解析CRM流行密碼
王軍麗 2007/08/13
每一個(gè)公司在成長(zhǎng)的過(guò)程中，都會(huì)有成百上千甚至更多的客戶，這里面有除了正在進(jìn)行生意的客戶，也有準(zhǔn)備做或是未被挖掘出的潛在客戶；一定有忠誠(chéng)的老客戶，也一定有與你只做了一次生意的客戶。
每一位客戶能為公司帶來(lái)多少利潤(rùn)？
什么樣的客戶是最有價(jià)值的？
如何減少客戶流失量？
怎樣才能在鎖住老客戶的同時(shí)開拓新客戶？
……
這些問(wèn)題是每一個(gè)公司都在不停思考、探索的。
營(yíng)銷學(xué)大師菲利普•科特勒提出了營(yíng)銷哲學(xué)歷史發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的五種市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)觀念：生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和社會(huì)營(yíng)銷觀念。這五種市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)觀可以歸為兩大類：前三個(gè)屬于傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)觀念，后兩個(gè)屬于新型經(jīng)營(yíng)觀念。
這兩類經(jīng)營(yíng)觀念在內(nèi)容上存在著質(zhì)的區(qū)別：前一類觀念的出發(fā)點(diǎn)是產(chǎn)品，是以賣方（企業(yè)）的要求為中心，其目的是將產(chǎn)品銷售出去以獲取利潤(rùn)，屬于“以生產(chǎn)者為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)觀念；后一類觀念的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)需求，是以買方（客戶）的要求為中心，其目的是從客戶的滿足之中獲取利潤(rùn)，這可以認(rèn)為是一種“以客戶為導(dǎo)向
”或稱“市場(chǎng)導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)觀念。
正因?yàn)閮?nèi)容的差異，兩種觀念實(shí)現(xiàn)的方法或途徑也是有區(qū)別的：傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)觀念主要依靠增加生產(chǎn)或加強(qiáng)推銷來(lái)實(shí)現(xiàn)，企業(yè)重點(diǎn)考慮的是“我擅長(zhǎng)生產(chǎn)什么”；新型經(jīng)營(yíng)觀念則是通過(guò)組織以產(chǎn)品適銷對(duì)路為核心的整體市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，企業(yè)首先考慮的是“客戶需要什么”。
企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作是以客戶為中心，而不再以傳統(tǒng)的產(chǎn)品為中心�？蛻絷P(guān)系管理（CRM）的概念就在這個(gè)市場(chǎng)環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生了。
CRM是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足客戶的不同需求與變化需求的連續(xù)過(guò)程。CRM注重的是企業(yè)與客戶之間的溝通，因此它提供了多種交流的渠道，通過(guò)與客戶的有效溝通，企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客服部門能夠獲得全面、個(gè)性化的客戶資料；與此同時(shí)，CRM強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力使企業(yè)各部門能夠協(xié)同建立和維護(hù)與客戶之間的“一對(duì)一關(guān)系”，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加了營(yíng)業(yè)額。
透過(guò)有效的客戶關(guān)系管理，企業(yè)可與客戶建立更長(zhǎng)久、更穩(wěn)固的雙向關(guān)系。相對(duì)于新客戶，忠誠(chéng)客戶每年或每次買得更多，而且愿意買更高價(jià)位的商品，企業(yè)服務(wù)成本大大降低；忠誠(chéng)客戶還會(huì)為企業(yè)介紹新客戶，降低了企業(yè)的推廣費(fèi)用。
隨著CRM概念的流行，市場(chǎng)上CRM客戶管理軟件也悄然興起。易宣科技主打產(chǎn)品訊猛龍的市場(chǎng)調(diào)研人員在研究中發(fā)現(xiàn)，目前市場(chǎng)上供應(yīng)的CRM系統(tǒng)價(jià)格從幾百元到上萬(wàn)元甚至幾十萬(wàn)元不等，究竟哪種系統(tǒng)才適合企業(yè)的發(fā)展？
企業(yè)選擇何種CRM，最關(guān)鍵的問(wèn)題是要對(duì)自身的需求做深刻了解與分析。從規(guī)模上講，中國(guó)的企業(yè)99.8%都是中小型企業(yè)，而不少CRM系統(tǒng)大而全，價(jià)格昂貴，因此企業(yè)在選擇何種CRM系統(tǒng)時(shí)不妨做個(gè)細(xì)致的分析：企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中哪些環(huán)節(jié)需要改善？最需要的功能是什么？預(yù)計(jì)帶來(lái)的效益體現(xiàn)在哪里？等等。而且，企業(yè)安裝CRM系統(tǒng)并不是一勞永逸的，還有實(shí)施、培訓(xùn)、系統(tǒng)維護(hù)或升級(jí)的資金投入也要考慮進(jìn)去。
總體來(lái)說(shuō)，快捷、操作方便、需求性價(jià)比高，根據(jù)企業(yè)的特殊要求再附加上一些特殊功能，這是企業(yè)選擇CRM系統(tǒng)時(shí)的一般要求。
CTI論壇編輯
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