——Munirah Bt Zaharudin，TNB客戶服務部總監(jiān)
關于Tenaga Nasional Berhad
Tenaga Nasional Berhad（TNB）是馬來西亞最大的電力公司，其核心業(yè)務是為該國的企業(yè)、家庭和工業(yè)提供電力，及為馬來西亞半島的930萬顧客承擔整個電力生產(chǎn)和供應鏈。TNB希望COPC Inc.協(xié)助將TNB Careline，一個一站式的響應顧客詢問的溝通渠道，轉(zhuǎn)變?yōu)槭澜缂壍倪\營中心。
遇到的挑戰(zhàn)
TNB聯(lián)絡中心，即TNB Careline，是為TNB顧客建立的一站式溝通渠道。經(jīng)過培訓的客服代表負責響應所有顧客電話咨詢，處理服務請求并在斷電時提供幫助。TNB的管理層將TNB Careline強調(diào)為是其推動卓越顧客服務的六大舉措之一。為了達到這一卓越水平，TNB開始尋求COPC公司的協(xié)助來建立一個世界級的聯(lián)絡中心。TNB認為，COPC顧客體驗標準的認證體系可以確保TNB Careline具備一個結構化的運營策略，使其人員、流程和技術保持一致，從而提高了顧客滿意度。
發(fā)現(xiàn)
COPC對TNB Careline的業(yè)務進行了基線評估。結果顯示，TNB Careline沒有適當?shù)臄?shù)據(jù)收集和評估機制框架，從而無法有效地測量和管理績效。也因此，TNB無法充分確定是否達成了顧客滿意度目標。TNB Careline需要部署新的管理方法來有效地測量和評估人員、流程和技術的績效，這對于那些需要改進的領域至關重要。
行動與認證
對TNB Careline進行基線評估之后，COPC制作了一張甘特圖表的路徑圖，用以詳細說明該中心如何實現(xiàn)COPC顧客體驗標準的認證。TNB在確定需要達到“提供世界級服務”的目標后，開始遵循路徑圖采取行動。TNB與COPC緊密合作，在許多關鍵領域部署了最佳實踐，包括招聘、培訓和業(yè)務監(jiān)控。除了幫助TNB達成認證，COPC還進行了管理培訓來填補技能缺口，同時還安排了一名專家，制定預測需求（顧客）和匹配供應（員工）的量化方法。
作為達成認證行動計劃的一部分，TNB制定了衡量其管理、流程、人員和績效的有效性的方法。TNB定義了方向聲明，完善了業(yè)務計劃，設定了績效目標。TNB還制定了衡量其變化管理、質(zhì)量管理、人員配備、排班和供應商績效管理的有效性的方法，包括報表和數(shù)據(jù)完整性。TNB在招聘、技能驗證、員工績效和員工反饋管理方面也采用了最佳實踐。
在這一過程中，一個專職團隊負責監(jiān)控進度，并確保收集和測量了所有數(shù)據(jù)。一旦有指標不能達到目標，就要進行分析，以確保采取改善行動。所有這些努力都會在COPC認證審核中客觀地反映出進步。
認證審核
COPC顧問團隊在位于吉隆坡和檳榔嶼的TNB Careline工作了一周。COPC顧問們旁聽員工接聽顧客電話，觀察員工和管理層的日常工作。COPC顧問還采訪了各級員工，分析了運營數(shù)據(jù)，確定趨勢，和明確成功和失敗的部分。
作為認證審核的結果，TNB負責處理賬單和查詢的聯(lián)絡中心獲得了一站式業(yè)務中心（OSEC）的認證，負責處理停電和街道照明的聯(lián)絡中心獲得了呼叫管理中心（CMC）的認證。TNB的非語音部門，負責處理電子郵件和Facebook業(yè)務的社交媒體，也獲得了認證。
認證后期改善
COPC顧客體驗標準認證確實提升了TNB的顧客體驗，從而提高了顧客滿意度，降低了服務成本，提高了響應的準確性。TNBCareline還顯著提高了他們的即時電子郵件響應率，6個月平均響應率從52%提高到了100%。
改善結果
- 將顧客滿意度結果（最高兩項占比）從78%提高到90%，提高了12%
- 每次業(yè)務的服務成本降低了30%以上
- 將賬單和賬戶服務咨詢的聯(lián)絡解決率從57%提高到87%，提高了30%
- 將顧客關鍵錯誤準確率從30%降低到2%，進步了28%
圖1
- TNB客服代表利用率增長接近30%，在認證后始終達到或超過86%的高績效基準目標
- TNB客服代表利用率收益有助于公司將每次業(yè)務的服務成本降低30%以上
圖2
- TNB在認證后始終能夠滿足其顧客滿意度高績效基準目標
圖3
- TNB在顧客關鍵錯誤準確率方面經(jīng)歷了巨大的改進，發(fā)展成為一個極少發(fā)生顧客關鍵性錯誤的公司
2019年COPC中國區(qū)公開課培訓計劃
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