八步打通CRM選購的任督二脈（二）
2008/07/29
五、注重行業(yè)特性，可以降低后續(xù)項目的實施風(fēng)險與成本。
俗話說，內(nèi)行看門道，外行看熱鬧。雖然說，不同的企業(yè)在客戶關(guān)系管理上有一些共同的內(nèi)容，但是，行業(yè)之間的差異還是蠻大的。無論從客戶關(guān)系管理流程上看，還是從客戶管理管理的難點上看，不同行業(yè)之間都有比較大的差異。如對于家電賣場來說，他們比較重視用戶的售后服務(wù)；而對于生產(chǎn)企業(yè)來說，則他們比較注重客戶的反饋以及客戶分析等等。所以，不同的行業(yè)，其客戶關(guān)系管理的重點是不同的，客戶關(guān)系管理的價值也有所差異。所以，我們在CRM系統(tǒng)選購的時候，一定要根據(jù)不同的行業(yè)特點，選擇合適的CRM系統(tǒng)。否則的話，等到項目實施的過程中，在進(jìn)行二次開發(fā)的話，就會增加項目的實施風(fēng)險與實施成本。
具體的來說，在CRM軟件選購的時候，要注意如下的一些特點。
1、這個行業(yè)內(nèi)，有哪些成功實施的CRM產(chǎn)品。在行業(yè)越來越細(xì)分的時代，任何軟件公司想用一款產(chǎn)品來滿足所有行業(yè)的需求，這就基本上已經(jīng)是不可能的事情了。所以，企業(yè)在CRM軟件選購的時候，若不知道自身行業(yè)的特點，那至少可以先去了解一下市場，打聽打聽在這個行業(yè)內(nèi)，成功實施的CRM產(chǎn)品有哪些。如此的話，用戶在CRM軟件選購的時候，也就心中有個大致的選擇方向了。要不然像盲人摸象，摸到一個是一個，那么CRM項目失敗的風(fēng)險就會很大。
2、在選購的時候，不僅要考慮到CRM產(chǎn)品在這個行業(yè)內(nèi)有成功應(yīng)用的案例，而且也需要關(guān)注負(fù)責(zé)企業(yè)這個項目的實施骨文，是否也有這方面的經(jīng)驗，特別是有否實際從事這個行業(yè)的經(jīng)驗。俗話說，三分軟件，七分實施。在CRM項目實施中，實施顧問的角色是非常重要的。在前面的文章中，筆者也多次強(qiáng)調(diào)實施顧問的重要性。在CRM選購的過程中，我們不僅是在選擇CRM產(chǎn)品，更是在選購實施顧問。若成功實施過這個行業(yè)內(nèi)的CRM項目的話，這些實施顧問就可以對企業(yè)提出的實際問題設(shè)計出切實有效的解決方案，而不是那種海市蜃樓般的、中看不中用的理論方案 ；而且，有經(jīng)驗的實施顧問可以預(yù)先想到一些項目實施過程中可能出現(xiàn)的問題并加以預(yù)防；同時，有這個行業(yè)經(jīng)驗的實施顧問，其見過的世面多，針對用戶提出的某個需求，可能會提出不只一種的解決方案，供企業(yè)參考。如此，企業(yè)用戶就可以根據(jù)自身的實際情況，選擇一種最適合自己的解決方案。
總之，在選購CRM產(chǎn)品的時候，企業(yè)用戶若能夠注重行業(yè)的特性，那么就可以降低后續(xù)項目實施的風(fēng)險以及二次開發(fā)的成本。筆者認(rèn)為，在產(chǎn)品選購的過程中，花點精力在行業(yè)的特性上，是非常值得的。
六、注重產(chǎn)品系列，減少后續(xù)可能發(fā)生的集成成本。
在企業(yè)信息化管理中，CRM項目不是企業(yè)信息化戰(zhàn)略中的全部，而只是冰山一角。隨著企業(yè)對于信息化管理需求的加強(qiáng)，現(xiàn)在企業(yè)的信息化管理，已經(jīng)形成了一個體系。如企業(yè)資源計劃系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、郵箱服務(wù)器、財務(wù)管理系統(tǒng)、電子商務(wù)等等，已經(jīng)包含了企業(yè)大部分的經(jīng)營業(yè)務(wù)。而這些業(yè)務(wù)又都是相互聯(lián)系的，在未來，這些信息化項目之間的集成，是一個趨勢。為此，我們在CRM產(chǎn)品選購的時候，就需要有長遠(yuǎn)的眼光，要意識到未來的這種可能性。
從CRM項目未來的集成性考慮，筆者認(rèn)為，要注意以下幾個問題：
1、在選購產(chǎn)品的時候，若企業(yè)意識到自己有軟件集成需求的話，則最好考慮由有系列產(chǎn)品的軟件供應(yīng)商。如有的軟件供應(yīng)商，不僅出CRM軟件，而且也是ERP軟件、OA軟件等；有的企業(yè)甚至把CRM軟件當(dāng)作ERP系統(tǒng)的一個模塊來設(shè)計。從CRM軟件的集成性考慮，一般同一家公司的產(chǎn)品在未來集成起來會比較順利。一方面，他們都是在同一個框架上發(fā)展起來的，他們的開發(fā)平臺相同，則后續(xù)進(jìn)行系統(tǒng)集成的話，也會方便許多。另一方面，他們對自己的產(chǎn)品也比較熟悉，則下次讓他們進(jìn)行系統(tǒng)集成的話，集成的成本、集成的風(fēng)險、集成的效果都會比較好。所以，企業(yè)現(xiàn)在若有一個比較完成的信息化管理戰(zhàn)略，在未來可能會采用除了CRM產(chǎn)品之外的其他信息化管理產(chǎn)品，并考慮把他們集成起來，則在CRM產(chǎn)品選購的時候，盡量考慮那種有系列產(chǎn)品的軟件公司。
2、考慮是否提供了跟其他軟件通信的接口。一般軟件進(jìn)行集成的話，系統(tǒng)集成管理員都希望系統(tǒng)能夠提供相關(guān)的程序接口。這對于我們后續(xù)的項目集成工作可以帶來很大的方便。為此，我們在CRM軟件采購的時候，需要注意這方面的內(nèi)容，盡可能的選擇那些提供了比較多程序接口的CRM軟件。因為只要程序提供了相關(guān)的接口，就好像航天飛機(jī)提供了對接接口一樣，可以跟其他的航天飛行器實現(xiàn)對接。所以，我們在CRM軟件選購的時候，可以考察一下，他們提供的產(chǎn)品提供的接口是否足夠多，已經(jīng)是否公開了這些接口的參數(shù)信息。
3、軟件開發(fā)的平臺。軟件項目集成的好壞，軟件的開發(fā)平臺在其中也起到很大的作用。根據(jù)筆者的經(jīng)驗，JAVA開發(fā)平臺，因為其本身就是模塊化設(shè)計，所以，若利用這個平臺開發(fā)的應(yīng)用軟件，則集成起來會相對順暢一些。不過我不是程序開發(fā)的專家，對于軟件開發(fā)平臺的選擇，筆者只是提供一些感性的建議。具體開發(fā)平臺的選擇跟項目集成的相互關(guān)系，還需要企業(yè)具體的技術(shù)專家來進(jìn)行權(quán)衡。
總之，軟件項目的集成已經(jīng)是一個非常明顯的發(fā)展趨勢。在CRM軟件選購的時候，就開始關(guān)注這方面的需求，選擇一些有系列產(chǎn)品的軟件合作伙伴，或者提供豐富軟件接口的信息化管理軟件，這可以為我們未來實現(xiàn)軟件集成打好基礎(chǔ)。
七、不同的項目目的，選擇不同的CRM軟件產(chǎn)品。
不同的企業(yè)，上CRM軟件的目的不同。而往往這個目的的不同，也會影響企業(yè)對于CRM產(chǎn)品的采購。
如CRM產(chǎn)品最基本有兩個分類，分別是操作型的CRM軟件與分析型的CRM軟件。操作型的CRM軟件注重的是對于日常業(yè)務(wù)的紀(jì)錄功能；而分析型的CRM軟件，則注重對于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析與統(tǒng)計，在一定程度上有商業(yè)智能的味道。所以，一般來說，分析型的CRM軟件，其實施成本要比操作型的CRM要高，難度也要高，風(fēng)險也要高。
故，企業(yè)在選購CRM產(chǎn)品的時候，需要知道自己上CRM產(chǎn)品的目的是什么，然后再由針對性的選擇所需要的CRM產(chǎn)品。
如有些客戶上CRM項目，可能純粹是給客戶看。因為客戶表態(tài)了，如果企業(yè)不上CRM軟件的話，就接不到他們的訂單。為此，企業(yè)為了討他們客戶的開心，不得不上CRM項目。而這些項目的話，對于項目的時間要求比較緊，相反對于項目的質(zhì)量要求不高。為此，為了能夠在短時間內(nèi)把項目搞上去，則企業(yè)選擇一個操作型的CRM軟件產(chǎn)品，是一個明智的選擇。不僅實施成本低，而且又能夠在短時間內(nèi)把項目上線等等。
所以，針對企業(yè)上CRM項目不同的目的，項目管理員在CRM產(chǎn)品選購的過程中，也有側(cè)重點。
不過一般來說，分析型的CRM軟件，是CRM項目發(fā)展的趨勢。企業(yè)為了長遠(yuǎn)的發(fā)展，在CRM產(chǎn)品選購的過程中，最好能夠選擇分析型的CRM軟件產(chǎn)品。也許你現(xiàn)在用不到這個分析功能，可以暫時不用 。在未來需要用到的時候，在利用起來。如此的話，至少在未來不用為此再進(jìn)行CRM項目的二次選型。
八、服務(wù)第一，價錢第二。
在CRM產(chǎn)品選購的過程中，很多企業(yè)犯了一個最基本的常識錯誤。他們在選購CRM產(chǎn)品的時候，過度看中產(chǎn)品的價格，而不看種產(chǎn)品的服務(wù)。其實，最好的產(chǎn)品，若沒有好的服務(wù)的支持，對于企業(yè)來說，也是一堆廢物，沒有任何的價值。而且像CRM這種信息化項目而言，光有產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不行的。三分軟件，七分實施。軟件到底能夠給企業(yè)創(chuàng)造多少價值，最后主要還是需要看軟件的實施水平。
所以，筆者認(rèn)為，企業(yè)在CRM產(chǎn)品選購的時候，需要轉(zhuǎn)變觀念，不要太過慮看中軟件的價格，而應(yīng)該首先關(guān)注對方公司的服務(wù)水平。只要好的項目實施服務(wù)，CRM項目成功才有希望。若沒有好的實施服務(wù)，就好像一朵鮮花插在牛糞上，最好的鮮花最后還是會枯死。實施服務(wù)第一，軟件功能第二，價格第三，筆者認(rèn)為這是在CRM軟件選購過程中的一個不二的法則。
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