NCR Teradata數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)電信業(yè)解決方案

2002/05/13

　　綜觀全球電信市場(chǎng)，正在逐漸走向開(kāi)放和自由化，電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。如何提供高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)吸引和留住客戶、擴(kuò)大市場(chǎng)份額、降低成本、提高收益，已經(jīng)成為全球電信業(yè)決策者們共同關(guān)注的課題。

　　隨著中國(guó)加入WTO，中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商將直面全球的電信巨頭。那么，中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商如何在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地？如何能發(fā)揮自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)留住老客戶，開(kāi)發(fā)新客戶？如何提高決策質(zhì)量和效率？數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)無(wú)疑是解決上述問(wèn)題的關(guān)鍵所在，因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，才可能全面了解和掌握客戶的信息，并快速做出相應(yīng)的決策。

　　全球的電信巨頭們很早就已經(jīng)引入了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)來(lái)指導(dǎo)和作出市場(chǎng)決策，贏得了市場(chǎng)先機(jī)。這些電信巨頭大都采用了NCR的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)。Teradata數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)解決方案在全球的電信用戶已達(dá)100多個(gè)，在電信行業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)和知名度。

體系結(jié)構(gòu)

　　如圖 1所示，為NCR數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)解決方案示意圖。整個(gè)系統(tǒng)包括三大部分：

　　數(shù)據(jù)源系統(tǒng)部分；

　　中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)部分；

　　應(yīng)用系統(tǒng)部分。

　　其中，數(shù)據(jù)源系統(tǒng)部分是電信行業(yè)目前已經(jīng)運(yùn)行的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

　　圖1 電信行業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)解決方案體系結(jié)構(gòu)圖

中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)

　　中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)主要解決以下幾個(gè)問(wèn)題：

　　建立企業(yè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)視圖；

　　建立一個(gè)高效、線性可擴(kuò)展的基礎(chǔ)平臺(tái)；

　　建立一套自動(dòng)的數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換、加載流程；

　　建立一個(gè)符合業(yè)務(wù)需求、可擴(kuò)展的數(shù)據(jù)模型；

　　建立一套高可靠的安全管理機(jī)制。

　　其中，中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的核心是NCR的電信業(yè)邏輯數(shù)據(jù)模型CLDM5.0，該模型是NCR在全球100多家電信業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)近20年實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。

業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)

　　電信行業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用主要包括以下幾方面：

　　客戶管理

　　電信企業(yè)要吸引客戶、發(fā)展客戶并留住客戶，首先必須要了解客戶。

　　客戶管理應(yīng)用的目的是根據(jù)客戶的屬性（包括自然屬性和行為屬性），從不同角度深層次分析客戶，從而達(dá)到了解客戶的目的。針對(duì)不同的客戶采取不同的促銷(xiāo)活動(dòng)以及提供更好和更有針對(duì)性的服務(wù)，以此增加新的客戶、提高客戶的忠誠(chéng)度、降低客戶流失率、提高客戶消費(fèi)額度等。

　　客戶發(fā)展分析

　　客戶發(fā)展分析主要是依照客戶的自然屬性和消費(fèi)行為屬性對(duì)客戶進(jìn)行分析，分析的主要指標(biāo)包括客戶總量分析、新增客戶分析、客戶流失分析、客戶行為分析、客戶信用度分析、客戶風(fēng)險(xiǎn)分析等等。

　　通過(guò)對(duì)一定時(shí)段的新增客戶進(jìn)行分析，能夠?qū)ο鄳?yīng)群體的潛在客戶采取有針對(duì)性的發(fā)展策略，使其盡快成為現(xiàn)實(shí)客戶。

　　通過(guò)對(duì)已經(jīng)流失的客戶進(jìn)行分析，能夠預(yù)測(cè)出現(xiàn)有客戶中哪些客戶可能會(huì)流失，從而對(duì)這些客戶采取有針對(duì)性的措施以留住他們。

　　通過(guò)對(duì)客戶的信用度及風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，能夠最大限度地降低企業(yè)的損失。

　　業(yè)務(wù)量分析

　　包括業(yè)務(wù)總量分析、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和流失分析、網(wǎng)絡(luò)通話流量及流向分析、熱點(diǎn)區(qū)域分析、業(yè)務(wù)量結(jié)構(gòu)分析。

　　業(yè)務(wù)量的綜合分析，是按照不同的地域、客戶特征、消費(fèi)層次、呼叫類(lèi)型、漫游類(lèi)型等角度對(duì)客戶的業(yè)務(wù)量及其增量、新業(yè)務(wù)的使用量進(jìn)行分析，以了解不同業(yè)務(wù)量的客戶構(gòu)成、業(yè)務(wù)量的變化與發(fā)展趨勢(shì)。

　　 通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)通話流量及流向的分析，能夠了解不同地域、甚至不同運(yùn)營(yíng)商之間的網(wǎng)絡(luò)流量情況，進(jìn)一步了解他們之間的關(guān)系，進(jìn)行合理的資源調(diào)度和分配，甚至可以據(jù)此制定相應(yīng)的促銷(xiāo)策略。

　　收入分析

　　包括收入總量分析、收入變化分析、收入結(jié)構(gòu)分析、客戶繳費(fèi)及欠費(fèi)分析等。

　　收入總量及變化分析是從時(shí)間、地域、客戶年齡組、客戶性別、消費(fèi)層次、客戶類(lèi)型、客戶職業(yè)等不同角度分析收入總量及其變化，預(yù)測(cè)其在一定條件下的變化趨勢(shì)，為提高收入、制定合理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略提供科學(xué)、有效的依據(jù)。

　　收入結(jié)構(gòu)分析是從月租費(fèi)、通信費(fèi)、代收費(fèi)、其它業(yè)務(wù)收入總量，以及各項(xiàng)目在收入總量所占比例等方面，對(duì)收入結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，以考察各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入的發(fā)展趨勢(shì)及對(duì)總收入的貢獻(xiàn)度，從而為新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品促銷(xiāo)提供支持。

　　通過(guò)分析客戶的繳費(fèi)情況，能夠清楚了解不同客戶繳費(fèi)的及時(shí)率、欠費(fèi)情況等，所喜歡的繳費(fèi)渠道等，從而推出有針對(duì)性的繳費(fèi)政策，提高繳費(fèi)及時(shí)率，減少話費(fèi)流失。

　　營(yíng)銷(xiāo)管理分析

　　主要提供的功能包括產(chǎn)品定價(jià)分析、市場(chǎng)需求分析、促銷(xiāo)活動(dòng)分析、營(yíng)銷(xiāo)渠道分析等。

　　營(yíng)銷(xiāo)管理業(yè)務(wù)范圍包括了解客戶、了解電信市場(chǎng)、了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，以及提供如何建立并推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)給目標(biāo)客戶群等不同功能。

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析

　　包括市場(chǎng)占有率分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展情況分析、供應(yīng)商行為分析、合作商行為分析等。

　　市場(chǎng)占有率分析使市場(chǎng)人員能夠了解不同時(shí)間段內(nèi)、不同業(yè)務(wù)品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)占有率情況，了解市場(chǎng)中最有價(jià)值產(chǎn)品或服務(wù)，了解不同產(chǎn)品的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)，從而為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)提供指導(dǎo)。

　　從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶發(fā)展情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶話費(fèi)收入情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶呼叫行為、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷(xiāo)策略、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)質(zhì)量五個(gè)方面，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展情況進(jìn)行分析預(yù)測(cè)。

　　服務(wù)質(zhì)量分析

　　客戶服務(wù)質(zhì)量分析、客戶咨詢(xún)查詢(xún)分析、客戶投訴分析等。通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的分析，能夠了解目前客戶最關(guān)心的問(wèn)題，通過(guò)將客戶流失和服務(wù)質(zhì)量結(jié)合起來(lái)分析，能夠清楚客戶為什么會(huì)流失以及什么因素會(huì)導(dǎo)致客戶流失，從而有針對(duì)性地提高服務(wù)質(zhì)量，采取相應(yīng)措施，以減少客戶流失量。

　　大客戶分析

　　根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律，大客戶是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源，相應(yīng)地大客戶分析也變得極其重要。

　　大客戶分析包括大客戶構(gòu)成分析、大客戶發(fā)展及流失分析、大客戶業(yè)務(wù)使用情況分析、大客戶業(yè)務(wù)量變化情況分析。

　　通過(guò)對(duì)大客戶（包括個(gè)人和機(jī)構(gòu)）按機(jī)構(gòu)類(lèi)別、行業(yè)性質(zhì)、年齡、性別、職業(yè)等屬性的構(gòu)成進(jìn)行分析，了解大客戶構(gòu)成與整個(gè)客戶群體的構(gòu)成差異，了解按客戶自然屬性進(jìn)行同等類(lèi)型分群下大客戶構(gòu)成與普通客戶構(gòu)成的差異，并通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘的手段，挖掘影響客戶是否成為大客戶的關(guān)鍵自然屬性特征。

　　通過(guò)對(duì)新增/流失大客戶在構(gòu)成、使用業(yè)務(wù)、使用業(yè)務(wù)量、服務(wù)等的跟蹤分析，了解影響大客戶新增/流失的主要因素，以便幫助采取更有效措施發(fā)展新的大客戶與減少大客戶的流失。

　　通過(guò)對(duì)大客戶在使用業(yè)務(wù)量方面的分析，了解影響大客戶使用業(yè)務(wù)量與整體客戶群體使用業(yè)務(wù)量的差異，發(fā)現(xiàn)大客戶使用業(yè)務(wù)量的特征，以便幫助采取更有效措施發(fā)展新的大客戶與減少大客戶的流失。

　　通過(guò)客戶使用業(yè)務(wù)、收入、呼轉(zhuǎn)異常情況等數(shù)據(jù)，從不同的角度發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)異動(dòng)的客戶及其原因，從而幫助制定有效的措施留住大客戶。

　　代理及渠道分析

　　通過(guò)對(duì)供應(yīng)商市場(chǎng)行為進(jìn)行分析，從而為電信公司與供應(yīng)商合作方面戰(zhàn)略、策略的制定提供參考依據(jù)。

　　供應(yīng)商市場(chǎng)行為分析包括兩個(gè)方面：一是供應(yīng)商為電信公司提供的設(shè)備，包括移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)軟硬件設(shè)備、移動(dòng)終端、各類(lèi)卡資源等，從價(jià)格、性能、數(shù)量、服務(wù)等方面進(jìn)行分析；二是通過(guò)外部數(shù)據(jù)收集得到供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)狀況、市場(chǎng)占有率等方面的信息，對(duì)供應(yīng)商綜合實(shí)力進(jìn)行評(píng)估。

　　對(duì)與電信公司進(jìn)行業(yè)務(wù)合作的各家合作商進(jìn)行分析，包括銀行、SP、證券公司等。分析內(nèi)容包括銀行代收費(fèi)用比率、代合作商收費(fèi)比率兩個(gè)方面，從而為電信公司與供應(yīng)商提供合作戰(zhàn)略、策略制定的參考依據(jù)。

賽迪網(wǎng)　2002/05/13