香港實施CRM原則 改善政府部門服務

2001/12/26

　　根據(jù)咨詢服務公司Accenture最近的調(diào)查顯示，我國香港特區(qū)政府正在穩(wěn)步實施“客戶關系管理”（CRM）原則。

　　Accenture官員指出，盡管大多數(shù)部門仍只是提出引入這些原則，但是特區(qū)政府已經(jīng)意識到CRM在SAR電子政府主動性方面的價值，并且也正在向正確的方向前行。

　　基于11個市場研究的該項調(diào)查旨在確定政府高級官員對CRM的態(tài)度。CRM原則是一個可使整個商業(yè)圈獲得廣泛利益的有活力的技術原則。

　　該項調(diào)查將目標集中在備受公眾關注的四個部門：稅收、人本服務、交通管理，以及政府信息或進口業(yè)務代理。這些部門在8月13日到9月28日期間接受了電話采訪。

　　盡管政府官員通常不會按照諸如“防止客戶流失”“保護客戶權(quán)益”的目標行事，但是調(diào)查發(fā)現(xiàn)他們已經(jīng)意識到應用于商業(yè)發(fā)展的CRM原則是他們自己部門繁榮的關鍵。

　　調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，只有7%的被調(diào)查部門說他們將實施“客戶群體劃分”——這是 CRM技術中的關鍵，它使職能部門更深入地了解客戶的需求，從而提供最能滿足客戶要求的服務。

　　改善政府的可接近程度和新增客戶交互渠道是Accenture這次調(diào)查的關鍵。他們發(fā)現(xiàn)，政府部門為那些渠道安排的服務通常不合適。只有20%的被調(diào)查者說他們計劃實施該方法以深入了解客戶需求，而這也正是提供合適服務的首要條件。

　　雖然客戶教育程度和意識是影響政府部門服務水平提高的第二大因素，但是只有7%的被調(diào)查者計劃改善這方面的情況。

賽迪網(wǎng)　2001/12/26