CA：CRM讓客戶不會離你而去

洪駿 2001/02/16

　　“每五個因遇到問題而產生不滿的客戶中，企業(yè)至少會失去其中一個，并因此失去他以后的所有訂單�！睂懺贑A產品介紹彩頁上的這句話，是會讓很多商家感慨不已的，“顧客是上帝”的觀念已廣為傳播，但商家又該怎樣將其付之實踐并加以量化呢？

　　智能化客戶管理（CRM）便是這樣一種可以將客戶服務量化的工具。在目前的渠道與市場中,客戶需求不斷提高,越來越多的對手加入進來,您的分銷商、供應商和合作伙伴也有了更多直接接觸您的客戶的機會。這一方面增加了您的客戶的選擇范圍,另一方面也為您向客戶展示自己的產品和服務提供了良好的機會。而如何管理這些機會就是您能否取得成功的關鍵。記者日前在CA的一次用戶交流大會上，聽CA公司亞太區(qū)資深顧問Terry Yeo介紹了CA的智能化客戶管理（CRM）。

　　讓商家與客戶更親近

　　Terry Yeo先生介紹說，CA公司的智能CRM系統(tǒng)是一套綜合應用套裝軟件,它可以幫助商家了解客戶的需求變化,保持客戶關系,并讓商家員工有能力做到讓客戶滿意。

　　除了傳統(tǒng)意義上的CRM解決方案之外,CA公司的智能CRM套裝軟件還提供了“預測”CRM功能。該功能可以對多個數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)進行分析,并針對每個客戶的主要事件和動向進行預測。

　　另外,CA的CRM解決方案還具備個性化能力。所有客戶和員工的訪問都是通過門戶技術實現(xiàn)的,這種門戶技術不僅面向用戶定制,而且是基于瀏覽器的。與其他基于客戶機/服務器結構的CRM解決方案不同，CA的CRM套件從一開始就是針對Web和無線設備開發(fā)的,所以這些功能都是內置在系統(tǒng)中的,而不是拼湊在一起的。

　　CA公司智能化CRM軟件通過其電子商務平臺，可以實現(xiàn)與使用這套系統(tǒng)的商家原有應用及系統(tǒng)的無縫隙集成，并與其原有系統(tǒng)的基礎技術無關。

　　打開機會的大門

　　訂單、銷售交易、應收和應付賬款、客戶姓名、地址、統(tǒng)計資料等,所有這些都是商家寶貴的數(shù)據(jù),也是最強有力的競爭武器之一。這些數(shù)據(jù)的寶貴之處在于它們是屬于商家自己的，是競爭對手所沒有的�！暗�這也帶來一個問題，即一個企業(yè)的數(shù)據(jù)量大約每五年會翻一番�！蓖ㄟ^CA的Neugents專利技術,可以對這些容量龐大的信息進行分析,并讓其為整個企業(yè)服務。

　　傳統(tǒng)的客戶服務通常是指銷售完成后的客戶支持。但CA認為,作為一個成功的客戶關系系統(tǒng),售前、售中和售后的客戶支持都應該是其重要的組成部分。不管客戶如何與公司發(fā)生接觸,他們都希望其最終的選擇，以及所獲得服務的便利性和響應速度與直接同人員交流的效果是一樣的。商家所使用的CRM解決方案必須讓其員工在整個交易的環(huán)節(jié)上都能夠滿足甚至超過客戶的期望。

　　在CA的智能化客戶管理介紹彩頁上還有這么一句話：“有關數(shù)據(jù)表明，一個企業(yè)只要能夠留住其5%的客戶，其贏利就可以提高近100%�！痹谑袌鲋绪閼�(zhàn)的您,怎樣看這句話？

《賽迪市場專家》 2001/02/16