商務以客戶為本

----EC360°電子商務高峰論壇側記

高穎 2001/05/17

曾幾何時，“技術至上，產品為本”曾是深受IT業(yè)界推崇的成功秘訣。然而伴隨著電子商務與互聯網技術的進一步發(fā)展，在前進的道路中，技術與產品已不再是企業(yè)成功與否的決定性因素。調查發(fā)現，美國企業(yè)平均每5年就失去其一半的客戶，而如果企業(yè)能使其客戶保持能力增加5%，其收益就能翻番。由此可見，如何有效地管理和發(fā)展自身的客戶才是當前形勢下企業(yè)發(fā)展的關鍵。

IBM曾表示，在電子商務最終實現之前，將經過一個重新計劃業(yè)務流程、以客戶為中心的階段，而國內的IT業(yè)也已認識到了客戶的重要意義。

在4月27～29日舉行的“EC360°電子商務高峰論壇”上，蓬天公司CEO王海蓬明確提出，在金融服務業(yè)日趨一體化的今天，信息技術已經被廣泛地應用在金融領域的各個方面，規(guī)模已不再是同業(yè)競爭的決定因素。因此，金融服務業(yè)的服務觀念應當從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變。要實現以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，CRM的全面進步是其中必不可少的一環(huán)。

目前，CRM已經在中國取得了長遠的發(fā)展，然而用戶在使用過程中往往僅僅把CRM當做是一個簡單的數據收集、功能集成的工具，而不能對之加以充分的利用。針對此種錯誤認識，Hyperion公司在論壇中再次強調了分析型CRM解決方案的重要意義。

根據Hyperion的定義，CRM可以分為幾類，目前比較常見的是運營型CRM——前端辦公室與客戶間各種接觸點的垂直集成，包括通過多種連接方式的交付在內的銷售、市場和服務，以及前、后端辦公室的無縫集成。Hyperion認為這些僅僅是CRM的初級功能，CRM的真正意義在于它能夠在運行過程中對相關數據進行分析，并提出智能化的建議，即分析型CRM。

絕大多數的企業(yè)都擁有多套處理交易的系統，并由此搜集了大量商業(yè)數據，然而當企業(yè)要真正使用這些資料時，繁雜的數據往往會影響其發(fā)揮應有的功能。而分析型CRM可以將企業(yè)運行過程中所產生的各類數據，如產品報告、電子數據表格等按照年份、時間、產品、賬目等維度進行綜合分析，為企業(yè)提供一個經過綜合處理、考慮了各方因素后的智能化報告，具體的分析維度還可根據客戶的需求隨時變更以更加切合客戶的實際需求。這就大大減輕了企業(yè)管理者的負擔，并減小了出錯的可能。

而任何類型的CRM，其目的只有一個，就是更好地建立與客戶間的關系，為客戶提供最佳的服務�？蛻艟褪且磺�，只有不斷為客戶提供可靠、實用的服務才能與更多的客戶建立長期的合作關系，才能在激烈的競爭中擁有一片生存的天空。與會的專家、代表一致認為，電子商務也要以人為本！

分析型CRM數據流程圖

《計算機世界》 2001/05/17