IDC公司:CRM預(yù)測分析研究報告

美國IDC公司 2001/04/25

本篇報告由美國IDC（Internet Data Corporation）公司提供，對所有行業(yè)（不包括行業(yè)專有CRM功能）的客戶關(guān)系管理自動化的一攬子應(yīng)用市場進行了評述。

1999年是CRM應(yīng)用真正形成產(chǎn)業(yè)并進入繁榮期的一年。據(jù)IDC估計，世界軟件和維護銷售收入驚人地增長了71%，從1998年的19億美元增加到1999年的33億美元。世界應(yīng)用市場的整體規(guī)模在1999年達到了709億美元，比1998年增長了11.3%（參見表1，其中還按照功能和與其他應(yīng)用市場的關(guān)系，列出了1997年～1999年的CRM應(yīng)用市場收入，從中可更好地了解市場的整體規(guī)模以及動態(tài)變化）。

CRM應(yīng)用實現(xiàn)的是諸如零售、營銷和客戶服務(wù)這樣的組織內(nèi)的面向客戶的業(yè)務(wù)過程的自動化�？傊�，這些應(yīng)用可用來管理單一客戶的整個生命周期，有助于建立并維護與客戶的各種關(guān)系。CRM應(yīng)用市場通常分為3個部分:零售自動化軟件、營銷自動化軟件以及客戶支持與呼叫中心軟件。雖然用這種方法可以有效地劃分市場，但是許多廠商越來越傾向于集成這3類CRM應(yīng)用解決方案，不是為個別部門，而是面向整個企業(yè)提供“套件”。另外，如何準確界定零售、營銷和客戶服務(wù)部門之間的界限，變得越來越困難。如果客戶要求解決某項賬單問題的同時又要購買升級產(chǎn)品，那么這種雙重業(yè)務(wù)將如何進行分類呢？所以，一個新名詞----eCRM就出現(xiàn)了，它代表具備嵌入式Internet或電子商務(wù)技術(shù)的CRM解決方案。eCRM貫穿了傳統(tǒng)CRM解決方案，不能將其各部分割裂開來。

一、廠商收入份額 （1997年～1999年）

在1999年，大部分企業(yè)都為Y2K創(chuàng)新準備了預(yù)算，包括本文所涉及的一攬子應(yīng)用在內(nèi)的所有形態(tài)和規(guī)模的CRM解決方案，重新將贏得和保留客戶確立為工作重點，因為企業(yè)的生存依賴于顧客的支持。

表一 全球CRM應(yīng)用軟件市場銷售額

表中的關(guān)鍵假設(shè)

此數(shù)據(jù)采集方法在2000年有所變化，包括了通過永久許可證獲得的相似功能的服務(wù)費（交易費、預(yù)訂費以及租金等）。對反映這一過程趨勢的歷年數(shù)據(jù)進行重新處理后，與IDC在2000年前公布的企業(yè)應(yīng)用市場規(guī)模和預(yù)測研究相比，各歷史時期的數(shù)據(jù)和預(yù)測增長率大約降低了2%，其原因是更高級的服務(wù)項目所產(chǎn)生的收入流往往會更慢。

McKesson HBDC在1999年7月對收入項目進行了重大調(diào)整。與IDC在2000年以前公布的企業(yè)應(yīng)用市場規(guī)模和預(yù)測研究相比，那些對往年數(shù)據(jù)的微小調(diào)整，會降低研究結(jié)果的數(shù)值和預(yù)測的增長率。因此，此表在與2000年企業(yè)應(yīng)用報告進行比較時，可能會產(chǎn)生一些誤解。

表中數(shù)據(jù)中所表現(xiàn)的信息

CRM應(yīng)用的增長是以Internet及其許多以往沒有預(yù)料到的分支業(yè)務(wù)的爆炸性增長為基礎(chǔ)的。

CRM應(yīng)用市場的增長是由大量的老牌企業(yè)應(yīng)用供應(yīng)商和新興廠商共同推動的。

企業(yè)對有助于它們更好地發(fā)展與客戶和潛在客戶關(guān)系的解決方案有強烈需求。

零售自動化、營銷自動化和客戶服務(wù)應(yīng)用將不斷相互融合，并發(fā)展成為一種緊密結(jié)合的CRM產(chǎn)品，這種產(chǎn)品具備電子商務(wù)功能，而且可以迅速采用無線技術(shù)使客戶渠道和聯(lián)系點的擴張加速。

最終用戶繼續(xù)強調(diào)前端解決方案，并希望從中獲取利益。

二、全球五大CRM應(yīng)用廠商

目前，全球五大CRM公司占據(jù)了38.6%的市場份額（參見表2）。除了前五家公司之外，沒有一家供貨商的CRM市場份額能夠達到2%，前20家公司之后的所有公司的市場份額總和小于1%。這種市場分布現(xiàn)象說明，這個市場的競爭既活躍又激烈，其中有許多公司都在競爭引人注目的領(lǐng)導(dǎo)地位。

No .1 Siebel 在1999年以5.999億美元的年收入奪得頭把交椅，增長率達到了80.5%，市場份額為18.4%。為了在更廣闊的領(lǐng)域展開競爭，Siebel現(xiàn)在把自己定位為電子商務(wù)解決方案提供商，而不是單純的CRM應(yīng)用廠商。Siebel收購了OnTarget和Paragren以支持其CRM產(chǎn)品，還收購了一家領(lǐng)先的拍賣和B2B基礎(chǔ)設(shè)施公司----OpenSite。Siebel公司擁有許多戰(zhàn)略性關(guān)系，其中，與IBM簽訂的協(xié)議中提到，IBM的銷售和服務(wù)代表要銷售Siebel解決方案并為之提供服務(wù)。

No.2 Oracle 在CRM市場中長期占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)地位，但是它到1999年才有產(chǎn)品上市并獲得大量收入。1999年，Oracle的CRM收入為2.19億美元，其232.5%的增長幅度是令人瞠目的。該公司剛剛上市的Oracle CRM 11i是一種集成了9個模塊的全能產(chǎn)品。Oracle對憑借該產(chǎn)品打敗Siebel從而獲得領(lǐng)導(dǎo)地位充滿信心，因為Oracle擁有了大量的現(xiàn)有用戶群體。

No.3 PeopleSoft 對Vantive的收購使PeopleSoft在1999年以1.599億美元的年收入排在第三位。但是，其CRM增長率僅有11.9%，而同時期的市場增長率為71%。Vantive剛剛公布的若干種CRM電子商業(yè)應(yīng)用，是基于任務(wù)的、可定制的連接Vantive企業(yè)的若干門戶，為客戶和雇員提供高性能、可伸縮的解決方案。這些新產(chǎn)品應(yīng)該有助于PeopleSoft挽回一些曾經(jīng)失去的份額。

No.4 Clarify 1999年對于Clarify來說是相當(dāng)成功的，它被Nortel收購使其可以保持第四名的廠商地位。該公司1999年的CRM收入為1.57億美元，比1998年增長87.8%。Clarify的e-FrontOffice產(chǎn)品包括CRM、電子商務(wù)和Internet。隨著Clarify與Nortel以及Periphonics產(chǎn)品的不斷集成，該公司在CRM綜合無線通信、網(wǎng)絡(luò)與Internet技術(shù)方面處于有利的投資地位。另外，SAP也宣布，要把Clarify的產(chǎn)品和自己的某些產(chǎn)品集成，并擔(dān)任Clarify的代理商。

No.5 Trilogy 1999年以1.235億美元的年收入排在第五位，而且比1998年增長了41.9%。該公司繼續(xù)從其MultiChannel Commerce產(chǎn)品套件上獲得豐厚的回報，但它同時還把觸角伸向了采購和其他領(lǐng)域。Trilogy通過成功發(fā)展與自身有互補性的客戶軟件解決方案供貨商及CRM系統(tǒng)集成商的關(guān)系,獲得很大好處。

在1999年，規(guī)模成倍增長的其他廠商包括：Art Technology Group、Broadbase、Broadvision、Cisco、Firepond、Kana/Silknet、Royalblue Technologies以及Rubric。

三、CRM應(yīng)用市場和競爭動態(tài)

下述發(fā)展趨勢對CRM應(yīng)用的所有子市場----零售自動化、營銷自動化和服務(wù)自動化都有影響。報告的這一部分論述的是每一子市場的發(fā)展趨勢。

1．Internet的興起不斷改變著競爭格局

Internet對商業(yè)全方位的滲透推翻了許多經(jīng)濟模型，應(yīng)用服務(wù)提供商（ASP）的成長，證明了Internet正在改變軟件的交付方式。 （下轉(zhuǎn)第G8版） （上接第G7版）隨著瀏覽器像PC一樣普及開來，每個人無論身在何處都可以獲得在幾年前還不可能實現(xiàn)的應(yīng)用，電子郵件就是一個最典型的例子。經(jīng)營模式不能適應(yīng)這些轉(zhuǎn)變的公司會發(fā)現(xiàn)，它們在這種新環(huán)境中的競爭中變得困難重重。許多“老派”企業(yè)在銷售和市場價值方面，就被新出道的后輩遠遠拋下了。

2．新興和集成套件提供商增加了市場活力

CRM應(yīng)用市場的成長與老牌企業(yè)應(yīng)用套件供貨商、具有某些CRM功能的獨立企業(yè)研究管理（ERM）應(yīng)用供貨商、獨立CRM應(yīng)用參與者以及采用新方法進入市場的新興企業(yè)的需求密不可分。許多套件提供商都提供CRM解決方案與其后端或供應(yīng)鏈自動化產(chǎn)品的鏈接，讓用戶能夠進行實時電子商務(wù)或供應(yīng)鏈規(guī)劃。例如，Lawson Software與Siebel結(jié)成了戰(zhàn)略合作關(guān)系，在Siebel的電子業(yè)務(wù)解決方案中集成Lawson Insight產(chǎn)品。這種合作伙伴關(guān)系有助于擴大兩個公司的市場份額。

ERM應(yīng)用和企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）套件提供商為了給客戶提供更好的服務(wù)，在其產(chǎn)品中都提供了鏈接CRM解決方案的功能。

另外，某些特定行業(yè)的供應(yīng)商正在通過收購和內(nèi)部開發(fā)的方式進入這個市場。例如，Lucent收購了Mosaix（Mosaix本身就是Viewstar和DSI International客戶支持和呼叫中心這兩家相關(guān)聯(lián)的單位）。

Octane Software是僅以Web技術(shù)為基礎(chǔ)建立客戶服務(wù)產(chǎn)品的新崛起公司的典范。由于沒有遺留的客戶/服務(wù)器產(chǎn)品需要維護，它可以根據(jù)Internet創(chuàng)造的新規(guī)則自由地開發(fā)產(chǎn)品。Octane 3年前由Scopus的前任高手建立，最近被E.piphany收購。

ASP商業(yè)模式將快速增長。有些廠商現(xiàn)在可以讓客戶選擇采用ASP模式配置應(yīng)用，以代替以往頒發(fā)現(xiàn)場安裝許可證的方法。廠商可以使用像US Internetworking或Corio這樣的ASP，或者自己就成為ASP。有些公司專注于發(fā)展采用ASP模式的開展零售自動化業(yè)務(wù)，如Upshot.com、MyNetSales、Sales.com和Salesforce.com。它們瞄準的是小型商業(yè)企業(yè)，并可為一定數(shù)量的用戶提供免費服務(wù)。這種ASP可以吸引大量的缺乏IT技術(shù)的客戶，但它們是否會排擠像Goldmine、Multiactive和Act這樣一些公司提供的傳統(tǒng)的“盒裝”解決方案，還需要時間來觀察。

3．接入平臺的激增推動市場的成長

隨著無線和手持設(shè)備的快速增長，人們可以選擇比以往任何時候都多的通信方式。電話、傳真、電子郵件、膝上電腦、筆記本電腦、PDA以及其他設(shè)備豐富了移動經(jīng)濟解決方案的內(nèi)容。由于家庭式應(yīng)用行業(yè)提供商大量提供Palm設(shè)備，而且Microsoft新的PocketPC在年底可能會降到200美元左右，因此需求會進一步加大。CRM專業(yè)人員的移動性非常高，而且客戶群也會采用新的通信方式與商業(yè)伙伴進行溝通。用于客戶服務(wù)的電子郵件通信在今后幾年將急速增長，而用于營銷的電子郵件通信的發(fā)展會更迅猛。

4．實施時間不斷減少

越來越多CRM應(yīng)用供應(yīng)商承諾，應(yīng)用部署和實施時間會進一步減少。例如，Remedy的實施計劃只需要5天。由于購買者現(xiàn)在可以選擇ASP和其他可以快速產(chǎn)生回報的公司，傳統(tǒng)供應(yīng)商必須保證快速實施計劃。系統(tǒng)集成商正在為加快實施速度而制定新的計劃。IDC預(yù)計，明年會出現(xiàn)大量的可以快速產(chǎn)生回報的CRM實施計劃。

5．分析功能進一步成為完整CRM產(chǎn)品的組成部件

CRM解決方案過去總是側(cè)重于業(yè)務(wù)的處理方面。隨著復(fù)雜分析應(yīng)用和強壯的、又相對便宜的數(shù)據(jù)庫和存儲產(chǎn)品的興起，公司可以開發(fā)利用其存儲的資料來確定其貼近客戶的最好方式，并制定其他戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)商業(yè)決策。

利用諸如資料倉庫、在線分析處理（OLAP）和數(shù)據(jù)采集這類的技術(shù)，公司可以打造綜合的客戶形像，發(fā)現(xiàn)重要的、相關(guān)的及可實行的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)模式或趨勢。營銷自動化和分析應(yīng)用密不可分，而零售自動化和客戶服務(wù)也會因分析功能而獲益。

6．兼并與收購速度絲毫未減

由于1999年股市整體強勁，技術(shù)股市場Nasdaq增長了約78%，CRM領(lǐng)域的兼并與收購的數(shù)量和規(guī)模都非常大。老牌公司和新興公司一樣都在利用其股票和其他資產(chǎn)收購互補性的公司，甚至是競爭對手。下面是1999年和2000年上半年參與兼并與收購的部分公司名單。這些公司包括(斜線前面是收購方，后面是被收購方):Broadbase/Rubric;Broadvision/Interleaf;Davox/Answersoft;Dendrite/Cornet;E.piphany/Octane Software、Rightpoint；eGain/Inference;eShare/Melita;Goldmine/Bendata;Exchange Applications/eXstatic;Kana/Silknet;Lucent/Mosaix;
Nortel/Clarify；PeopleSoft/Vantive；Primus/Imparto；
Quintus/Mustang；Remedy/Pipestream；SalesLogix(現(xiàn)在的Interact)/Symantec的Act Software；SER Systems AG/EIS International；Siebel/Paragren、OnTarget、OpenSite；Vignette/Datasage。

7．個性化和一對一營銷為電子營銷的繁榮增加活力

BroadVision、E.piphany、Kana、eGain以及其他公司都因個性化、一對一營銷和特許營銷而獲益。雖然理念并不新穎，但是技術(shù)的發(fā)展可以使收集個性化客戶信息及采取有針對性的操作的費效比變得很高。首先，個人可以提供個性化信息，并實時得到無需人為介入干擾而完全根據(jù)個人偏好的反饋信息。

四、CRM應(yīng)用市場預(yù)測 （1999年～2004年）

IDC預(yù)測，CRM市場的整體規(guī)模到2004年將達到121億美元，年增長率為29.9%，增長率在初期將達到30%～40%，而在后期會變得較平實。

IDC所做的5年預(yù)測基于如下假設(shè)：

■ Siebel在預(yù)測中期時仍然保持CRM軟件提供商的主導(dǎo)地位，Oracle緊跟其后。Siebel將因擴張而成為羽翼豐滿的電子商務(wù)應(yīng)用和服務(wù)提供商，該公司在許多領(lǐng)域都發(fā)展很快，在排除了許多重大的管理失誤之后，應(yīng)該會保持第一的位置。Oracle正不斷證明自己在CRM市場中的強大力量，而且將利用其已有的客戶群體，完成具備端對端電子商務(wù)功能的應(yīng)用套件的開發(fā)。Oracle的新產(chǎn)品11i把ERP和CRM緊密地結(jié)合在一起，也許正是許多大公司需要的東西。

■ 對集成CRM解決方案的需求不斷增長。面對日益激烈的競爭，商業(yè)企業(yè)對前端技術(shù)的需求持續(xù)升溫，它們需要的前端技術(shù)不僅要能集成零售、營銷和客戶服務(wù)，而且還要與后端和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)集成。例如，Nortel和Lucent就斷言，網(wǎng)絡(luò)骨干對大型公司來說，將是CRM的基本部件。

■ CRM市場兼并將繼續(xù)下去。IDC預(yù)計，市場的兼并活動將會持續(xù)進行，而且最大的CRM套件提供商將開展全球性的經(jīng)營。CRM獨立企業(yè)需要尋求集成產(chǎn)品以更好地管理客戶生命周期，因此它們的生存會更加困難。

■ CRM的發(fā)展會由于Internet及其演變而不斷改變自己的策略，新產(chǎn)品將完全圍繞Internet而開發(fā)制造。由于可望從全世界迥然不同的軟件和硬件解決方案中獲取多種信息，Internet和企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)提供的全球信息共享的費用將比現(xiàn)在大大減少。網(wǎng)絡(luò)營銷、零售和服務(wù)的需求會隨著解決方案越來越簡單以及帶寬問題的解決而持續(xù)增長。

CRM應(yīng)用各類廠商收入分布（1999年～2004年）

如表2所示，U.S.ISV在2004年時仍將占據(jù)該市場88%的份額，與現(xiàn)在持平。IDC預(yù)計，在預(yù)測期中各類廠商在市場上的份額不會有大的變化。但是，如果IBM和NCR這樣的系統(tǒng)廠商大舉向這一市場投放軟件產(chǎn)品，情況就會產(chǎn)生變化。IBM好像對其以Corepoint品牌提供應(yīng)用的戰(zhàn)略有所減弱。NCR最近為其Teradata數(shù)據(jù)倉庫發(fā)布了軟件解決方案，在未來兩年多的時間里，也許會變?yōu)橛绊懯袌龅囊粋�因素。

CRM應(yīng)用地區(qū)收入分布（1999年～2004年）

如表3所示，北美在2004年時仍將是消費CRM軟件的主要地區(qū)，但其所占的比例會從1999年的70.7%下降到2004年的64.4%。西歐地區(qū)會表現(xiàn)出強勁的增長勢頭，將從預(yù)測初期的21.4%增加到末期的27.0%。

表3 全球CRM應(yīng)用軟件市場收入按地區(qū)劃分(1999年-2004年)

CRM應(yīng)用操作環(huán)境收入分布（1999年～2004年）

如表4所示，Unix和32位Windows在2004年是占主導(dǎo)地位的兩種操作系統(tǒng)，市場占有率達到93%。32位Windows在2004年的市場占有率將增加大約6個百分點，達到63.7%。由于交易量、安全、伸縮性和可靠性等問題，大多數(shù)基于電子商務(wù)的應(yīng)用廠商已經(jīng)編制了在Unix平臺上運行的相應(yīng)軟件

表4 全球CRM應(yīng)用軟件市場收入按運行平臺劃分(1999年-2004年)

《計算機世界》2001/04/25