專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃（七）
李寶民 2003/09/29
欄目4.11人力資源問題
。。一個(gè)計(jì)劃轉(zhuǎn)變?yōu)楹艚兄行牡墓颈仨氷P(guān)心并仔細(xì)考慮其職員的職位、目標(biāo)及福利。重要的是保持士氣，防止大量訓(xùn)練有素的員工過早離開呼叫中心，并且防止"團(tuán)隊(duì)離棄"的思想。有經(jīng)驗(yàn)有能力的員工是公司的重要財(cái)富。下表10指出了關(guān)于員工職位影響的一些問題。
表10 員工職位的影響
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問題/擔(dān)憂
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解決辦法
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| 潛在的"危險(xiǎn)"員工 | · 指出這些危險(xiǎn)員工 · 配合員工制定職位培訓(xùn)目錄配合員工 · 需要考慮到公司的所有相關(guān)員工 |
| 通知員工 | · 令員工參與到呼叫中心方面 · 向員工征求關(guān)于創(chuàng)制呼叫中心的意見 · 召開常規(guī)問題會(huì)議 · 告知員工制定和計(jì)劃好的決議 · 創(chuàng)辦員工協(xié)助項(xiàng)目 · 確實(shí)地掌握參與的員工，使其停止"團(tuán)隊(duì)離棄"的想法 |
| 向這些危險(xiǎn)員工提供幫助 | · 優(yōu)先幫助其在公司內(nèi)找尋新位置 · 以"危險(xiǎn)"員工替換兼職員工 |
。。在向呼叫中心轉(zhuǎn)變過程中，職員工作的種類和方式將會(huì)改變。收集和核查客戶信息由面對(duì)面的聯(lián)系方式轉(zhuǎn)變?yōu)殡娫捊涣鳌Ａ硗�，若公司決定升級(jí)為圖形用戶界面（GUI），則必須在新的軟件/硬件環(huán)境下培訓(xùn)呼叫中心客戶服務(wù)代表（CSR），包括個(gè)人計(jì)算機(jī)工作平臺(tái)環(huán)境。表11指出了一些關(guān)于工作情況變動(dòng)的問題。
表11 工作情況
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問題/擔(dān)憂
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解決辦法
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| 個(gè)人計(jì)算機(jī)（PC）/工作平臺(tái)使用 | · 呼叫中心客戶服務(wù)代表（CSR）必須熟悉個(gè)人計(jì)算機(jī)（PC） · 熟悉Windows，表現(xiàn)為熟練操控鼠標(biāo) |
| 話務(wù)禮儀 | · 要求禮貌而令人印象深刻的話務(wù)方式和禮儀 |
| 對(duì)完成呼叫時(shí)間的控制 | · 客戶服務(wù)代表（CSR）應(yīng)當(dāng)清楚呼叫的費(fèi)用 · 限制時(shí)間結(jié)束呼叫 · 由于工作量增加可接收更多呼叫 |
| 團(tuán)隊(duì)工作 | · 客戶服務(wù)代表（CSR）不能單獨(dú)作業(yè) · 團(tuán)隊(duì)工作越發(fā)重要 · 首次服務(wù)高質(zhì)量可最大限度減少與客戶后續(xù)會(huì)面的必要 |
。。因使用新系統(tǒng)，實(shí)行培訓(xùn)對(duì)項(xiàng)目的順利實(shí)施是很重要的。表12指出了培訓(xùn)的相關(guān)問題。
表12 工作培訓(xùn)
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問題/擔(dān)憂
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解決辦法
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| 新系統(tǒng)的培訓(xùn) | · 確定培訓(xùn)要求 · 進(jìn)行培訓(xùn)步驟 · 繼續(xù)預(yù)期培訓(xùn) |
| 實(shí)踐應(yīng)用新的呼叫中心 | · 創(chuàng)造測(cè)試環(huán)境使客戶服務(wù)代表（CSR）能模擬客戶與客戶服務(wù)代表（CSR） · 在模仿生產(chǎn)系統(tǒng)的培訓(xùn)環(huán)境時(shí)使用真實(shí)數(shù)據(jù)以便更真實(shí)的模擬 |
| 個(gè)人計(jì)算機(jī)（PC）/工作平臺(tái) | · 要求培訓(xùn)個(gè)人計(jì)算機(jī)（PC）,Windows,鼠標(biāo)控制，打字 |
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