CRM專家門診
2002/08/12
問：我公司上了一套ERP系統(tǒng)，但沒有客戶管理功能，而且提供給我們ERP系統(tǒng)的廠商沒有CRM系統(tǒng)。如果我們購買其它廠商的CRM產(chǎn)品，那么CRM系統(tǒng)又將如何與現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)進行互聯(lián)呢？
德勤咨詢高級咨詢經(jīng)理 歐陽北國回答
答：大部分ERP和CRM產(chǎn)品都有后臺和在線接口。在后臺運行模式中，應(yīng)用程序讓數(shù)據(jù)能夠在各種格式的文件中輸入和輸出。在在線運行模式中，應(yīng)用程序提供Java、 COM和XML格式的不同接口。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求，解決方案的技術(shù)架構(gòu)必須在后臺運行模式和在線運行模式中作出選擇。解決方案的技術(shù)架構(gòu)在選擇運行模式時，也必須考慮網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器對運行模式的承受能力。一些比較完善的ERP和CRM產(chǎn)品提供標準的“適配器”，可以自動進行數(shù)據(jù)匹配，從而節(jié)省大量時間。如果企業(yè)的IT環(huán)境比較復(fù)雜，要求多個系統(tǒng)共同運作，那么可以考慮使用中間件，從而避免開發(fā)許多系統(tǒng)接口程序，從而降低建立、維護和運行系統(tǒng)接口程序的成本。
問：CRM與知識管理是怎樣的關(guān)系？
TurboCRM信息科技有限公司咨詢總監(jiān) 李蓓女士回答
答：在現(xiàn)有的CRM軟件中，“知識管理”正在成為日益重要的組成部分。比如，TurboCRM的產(chǎn)品中的合同管理、價格政策、銷售政策、標書管理、客戶問答FAQ、內(nèi)部知識倉庫等功能，就屬于“知識管理”范疇的應(yīng)用。
知識不僅僅是被動地收集數(shù)據(jù)，或者將信息按某種既定的方式排列，以便于搜索，而且包含了企業(yè)在實踐中總結(jié)出來的行之有效的工作方法和步驟。知識管理在CRM中備受重視，原因在于企業(yè)的前端管理的知識積累，往往能夠直接為企業(yè)帶來財富。
CRM中的知識積累是在市場、銷售、服務(wù)流程中體現(xiàn)出來的信息的積累、提煉和加工過程，將個案積累成為整個組織可以共享的經(jīng)驗，這些經(jīng)驗可以直接為企業(yè)帶來財富。
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