CRM 將在"浴火"中重生

王永強(qiáng) 2003/09/18

　　大家都青春萌動(dòng)，逐日追光， 可是這幾年深感疲倦。

　　廠商們抱怨"上帝"太挑剔， 上帝卻認(rèn)為廠商不爭(zhēng)氣。于是， 廠商個(gè)個(gè)都想輟學(xué)棄耕，購(gòu)買(mǎi)鐮刀坐等客戶(hù)成熟之秋， 銀子一收落袋。今后的日子如何過(guò)？

　　崢嶸歲月已成舊歷，CRM的新生即將問(wèn)世。

一、 CRM仍是一個(gè)"早晨的問(wèn)題"

　　廠商和客戶(hù)都要回答"to be or not to be " 問(wèn)題

　　這正如戰(zhàn)爭(zhēng)，不管用什么武器， 結(jié)果都有"勝敗"兩種。生存還是滅亡， 還是個(gè)高科技下每個(gè)企業(yè)每天早晨都必須遇到和回答的問(wèn)題。

二、 戰(zhàn)略確定了嗎，對(duì)了嗎？

　　制定一項(xiàng)戰(zhàn)略決非易事， 依據(jù)是什么？數(shù)據(jù)哪里來(lái)？怎樣處理？這始終還是個(gè)問(wèn)題。
這些可翻譯為CRM的語(yǔ)言----企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)信息和數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)。

三、 CRM有新解

　　我們只能"借殼"上市， 因?yàn)镃RM已被媒體植入客戶(hù)的大腦皮層， 但近來(lái)研究發(fā)現(xiàn)，它內(nèi)容豐富， 價(jià)值不菲。

　　1． CRM = Chief Relation Management（首長(zhǎng)關(guān)系管理）. 這意味著CRM可以為企業(yè)老板所用，做到信機(jī)器而不信人，所有的情況不用匯報(bào)而一目了然，包括那些要命的客戶(hù)資料。

　　2． CRM = Customer Relation Manufacturing (客戶(hù)關(guān)系制造) 。不擇手段與客戶(hù)發(fā)生各種XXX關(guān)系，并在關(guān)系中盈利。

　　3． CRM = Case Reaction Management ( 案例互動(dòng)管理) 在市場(chǎng)推廣中， 與客戶(hù)一起做好"樣板"應(yīng)用， 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)， 貶義地說(shuō)也可以是做"市托"的管理， 但這對(duì)促進(jìn)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)更為有效。

四、 戰(zhàn)略執(zhí)行的工具

　　戰(zhàn)略即成之后，分別在市場(chǎng)、業(yè)務(wù)部門(mén)中執(zhí)行。

　　一般是潛在客戶(hù)、目標(biāo)客戶(hù)的選定， 信息的送達(dá)， 媒體及渠道的配置，成本費(fèi)用的安排和控制， 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)模式的運(yùn)作， 所有執(zhí)行人員的業(yè)績(jī)考核等， 這些均須CRM的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)相關(guān)的功能來(lái)監(jiān)控執(zhí)行。

五、 企業(yè)前端系統(tǒng)是"頭部和手臂"

　　沒(méi)有CRM時(shí)的企業(yè)前端是靠人員自身的能力來(lái)支撐的， 企業(yè)常常是因?yàn)槿藶殄e(cuò)誤、流失、 信息不全、反應(yīng)不及時(shí)等原因造成執(zhí)行滯后或不利， 最后導(dǎo)致客戶(hù)丟失， 這時(shí)其它的"美麗系統(tǒng)"就成了消耗利潤(rùn)的機(jī)器系統(tǒng)，老板們就再也不愿意看到那此"人性化的界面"了。

作者供稿 CTI論壇編輯

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