CTI論壇(ctiforum.com)7月29日消息（編譯/老秦）： 今天的客戶對于他們想購買的任何東西或他們想使用的任何服務(wù)都有很多選擇。有這么多可供選擇，難怪人們不再只是在尋找最優(yōu)惠的價格；他們優(yōu)先考慮最好的客戶體驗。

　　這就是為什么在每一個轉(zhuǎn)折點取悅您的客戶比以往任何時候都更加重要。幸運的是，RingCentral 繼續(xù)創(chuàng)新并添加新功能來幫助您做到這一點。以下是 RingCentral 聯(lián)絡(luò)中心軟件的最新重大飛躍：

　　客戶現(xiàn)在更愿意先嘗試自己處理問題。根據(jù)哈佛商業(yè)評論的一項研究，81% 的聯(lián)絡(luò)中心用戶喜歡在切換到其他渠道（例如聯(lián)系現(xiàn)場座席）之前先進(jìn)行數(shù)字客戶交互。因此，對于公司而言，提供聊天機器人和智能虛擬座席等自助服務(wù)工具至關(guān)重要。

　　Bot Builder 讓您無需編碼即可創(chuàng)建和部署自己的全渠道"智能"機器人。這些機器人可以快速回答簡單的客戶查詢，并處理重置客戶密碼等日常任務(wù)。

　　這可以讓您的座席騰出時間來處理更復(fù)雜和增值的事務(wù)。您還可以微調(diào)這些機器人以識別行業(yè)術(shù)語和公司特定格式。 Bot Builder 使您能夠以簡單且經(jīng)濟(jì)高效的方式提供數(shù)字自助服務(wù)，從而節(jié)省您的時間和金錢。

　　RingCentral's Guide 是一種主動彈出式工具，可在客戶旅程中以鏈接、實時聊天、虛擬助手和知識庫的形式提供上下文自助服務(wù)。它專為 Web 和移動體驗量身定制，并提供以數(shù)字方式解決問題所需的客戶成功資源--無需與座席交談。

　　Guide 幫助客戶輕松獲得他們需要的東西，從而提高忠誠度。有了它，座席還可以看到客戶的旅程，并在需要時介入，采取積極措施解決問題。

　　Guide 在正確的時間向您的客戶提供正確的信息，從而提高轉(zhuǎn)化率。事實上，使用這個工具，公司可以看到 700% 的投資回報率。

　　SmartAssist是 24/7 全天候為客戶提供的智能虛擬座席。它可以識別自然語言、情緒和上下文，因此可以準(zhǔn)確回答許多 CX 問題并限制呼叫升級。對于非常復(fù)雜的問題，它可以將問題轉(zhuǎn)移給具有完整上下文的實時座席。

　　SmartAssist還可以處理上下文切換，并與 50 多個后端系統(tǒng)集成，因此它可以輕松查找信息并為客戶提供答案。

　　SmartAssist還可以同時處理許多客戶問題，因此可以減少人員配備和運營成本，并將首次聯(lián)系解決率 (FCR) 提高 20%。

　　座席倦怠和高流失率使聯(lián)絡(luò)中心難以提供一致、高質(zhì)量的支持體驗。此版本提供了額外的工具來幫助座席順利解決客戶問題，因此座席更有可能享受他們的工作并與您在一起。

　　Quality Management Premium (QM-P) 建立在 Quality Management Advanced (QM-A) 的基礎(chǔ)上，以解鎖座席 CSAT 行為的使用，使主管能夠識別趨勢、定制指導(dǎo)并提高聯(lián)絡(luò)中心員工的質(zhì)量。

　　QM-P 允許訪問表單設(shè)計器中的自動響應(yīng)、質(zhì)量規(guī)劃器中的座席行為抽樣以及座席行為洞察報告。

　　Ad-hoc Quality Management 可以在單個質(zhì)量管理平臺內(nèi)評估聯(lián)絡(luò)中心以外的交互和工作流，例如在計費或訂單管理中，無需記錄交互。這消除了對第 3 方、電子表格或猜測的需要。

　　這一新功能通過整合質(zhì)量管理的業(yè)務(wù)流程，降低了運營成本并提高了員工的可見性。

　　除了技能和熟練程度之外，最多可以將 100 個屬性分配給座席并用于路由決策。在確定最佳可用座席時，屬性會增加額外的精度。無需復(fù)雜配置即可合并語言、位置和其他屬性。

　　屬性路由確保每個交互都將由最有能力的座席快速處理，從而最大限度地提高運營效率和客戶滿意度。

　　雖然RingCentral 的最新版本增加了多項功能來提高客戶滿意度、提高敏捷性和生產(chǎn)力，但我們不會止步于此。我們的產(chǎn)品將不斷發(fā)展，為支持團(tuán)隊提供提升整體聯(lián)絡(luò)中心體驗所需的功能、集成、工具和軟件。

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