CRM項(xiàng)目失敗的原因：最后一刻才挑選咨詢公司

2001/04/12

關(guān)鍵問題：企業(yè)將如何確定是否需要讓ESP參與CRM項(xiàng)目的實(shí)施？

　　戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)想：到2003年，在失敗的CRM項(xiàng)目中，70％是由于企業(yè)在不到一個(gè)月的時(shí)間里就完成了應(yīng)在6個(gè)月內(nèi)完成的集成商挑選過程（80％的可能性）。

　　Gartner發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在選擇CRM集成商時(shí)有一種令人不安的趨勢(shì)。CRM應(yīng)用項(xiàng)目－－既耗時(shí)又費(fèi)錢－－缺少一個(gè)重要的組成部分：SI的挑選。決策者們將大部分時(shí)間花在技術(shù)廠商的評(píng)估上，并在最后一分鐘才匆忙決定項(xiàng)目的合作伙伴。在一個(gè)個(gè)案中，Gartner看到一家企業(yè)花了4天時(shí)間來決策選擇哪家集成商。企業(yè)對(duì)CRM集成商的需求增長(zhǎng)得如此之快，以致于這個(gè)市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)展為一個(gè)賣方市場(chǎng)。最后一分鐘才決定集成商的企業(yè)只會(huì)選擇可用的，而非最佳的合作伙伴。因此，企業(yè)必須將更多的時(shí)間和重點(diǎn)放在外部合作伙伴的挑選上。

SI決策的制定需要經(jīng)過幾個(gè)主要步驟在預(yù)期的時(shí)間內(nèi)完成，其中包括：

• 第一階段：進(jìn)行內(nèi)部評(píng)估，定義請(qǐng)求建議書（RFP）。這需要6－10個(gè)星期。
• 第二階段：評(píng)估提議，確定合作伙伴，并為適當(dāng)關(guān)注階段做準(zhǔn)備。這需要10－16個(gè)星期。
• 第三階段：給予適當(dāng)關(guān)注，包括檢查參考項(xiàng)目和參觀現(xiàn)場(chǎng)；定義合同細(xì)節(jié)并選擇喜歡的合作伙伴。這需要6－12個(gè)星期。
• 第四階段：起草合同并為啟動(dòng)項(xiàng)目做好準(zhǔn)備。這需要6－10個(gè)星期。

　　這些方針，再加上特定項(xiàng)目的復(fù)雜程度將決定選擇過程需要的實(shí)際時(shí)間。但是，這一過程的長(zhǎng)短將對(duì)項(xiàng)目的成功與否產(chǎn)生重要影響。要想迅速地評(píng)估技術(shù)和廠商，企業(yè)必須將選擇集成商的決策視為保證項(xiàng)目成功的驅(qū)動(dòng)因素－－完成的速度和工作的質(zhì)量。在集成市場(chǎng)上，廠商的數(shù)量急劇增加，企業(yè)要花很長(zhǎng)時(shí)間考察潛在的集成商及其能力和參考項(xiàng)目。如果在規(guī)劃過程的最后階段才選擇SI，企業(yè)很可能選擇不適合的集成商。

　　促使人們不相信這一趨勢(shì)的另一個(gè)因素是在產(chǎn)品配置的費(fèi)用中（如CSS應(yīng)用配置的單價(jià)是34,000美元），軟件許可證的比例只占到11％，而集成和咨詢費(fèi)用的比例高達(dá)59％。企業(yè)沒有理由在最后一分鐘才完成費(fèi)用比例這么高的過程。它應(yīng)該在精簡(jiǎn)廠商名單時(shí)就開始挑選集成商。這有助于它根據(jù)潛在的平臺(tái)來評(píng)估SI，并否定合作伙伴的偏見對(duì)交易產(chǎn)生的影響。即使咨詢?nèi)藛T或集成商參與企業(yè)項(xiàng)目的戰(zhàn)略規(guī)劃和廠商挑選過程，但他們?nèi)砸�和其它�?jìng)爭(zhēng)者一起分別投標(biāo)各項(xiàng)集成工作。

　　不幸的是，許多企業(yè)在挑選集成商時(shí)欺騙自己，沒有留下足夠的時(shí)間來挑選集成商，從而增加了相互配合不當(dāng)?shù)目赡苄�，并有可能增加配置�?xiàng)目中這一耗資最高的部分的費(fèi)用。因此，企業(yè)必須在確定了廠商精選名單以后就開始選擇集成商，以便在廠商和集成商的能力之間實(shí)現(xiàn)最佳的協(xié)合作用。

《計(jì)算機(jī)世界》 2001/04/12