淡季扎馬步--外貿(mào)企業(yè)以CRM來應(yīng)對金融危機(jī)
秦進(jìn) 2009/08/10
CTI論壇(ctiforum)08月10日消息: 2009年中國股市熱鬧非凡,轉(zhuǎn)眼就從去年11月份的1600多點(diǎn)突破到現(xiàn)在的3400點(diǎn),然而,沸騰的中國股市并不能代表實(shí)體經(jīng)濟(jì)的真正走向,特別是對于外向型的企業(yè)來說,金融危機(jī)這場嚴(yán)冬,尚未見任何轉(zhuǎn)暖,對企業(yè)而言,最實(shí)在的不是統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),而是訂單.
在大部分外向型企業(yè)還在縮衣減食,苦苦掙扎的時(shí)候,秦進(jìn)卻看到了另一番景象,一些外向型企業(yè)中的優(yōu)秀者,正在借金融危機(jī)為契機(jī),利用比較空余的時(shí)間,強(qiáng)力推行CRM信息化,提升外向型營銷管理水平,淡季扎好馬步,為下一步的旺季到來提前做好準(zhǔn)備.
最近秦進(jìn)應(yīng)邀走訪了深圳某機(jī)電設(shè)備企業(yè),該企業(yè)生產(chǎn)某種工業(yè)設(shè)備, 國內(nèi)與國外銷量各占一半,.公司近5年來成長速度特別快,平均每年?duì)I業(yè)額以30%以上的速度在成長..如同所有高速成長的民營企業(yè)一樣,秦進(jìn)發(fā)現(xiàn)該公司的員工士氣很高,企業(yè)充滿活力,公司領(lǐng)導(dǎo)者也給每個(gè)管理層期許了上市遠(yuǎn)景.
去年金融危機(jī),對公司的外貿(mào)業(yè)務(wù)影響很大,業(yè)績下降近一半, 然而,這家企業(yè)的高層不僅沒有因此來削減人力,節(jié)約成本,反而使增加了員工培訓(xùn)的投入,并應(yīng)邀蘇州瑞泰信息技術(shù)有限公司來做外貿(mào)型CRM的整體規(guī)劃,計(jì)劃利用CRM技術(shù)來規(guī)范整個(gè)外貿(mào)營銷管理流程,提升企業(yè)外貿(mào)營銷管理水平.
為何在企業(yè)經(jīng)營效益不好的時(shí)候,反而會(huì)考慮到花費(fèi)不菲的投資來推行CRM呢?此企業(yè)的老總坦言:過去外貿(mào)效益好的時(shí)候,訂單非常多,員工忙于日常的生意,想做點(diǎn)管理的改革,比較難,業(yè)務(wù)人員最多的借口就是現(xiàn)在要忙于應(yīng)對客戶,沒有時(shí)間來處理,并且外貿(mào)領(lǐng)域非常依賴于銷售人員的個(gè)人能力,企業(yè)管理者也難過于強(qiáng)制.現(xiàn)在大環(huán)境不好,對企業(yè)來說,反而是個(gè)機(jī)會(huì),可以定下心來,有時(shí)間來優(yōu)化內(nèi)部流程,推行CRM系統(tǒng)來固化流程.
就秦進(jìn)對外貿(mào)企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)所了解,沒有推行CRM的外貿(mào)企業(yè)在營銷管理體系中通常容易出現(xiàn)如下問題:
- 過于依賴銷售人員的個(gè)人能力.往往銷售人員的變化會(huì)對業(yè)務(wù)帶來很大的影響,從而導(dǎo)致企業(yè)對銷售人員的依賴,反過來會(huì)傷害到企業(yè)的營銷體系.
- 客戶資料在銷售人員個(gè)人手上.客戶的喜好、聯(lián)系方式、溝通記錄等資料均在銷售人員手上，一但銷售人員發(fā)生變化，新人很難銜接上，從而導(dǎo)致客戶的流失。
- 常忽略了對客戶的精細(xì)化管理
- 缺乏對潛在客戶的管理
- 缺乏對休眠客戶的權(quán)利
- 缺乏對客戶的價(jià)值分析
這些問題企業(yè)管理者一般都能有體會(huì)，解決這些問題，必須要通過建立CRM系統(tǒng)來規(guī)范流程，并將營銷過程系統(tǒng)化，從而將客戶溝通過程積累到公司上來，降低人員變化對企業(yè)外貿(mào)業(yè)務(wù)的影響。可是，真如這位企業(yè)高層所談，在生意好的時(shí)候，推行CRM會(huì)帶來種種阻力，并且繁榮的訂單也常會(huì)掩蓋了許多管理問題，導(dǎo)致問題不突出，難以重視。而金融危機(jī)卻帶來了如下的契機(jī)：
- 大量相對空閑的時(shí)間。由于生意不好，外貿(mào)銷售部門自然時(shí)間就多了起來，可以有大量的時(shí)間來進(jìn)行管理的優(yōu)化，對于推行CRM來說，需要銷售人員花費(fèi)不少時(shí)間來配合調(diào)研、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)導(dǎo)入等，在業(yè)務(wù)正常時(shí)，銷售人員一定會(huì)抱怨說CRM推行影響了工作，而在金融危機(jī)下，則可有比較多的時(shí)間來進(jìn)行配合
- 管理問題的凸顯。為何有很多客戶下了一次訂單后就不再合作？ 為何有些單子不賺錢可一直在接？到底哪幾個(gè)客戶是我們不能丟失的？。。。金融危機(jī)下企業(yè)外貿(mào)訂單變少時(shí)，這些原本不被注意的問題就越發(fā)顯得重要，凸現(xiàn)出的管理問題，自然會(huì)引導(dǎo)企業(yè)走向營銷體系規(guī)范化、信息化，CRM是必然選擇
- 銷售領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)的需要。優(yōu)秀的銷售領(lǐng)導(dǎo)者都知道一個(gè)原則：業(yè)績不好的時(shí)候要讓老板看到希望。因此金融危機(jī)下，不少銷售管理者在業(yè)績無法及時(shí)改善的情況下，均期望通過管理流程的優(yōu)化來體現(xiàn)這段時(shí)間自己的價(jià)值。
- 銷售人員相對老實(shí)。生意不好，工作難找，這個(gè)時(shí)候，平時(shí)牛氣沖天的外貿(mào)銷售，自然在態(tài)度上會(huì)老實(shí)很多，原來在管理上進(jìn)行配合，推行CRM管理�！ �
通過實(shí)施CRM，可以幫助外貿(mào)型的企業(yè)，建立科學(xué)規(guī)范的銷售管理流程，全面管理客戶整體營銷過程，將客戶知識(shí)積累到公司crm營銷平臺(tái)之上，針對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，提升客戶滿意度，提高單個(gè)客戶的銷售產(chǎn)出，提升盈利水平，進(jìn)行營銷數(shù)據(jù)挖掘和分析，幫助企業(yè)建立持續(xù)改善。CRM對外貿(mào)企業(yè)之價(jià)值，業(yè)界闡述文檔眾多，蘇州瑞泰信息技術(shù)有限公司也成通過微軟CRM來成功實(shí)施了數(shù)家外貿(mào)企業(yè)，在此不再一一表述。
所以，金融危機(jī)，給外貿(mào)企業(yè)創(chuàng)造了一個(gè)非常好的經(jīng)營管理改善的環(huán)境，優(yōu)秀的企業(yè)，不是在削減成本，而是借機(jī)加大投入，推行CRM，加強(qiáng)培訓(xùn)，淡季扎馬步，在旺季到來之前鍛煉好企業(yè)的營銷肌體，這樣大環(huán)境好轉(zhuǎn)的時(shí)候，自然可以沖在前頭，取得領(lǐng)先地位。
而目光短淺者，雖然通過裁員、減薪等方式控制了成本，獲得了短期的效益，但是一旦市場轉(zhuǎn)變時(shí)，營銷體制薄弱，在競爭中自然處于劣勢，逐漸被市場所淘汰。
巴菲特曾針對股市中的股民說過：只有潮水退了以后，才知道誰沒有穿泳褲。
今天秦進(jìn)要針對金融寒冬下的外貿(mào)企業(yè)說：只有春天來了以后，才知道誰的肌肉有型。
作者為蘇州瑞泰信息技術(shù)有限公司 咨詢總監(jiān)
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