驗(yàn)的企業(yè)應(yīng)該考慮轉(zhuǎn)移到云端，以跟上不斷變化的客戶期望，并將聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用與新興技術(shù)如聊天機(jī)器人、物聯(lián)網(wǎng)（IoT）和全渠道通信結(jié)合起來(lái)。

　　--超過(guò)95%的受訪者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)把加速工作流作為改善客戶體驗(yàn)的步驟。在金融、零售和制造業(yè)中，完成任務(wù)的速度提高了。在這些和其他高度競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)中的企業(yè)應(yīng)該專注于自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程，并利用協(xié)作和生產(chǎn)力工具來(lái)減少通信延遲。這將使他們能夠更好地管理工作流程，并通過(guò)實(shí)時(shí)的支持為客戶提供真正差異化的體驗(yàn)。

　　--北美的企業(yè)有明確的領(lǐng)導(dǎo)力，擁抱技術(shù)來(lái)更好地服務(wù)于客戶。72%的受訪者表示，他們?cè)诟纳瓶蛻趔w驗(yàn)方面取得了超過(guò)50%的進(jìn)展，這是他們數(shù)字轉(zhuǎn)型計(jì)劃中的一部分，但障礙依然存在。在利用數(shù)字轉(zhuǎn)型來(lái)提升客戶體驗(yàn)的過(guò)程中，企業(yè)和IT的錯(cuò)誤定位被認(rèn)為是最大的障礙。傳統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)被認(rèn)為是第二個(gè)最常見(jiàn)的障礙，這表明需要打破企業(yè)的信息孤島，并找到方法使現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)代化。

　　“客戶體驗(yàn)是一個(gè)活躍的、戰(zhàn)略性的、跨行業(yè)的議題，因?yàn)槠髽I(yè)希望利用與物聯(lián)網(wǎng)、人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)相關(guān)的新技術(shù)，”敏迪（Mitel）首席營(yíng)銷官Wes Durow說(shuō)。“在機(jī)器與人之間的互動(dòng)中，給機(jī)器一個(gè)聲音是一個(gè)強(qiáng)有力的分水嶺，因?yàn)槠髽I(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系從事務(wù)性轉(zhuǎn)變?yōu)楦�多的體驗(yàn)，而客戶體驗(yàn)變得和企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)一樣重要。”

　　“每天，新的數(shù)字通信方式被推出--從社交網(wǎng)絡(luò)到機(jī)器人到增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）--消費(fèi)者在日常生活中都在采用它們。一個(gè)偉大的客戶體驗(yàn)僅僅基于面對(duì)面或語(yǔ)音交互的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，”《觀點(diǎn)研究》（Opinium Research）合伙人凱特·賈利（Kate Jalie）說(shuō)。“現(xiàn)在，卓越的客戶服務(wù)是多渠道的，將聲音、視頻、移動(dòng)和在線結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫、高度個(gè)性化的體驗(yàn)。今天，成功實(shí)施新技術(shù)來(lái)改變客戶體驗(yàn)的企業(yè)將成為明天的贏家。”