惠普CRM實(shí)施案例分析

孟凡強(qiáng) 2006/12/04

　　今年年初，漢普進(jìn)行了公司范圍的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和業(yè)務(wù)流程重組，對(duì)公司的銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)、人事、IT管理等方面進(jìn)行了調(diào)整，形成了總部、分公司、業(yè)務(wù)線的三維管理模式。

　　在實(shí)施CRM時(shí)，選定的軟件產(chǎn)品是Interact Commerce公司的Saleslogix for Sales。項(xiàng)目的實(shí)施由Interact公司與漢普公司共同組成的項(xiàng)目組負(fù)責(zé)。

　　該系統(tǒng)的實(shí)施經(jīng)過(guò)了四個(gè)階段。圖2表明了該系統(tǒng)當(dāng)前所具有的功能和流程。 　

1. 項(xiàng)目組組建、需求分析、軟硬件購(gòu)買和安裝、項(xiàng)目計(jì)劃的制定。



2. 需求分析、系統(tǒng)客戶化、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和導(dǎo)入，建立測(cè)試環(huán)境并進(jìn)行測(cè)試。同時(shí)，進(jìn)行用戶培訓(xùn)，搜集用戶建議。



3. 建立正式環(huán)境，將測(cè)試環(huán)境中的數(shù)據(jù)拷貝到正式環(huán)境中，進(jìn)行測(cè)試，系統(tǒng)上線。同時(shí)，編寫系統(tǒng)使用手冊(cè)，制定系統(tǒng)使用規(guī)則。



4. 安裝和配置客戶端，進(jìn)行系統(tǒng)推廣。根據(jù)用戶建議，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

　　圖2

　　系統(tǒng)用戶主要是漢普各地分公司銷售人員、總部培訓(xùn)部、總部市場(chǎng)部、總部領(lǐng)導(dǎo)。所有用戶均為遠(yuǎn)程用戶，通過(guò)Internet采用FTP方式與服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)同步。

　　該系統(tǒng)中，每個(gè)客戶端(筆記本或臺(tái)式機(jī))都有完整的應(yīng)用程序，可脫離服務(wù)器、脫離Internet使用。對(duì)本機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行更新后，或每隔一段時(shí)間，通過(guò)Internet與服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)同步，上傳和下載更新最新的信息，就可以實(shí)現(xiàn)權(quán)限范圍內(nèi)的信息共享。默認(rèn)情況下，在分公司、部門內(nèi)部，所有信息是完全共享的，分公司、部門間信息不共享，總部領(lǐng)導(dǎo)可看到所有信息。信息錄入者也可根據(jù)需要指定該部分信息在哪些用戶間共享。

　　現(xiàn)在，無(wú)論在何時(shí)何地，系統(tǒng)用戶都可以隨時(shí)錄入和查詢銷售項(xiàng)目進(jìn)展情況。一方面，這大大提高了用戶的工作效率，使得虛擬辦公成為可能。另一方面，可形成公司對(duì)客戶的完整的看法，對(duì)客戶的整個(gè)生命周期進(jìn)行管理。

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