CRM的老調(diào)新彈

王玉榮 2001/04/16

　　談到“客戶關系管理”（CRM， Customer Relationship Management），總給人一種老調(diào)新彈的感覺。

　　說它是“老調(diào)”，是因為“客戶”一詞早已有之，所謂“關系”又絕非國人所陌生。說它是“新彈”，是因為從理念上說，有了一對一營銷等諸多概念的支撐；從技術上說，多了Call Center和數(shù)據(jù)倉庫等若干科技手段的加入。于是，CRM老調(diào)不老，前景光明，值得新彈。


　　“老調(diào)”：什么是客戶？


　　當我們談到“客戶”的時候，也許指的是各種類型的客戶。如果你是一家提供產(chǎn)品和服務的企業(yè)，就需要注意，以下“客戶”都很有個性，進行“關系管理”時不可混淆。

　　1. 消費者：產(chǎn)品或者服務的最終消費者。往往是個人或者一個家庭。

　　2. B2B：這類客戶買了產(chǎn)品/服務之后，會把它應用到自己的產(chǎn)品和服務中去，再銷售給他自己的客戶。

　　3. 渠道伙伴/分銷商/代理商：可能是個人，也可能是一家公司，在當?shù)剡M行產(chǎn)品/服務的轉手銷售。

　　4. 內(nèi)部客戶：企業(yè)內(nèi)部（或者關聯(lián)企業(yè)）的一個員工或者一個部門。這類客戶往往會受到忽視。

　　面對這樣一個多樣化的群體，企業(yè)應該如何進行“關系管理”？具體地說，就是如何挽留老客戶？如何爭取新客戶？如何提高客戶的利潤貢獻度（Profitability）？下面談到的“MBA”就是一個可以具體操作的方法。


　　“新彈”：MBA（Market-basket Analyst，市場籃子分析員）


　　此MBA非彼MBA。MBA（市場籃子分析員）崗位的職責是對客戶購買的多種產(chǎn)品/服務進行相關性分析，幫助商家了解哪些產(chǎn)品/服務是和哪些產(chǎn)品/服務連同銷售的。同時，市場藍子分析員還可以按照客戶購買習慣對客戶進行分類比較，以歸集出多種消費模式。這些分析得出的信息，將直接被用于產(chǎn)品/服務的營銷與銷售活動。

《賽迪市場專家》 2001/04/16