上海電力修造總廠CRM系統(tǒng)實(shí)施案例
上海電力修造總廠有限公司 程道俊 2010/01/22
前言
基于華清實(shí)創(chuàng)在行業(yè)中的地位和美譽(yù)，我公司在眾多的信息化管理咨詢及服務(wù)供應(yīng)商中選定華清實(shí)創(chuàng)進(jìn)行信息化的總體規(guī)劃和實(shí)施工作。
針對(duì)我公司的發(fā)展?fàn)顩r，華清實(shí)創(chuàng)項(xiàng)目小組深入公司開展了相關(guān)的調(diào)研工作，找出了存在的問(wèn)題，對(duì)發(fā)展目標(biāo)、建設(shè)內(nèi)容等進(jìn)行了需求分析和必要性分析，制定了總體規(guī)劃、分步實(shí)施計(jì)劃。并于2008年12月開展了第一階段的相關(guān)工作，實(shí)施了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，2009年4月驗(yàn)收。目前，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、高效，達(dá)到了預(yù)期的效果。現(xiàn)在對(duì)此案例進(jìn)行共享，以期對(duì)相關(guān)企業(yè)的信息化建設(shè)有所啟示。
一、企業(yè)基本情況
上海電力修造總廠有限公司始建于1956年，1999年按照現(xiàn)代企業(yè)制度進(jìn)行公司化轉(zhuǎn)制，近年來(lái)企業(yè)的多項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一直名列全國(guó)電力系統(tǒng)機(jī)械制造行業(yè)的前茅。公司現(xiàn)有員工八百多名，其中中高級(jí)技術(shù)人員占百分之二十以上；擁有各類先進(jìn)的制造、檢測(cè)設(shè)備五百多臺(tái)和CAD、CAPP、CAM等技術(shù)手段；建有目前國(guó)內(nèi)先進(jìn)的給水泵、液力偶合器試驗(yàn)臺(tái)和閥門試驗(yàn)臺(tái)；實(shí)現(xiàn)了對(duì)物流、資金流的信息化管理；并獲得英國(guó)摩迪能源國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證有限公司頒發(fā)的ISO9001-2000版質(zhì)量管理認(rèn)證證書。
企業(yè)自1978年開始研制調(diào)速給水泵組以來(lái)，已生產(chǎn)了九百多臺(tái)各種型號(hào)的產(chǎn)品，形成了為125MW——600MW火電機(jī)組配套的系列調(diào)速給水泵，并出口海外；閥門類產(chǎn)品在不到二十年的時(shí)間里，生產(chǎn)不同種類數(shù)千臺(tái)；焊接材料的百余個(gè)品種，廣泛用于各行各業(yè)。1980年以來(lái)，主要產(chǎn)品先后獲得國(guó)家質(zhì)量金獎(jiǎng)等幾十項(xiàng)獎(jiǎng)，并多次被有關(guān)部門推薦為電力基本建設(shè)首選產(chǎn)品。面對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化的挑戰(zhàn)，企業(yè)規(guī)避市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)獲利能力，在夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)、精化主業(yè)上，實(shí)施多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，加快資本增值，重視與世界著名集團(tuán)公司進(jìn)行合作，積極參與國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提高市場(chǎng)占有率。 企業(yè)一貫重視弘揚(yáng)企業(yè)精神，塑造企業(yè)形象，繁榮企業(yè)文化。多次被國(guó)家電力公司評(píng)為雙文明單位標(biāo)兵，并被上海市人民政府評(píng)為上海市文明單位。
二、存在的問(wèn)題
信息化缺少統(tǒng)一規(guī)劃，集成程度不高。少數(shù)業(yè)務(wù)尚缺乏系統(tǒng)支撐，現(xiàn)有的多為自己開發(fā)的程序，功能較為單一及缺乏流程的支持，集成度不高。
系統(tǒng)在各個(gè)業(yè)務(wù)部門有基本應(yīng)用，需要底層設(shè)計(jì)應(yīng)用集成。已有系統(tǒng)使用的范圍較小，尚存未使用的系統(tǒng)。
縱觀現(xiàn)有企業(yè)信息化的基礎(chǔ)，需進(jìn)一步盤活已有的信息資產(chǎn)。尤其是在金融危機(jī)到來(lái)之時(shí)，應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)在客戶管理和服務(wù)管理的系統(tǒng)應(yīng)用。準(zhǔn)確把握銷售機(jī)會(huì)和防止客戶的風(fēng)險(xiǎn)和流失，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行信息咨詢總體規(guī)劃，為以后信息化工作做指導(dǎo)。
另外在三維設(shè)計(jì)也是比較緊迫的內(nèi)容。但現(xiàn)在大多是成熟產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，所以問(wèn)題還不大，但不利于新產(chǎn)品開發(fā)。
系統(tǒng)的硬件系統(tǒng)中不少設(shè)備陳舊，操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的版本也比較老，有停止服務(wù)支持的風(fēng)險(xiǎn)，需要盡快進(jìn)行設(shè)備的升級(jí)。
系統(tǒng)信息安全存在的問(wèn)題主要包括以下幾個(gè)方面：
第一，許多電力系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)只是安裝了防病毒軟件和防火墻，而未對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，網(wǎng)絡(luò)中存在許多的安全隱患；
第二，在計(jì)算機(jī)安全策略、安全技術(shù)和安全措施等方面投入較少。
第三，在計(jì)算機(jī)桌面管理需要加強(qiáng)。
第四，系統(tǒng)備份機(jī)制需加強(qiáng)。
第五，考慮UPS保證系統(tǒng)運(yùn)行。
三、信息化的總體目標(biāo)
根據(jù)企業(yè)管理發(fā)展戰(zhàn)略及目標(biāo)，需要考慮建設(shè)“集成化數(shù)字管控制造系統(tǒng)”，涵蓋企業(yè)決策層、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理層。根據(jù)整體業(yè)務(wù)模式，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理層又可以進(jìn)一步分解為公司管理層和工廠執(zhí)行層；從信息化戰(zhàn)略支撐角度可以分解為企業(yè)門戶交互層、應(yīng)用系統(tǒng)層、應(yīng)用集成層和網(wǎng)絡(luò)支撐層。實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息流、資金流、物流、商物流的高度集成、統(tǒng)一，為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)提供強(qiáng)有力的信息化支撐。
1、企業(yè)門戶交互層
在企業(yè)門戶交互層完成各種Web展現(xiàn)的界面表現(xiàn)層集成，同時(shí)實(shí)現(xiàn)上海電力修造廠企業(yè)用戶的單點(diǎn)登錄及個(gè)性化定制自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)；同時(shí)，通過(guò)該門戶為上海電力修造廠供應(yīng)商、客戶、消費(fèi)者以及合作伙伴等登錄電子商務(wù)系統(tǒng)，完成與企業(yè)的協(xié)作交互。
2、企業(yè)決策層
決策層主要是面向公司領(lǐng)導(dǎo)層提供的決策支持系統(tǒng)的應(yīng)用，通過(guò)經(jīng)營(yíng)分析提供領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行輔助決策。通過(guò)決策支持系統(tǒng)進(jìn)行企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策分析。為此，在經(jīng)營(yíng)管理層還需要建設(shè)企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。
3、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理層
經(jīng)營(yíng)管理層可以細(xì)分為管理層和工廠層。根據(jù)公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃要求，面向管理層為支撐“四統(tǒng)一”業(yè)務(wù)模式，分別建設(shè)支持統(tǒng)一物資采購(gòu)管理的一體化供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，支持統(tǒng)一營(yíng)銷管理綜合營(yíng)銷系統(tǒng)（包含了銷售過(guò)程管理和客戶關(guān)系管理的功能），支持統(tǒng)一的生產(chǎn)制造所需要的企業(yè)資源計(jì)劃管理系統(tǒng)，以及為實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的產(chǎn)品研發(fā)所需要的數(shù)字化產(chǎn)品設(shè)計(jì)。
工廠層是針對(duì)上海電力修造廠原有各個(gè)生產(chǎn)廠在公司整合后的生產(chǎn)制造業(yè)務(wù)而規(guī)劃設(shè)計(jì)的信息化支持系統(tǒng)，即制造執(zhí)行系統(tǒng)。
4、應(yīng)用集成層
主要包括基于統(tǒng)一架構(gòu)的應(yīng)用集成以及數(shù)據(jù)集成，即完成企業(yè)統(tǒng)一平臺(tái)和統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心。
應(yīng)用集成：借助統(tǒng)一架構(gòu)的企業(yè)服務(wù)總線，以可靠的消息中間件為集成，以統(tǒng)一的、靈活、方便的方式連接公司總部與各個(gè)生產(chǎn)廠。服務(wù)總線提供數(shù)據(jù)交換平臺(tái)與應(yīng)用流程集成兩大功能。數(shù)據(jù)交換平臺(tái)用于公司總部與各個(gè)生產(chǎn)廠以及供應(yīng)商等的數(shù)據(jù)傳輸、轉(zhuǎn)換等。應(yīng)用流程集成用于連接生產(chǎn)廠或合作伙伴的應(yīng)用系統(tǒng)，以服務(wù)調(diào)用的方式實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)之間的協(xié)作，以及自動(dòng)業(yè)務(wù)流程。
數(shù)據(jù)集成：數(shù)據(jù)集成層面主要是借助統(tǒng)一架構(gòu)的數(shù)據(jù)交換平臺(tái)構(gòu)建企業(yè)數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心歸納的是企業(yè)內(nèi)部具有相同特征的各類數(shù)據(jù)項(xiàng)，它們存在于不聽的應(yīng)用系統(tǒng)中，但在各個(gè)系統(tǒng)中又關(guān)聯(lián)特定的
5、網(wǎng)絡(luò)支撐層
集成化協(xié)同制造管控系統(tǒng)整合完成后,實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息流、資金流、物流、商物流的高度集成、統(tǒng)一，為企業(yè)生產(chǎn)、管理、經(jīng)營(yíng)，提供強(qiáng)有力的信息化支撐。
系統(tǒng)總體框架如下圖所示，系統(tǒng)由7個(gè)子系統(tǒng)組成，分述如下。
圖 上海電力修造廠集成協(xié)同制造系統(tǒng)總體框架圖
四、信息化分步實(shí)施計(jì)劃
根據(jù)整體規(guī)劃分步實(shí)施的原則，分5個(gè)階段實(shí)施，在3-5年內(nèi)實(shí)施完成。
第一階段為CRM：在公司各個(gè)部門之間共享這同一個(gè)客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)生在這個(gè)客戶上的各種接觸，無(wú)論是他何時(shí)索要過(guò)公司簡(jiǎn)介，還是他是否曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。。
第二階段為4CP：采用CAD技術(shù)，CAE技術(shù)和CAPP、CAM等技術(shù)優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加強(qiáng)產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理，使產(chǎn)品開發(fā)能力迅速提高。計(jì)算機(jī)出圖率達(dá)到80%以上，產(chǎn)品開發(fā)周期縮短了1/3以上，從而企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)能力得到迅速提高。
第三階段為ERP：以優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部資源最佳化為出發(fā)點(diǎn)，整合企業(yè)整體生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理。
第四階段為SCM：通過(guò)跟客戶之間的受訂貨，從原材料的籌措庫(kù)存管理到產(chǎn)品的發(fā)送，使用計(jì)算機(jī)綜合性地管理供應(yīng)活動(dòng)的上游到下游來(lái)削減多余的庫(kù)存等，達(dá)到降低成本的效果。
第五階段為電子商務(wù)：建立在企業(yè)全面信息化基礎(chǔ)上，通過(guò)電子手段對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、庫(kù)存、服務(wù)以及人力資源等環(huán)節(jié)實(shí)行全方位控制。真正的電子商務(wù)絕不僅僅是企業(yè)前臺(tái)的商務(wù)電子化，更重要的是包括后臺(tái)在內(nèi)的整個(gè)運(yùn)作體系的全面信息化，以及企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)流程的優(yōu)化和重組。因此，電子商務(wù)不能簡(jiǎn)單地等同于商務(wù)電子化。
4.1第一階段客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的實(shí)施
本項(xiàng)目于2008年12月1日啟動(dòng)，在雙方單位領(lǐng)導(dǎo)的大力支持、相關(guān)業(yè)務(wù)單位緊密配合下，順利實(shí)現(xiàn)了第一階段的各項(xiàng)目標(biāo)。整個(gè)項(xiàng)目分七個(gè)階段進(jìn)行：
4.2 第一階段項(xiàng)目成果
華清實(shí)創(chuàng)完成了上海電力修造總廠有限公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施；上海電力修造總廠有限公司通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)產(chǎn)品銷售過(guò)程的控制、對(duì)銷售人員的管理；對(duì)客戶關(guān)系的規(guī)范化管理；推動(dòng)了企業(yè)管理能力的提升。
項(xiàng)目調(diào)研階段的需求均已經(jīng)在系統(tǒng)中體現(xiàn)，并對(duì)各使用部門進(jìn)行了培訓(xùn)，詳細(xì)制定了各部門工作計(jì)劃。在對(duì)各部門進(jìn)行指導(dǎo)使用的過(guò)程中和試運(yùn)行階段，針對(duì)各部門使用過(guò)程中產(chǎn)生的一些新的需求，進(jìn)行了系統(tǒng)調(diào)整或者二次開發(fā)，達(dá)到使用要求。
現(xiàn)有倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)倉(cāng)庫(kù)的集成與倉(cāng)庫(kù)的物料編碼工作，作為二期項(xiàng)目工作內(nèi)容獨(dú)立開展。
4.3 相關(guān)工作的注意事項(xiàng)
系統(tǒng)上線后，各使用部門嚴(yán)格按照要求和操作規(guī)范使用系統(tǒng)，通過(guò)系統(tǒng)將日常業(yè)務(wù)流程規(guī)范化，數(shù)據(jù)規(guī)范化，系統(tǒng)運(yùn)行階段注意事項(xiàng)：
1、數(shù)據(jù)信息歸集、錄入規(guī)范；
- 所有錄入的信息要盡量全面、詳實(shí)、有效；
- 客戶資料、聯(lián)系人數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時(shí)，事件發(fā)生后最遲兩個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行錄入。
- 其它數(shù)據(jù)信息保證準(zhǔn)確、及時(shí)、有效、前后一致。
2、系統(tǒng)數(shù)據(jù)校驗(yàn)
- 對(duì)所錄入的信息設(shè)專人進(jìn)行核對(duì)；
- 建立抽查機(jī)制，相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)不定期抽查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；
3、系統(tǒng)使用情況與績(jī)效考核關(guān)聯(lián)
- 通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)考評(píng)；
- 通過(guò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)體現(xiàn)年度績(jī)效考評(píng)業(yè)績(jī)。
4、強(qiáng)調(diào)流程的系統(tǒng)性
各部門分工明確，協(xié)作進(jìn)行；
5、加強(qiáng)管理
管理部門加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)使用人員的管理力度，嚴(yán)格要求，相關(guān)獎(jiǎng)懲機(jī)制嚴(yán)格執(zhí)行，管理人員起到領(lǐng)導(dǎo)示范作用。
五、下一步信息化項(xiàng)目建設(shè)計(jì)劃
- 現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)整合
- 基于物料編碼的企業(yè)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)
- 電子商務(wù)系統(tǒng)
- 集成化協(xié)同制造管控系統(tǒng)。
總結(jié)
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的有效實(shí)施推動(dòng)了企業(yè)運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、自動(dòng)化和智能化，在一定程度上提高了企業(yè)的管理水平和生產(chǎn)效率，提升了企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的適應(yīng)能力和快速反應(yīng)能力。為全面實(shí)施企業(yè)信息化的建設(shè)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，有利于拓展企業(yè)在生產(chǎn)制造的核心能力，促進(jìn)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的快速?gòu)?fù)制和快速發(fā)展，增強(qiáng)本行業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)中與國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的抗衡能力。
eNet硅谷動(dòng)力
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