CRM：企業(yè)轉型第一步

2001/03/22

　　CRM〔客戶關系管理〕無疑是2000年IT界談論最多的話題之一。就象二年前人們談論ERP以及接下來的SCM，這三個內容已被人們視為e-Business平臺的三個要素。如果把ERP比做企業(yè)練好內功，SCM比做管道，那么CRM就是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心逐步轉向以客戶為中心的外功了。我們不難看出企業(yè)已經(jīng)把關注重點從單純的產(chǎn)品市場份額轉向關注有價值的客戶份額上來了，以客戶為中心的管理正是CRM應用之處，這也是CRM被越來越多的企業(yè)所關注的原因。
　　
　　那么展望2001年CRM的市場發(fā)展會是怎樣呢？首先，無論從WTO即將來臨而隨之而來國外企業(yè)的進入而帶來的壓力，還是國內企業(yè)間的競爭的進一步加深，客戶關系管理都不是一種nice to have〔有當然更好〕而是must have (必須有)的解決方案。需求是巨大的，人們對CRM的關注也會是一如既往，并且這種關注更側重于實施及案例。
　　
　　第二，對企業(yè)來說，企業(yè)應該認識到CRM不僅僅是帶來客戶盈利性提高，產(chǎn)品生命周期附加值及增加銷售等，而是充分認識到實施以客戶為中心是一個全新的業(yè)務運行模式。由CRM始，企業(yè)可能要轉換已有的運行管理模式，并對人、處理及技術產(chǎn)生很大的影響。而人，處理及技術是CRM實施的重要環(huán)節(jié)，忽略任何一個環(huán)節(jié)都很難成功實施CRM。所以說CRM必定是企業(yè)高層議事日程上的重要部分。
　　
　　第三，CRM的實施可以是多樣化的。這是由于企業(yè)客戶的行為是多樣的，企業(yè)管理及發(fā)展策略也是多樣的。從CRM的三個主要部分銷售、市場及服務來看，如果企業(yè)在每個功能部分都有不同程度的e化，那么現(xiàn)在就是一個時機自上而下實施具體CRM。但對大多數(shù)企業(yè)，完全可以從以上三個部門中的一個或二個入手，例如，從服務入手，通過Call Center熱線服務，建立客戶數(shù)據(jù)庫，并利用這個數(shù)據(jù)庫，做有針對性的市場營銷，從營銷反饋到產(chǎn)品的銷售，那么在這種自下而上的模式下，CRM在某一時間，就是水到渠成的了。在這里，專家的咨詢可能是非常有幫助的。
　　
　　第四，對CRM服務提供商來說，商機無限。實施CRM以下幾個服務方面：CRM的外包服務，系統(tǒng)集成，電信服務，IT 及業(yè)務咨詢，產(chǎn)品技術，培訓及其他支持。在這些服務提供商中，競爭也是可以預見的。那些有實際經(jīng)驗的服務商會更多地得到企業(yè)的歡迎

2001/03/22