CTI論壇(ctiforum.com)6月15日消息（編譯/老秦）:正如智能手機改變了消費者上網和瀏覽互聯網的方式一樣，亞馬遜的Alexa、蘋果的Siri和微軟的Cortana等虛擬數字助理也在改變人們打電話和追蹤信息的方式。

　　在接受電話情報公司Invoca調查的美國消費者中，近60%的人使用這些設備來完成他們以前在智能手機上完成的任務。近四分之一（24%）的受訪者表示，與以前相比，他們給企業(yè)打的電話更多，35%的受訪者表示，他們通過虛擬助理給朋友和家人打的電話更多。

　　例如，46%的受訪消費者表示，他們曾使用虛擬助理直接與酒店、航空公司或旅行社聯系。同樣，近一半（48%）的受訪者使用設備與醫(yī)生或醫(yī)院取得聯系。

　　Invoca的研究表明，隨著他們對虛擬助理的能力越來越熟悉，許多消費者“會說得更多，點擊次數也會減少”。對于電話服務提供商來說，這一消息再受歡迎不過了。最后，他們可以徹底揭穿“語音已死”的預言！

　　也就是說，虛擬助理在電話音頻質量方面提出了獨特的挑戰(zhàn)；背景噪聲或同時說話的多個聲音等問題會影響通話質量。對于企業(yè)來說，通過虛擬助理（或任何設備）提供可靠的連接和強大的音頻質量，可以實現或破壞客戶的交互或重要的銷售，從而直接關系到呼叫清晰度和企業(yè)的生存底線。

　　在進行復雜或高價值的購買時，或處理個性化或定制的訂單時，客戶最希望通過電話與人工座席對話，而不是通過聊天機器人或電子郵件。對客戶來說，最重要的是，他們的問題能夠迅速得到解決，而且他們能夠準確地聽到與服務代表的對話，而不會掉線，也不會有糟糕的音頻質量。如果客戶甚至無法聯系到或聽到呼叫中心座席，那么問題的解決就變得無關緊要了。一個強大的連接，無論對客戶的設備來說還是對在另一端的客戶來說，都是優(yōu)先級最高的。

　　正如Invoca首席執(zhí)行官格雷格•約翰遜（Gregg Johnson）在《哈佛商業(yè)評論》（Harvard Business Review）的一篇文章中指出的那樣，“語音通信將需要成為商業(yè)優(yōu)先事項--尤其是考慮到近90%的企業(yè)表示，它們的競爭基于客戶體驗。”

　　因此，在虛擬助理和其他允許用戶進行呼叫的設備中使用的語音技術，與支持這些呼叫的電話基礎設施和軟件一樣有用。

　　在這種情況下，以軟件為中心的通信服務提供商能夠為企業(yè)提供直接訪問和控制高級信號元數據的能力是一個真正的優(yōu)勢。這些信息允許開發(fā)人員識別呼叫者的位置、他們的家庭交換機的大致位置（如果他們在移動電話或固定電話上），以及許多其他重要的呼叫和網絡屬性。在客戶服務部門或呼叫中心中，該技術可以幫助客戶智能地將呼叫路由到正確的目的地，從而節(jié)省客戶尋找快速解決問題的時間和精力。

　　另外兩種可以影響通話和音頻質量的載體技術包括自適應呼叫路由。能夠快速地在受損的網絡基礎設施周圍重新路由呼叫，以及直接的媒體傳送。確保呼叫采用最短、最簡單的路徑到達它們的最終目的地。

　　隨著消費者和企業(yè)都繼續(xù)采用虛擬助理，我們有理由相信，這些智能設備將成為傳統電話設備的真正競爭對手。事實上，JuniperResearch預計，到2020年，超過一半的美國家庭將使用這些設備。因此，企業(yè)應該與他們的通信服務提供商密切合作，以確保他們能夠提供清晰、可靠和高質量的連接，而不管現在和未來幾年使用什么設備。