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CRM構建客戶“神經(jīng)元”

2010/05/19

　　作為企業(yè)信息系統(tǒng)對外的“邊界”，CRM幾乎涉及到了所有與企業(yè)生存發(fā)展相關的環(huán)節(jié)。正因為如此，隨著企業(yè)商業(yè)戰(zhàn)略與信息技術的不斷革新發(fā)展，企業(yè)信息化的管理、決策、支持等需求日益提升，CRM的定義和職能也在不斷發(fā)生著轉變。

　　在用友公司大客戶部高級客戶經(jīng)理蔣亞莉看來，CRM（客戶關系管理)無疑稱得上是關乎企業(yè)信息化命脈的“大腦”，沒有哪個企業(yè)敢宣稱不需要CRM。

　　專家認為，作為企業(yè)信息系統(tǒng)對外的“邊界”，CRM幾乎涉及到了所有與企業(yè)生存發(fā)展相關的環(huán)節(jié)。正因為如此，隨著企業(yè)商業(yè)戰(zhàn)略與信息技術的不斷革新發(fā)展，企業(yè)信息化的管理、決策、支持等需求日益提升，CRM的定義和職能也在不斷發(fā)生著轉變。

　　“隱疾”難解

　　蔣亞莉把CRM系統(tǒng)比作人的“大腦”。在她看來，人類的每個組成器官都復雜而精密，但正常的身體組織各部分工作都十分協(xié)調(diào)、和諧和有條不紊。這是因為，它們都受著神經(jīng)系統(tǒng)“司令部”——“大腦”的統(tǒng)一指揮。同樣，一個優(yōu)秀的、可持續(xù)性的CRM系統(tǒng)，則應該是企業(yè)信息系統(tǒng)的“大腦”。它不僅僅掌控著企業(yè)的“手腳和行動”，更是企業(yè)運營管理的基礎�！耙坏┢髽I(yè)信息化患上了‘腦癱’，不僅管理協(xié)調(diào)上會舉步維艱，更會直接導致經(jīng)營管理的風險和生存危機。當前，中國企業(yè)CRM應用的尷尬，正與此相似。”

　　據(jù)介紹，近年來已經(jīng)采用了CRM系統(tǒng)軟件的企業(yè)，大多實現(xiàn)了客戶的規(guī)范管理，優(yōu)化了服務流程，取得一定的生產(chǎn)經(jīng)營效益。CRM一度在客戶的搜集、歸檔、跟蹤進展、訂單、合同、售后的日報、周報、月報、財報、辦公審批、各種銷售報表領域為企業(yè)降低客戶開發(fā)成本、提高出單率、維系客戶關系、最大限度地提高客戶滿意度及忠誠度提供了有力支持。

　　然而，由于長期缺乏ERP（企業(yè)資源計劃）、OA（辦公自動化）等管理軟件系統(tǒng)集成、統(tǒng)一應用等問題的存在，近年來，我國企業(yè)CRM應用已經(jīng)開始暴露出接口多、不規(guī)范、兼容差、單一性、難協(xié)調(diào)等多重頑疾。

　　所以，無論是從融合管理理念還是創(chuàng)新商業(yè)模式等角度而言，CRM都應該是企業(yè)一切信息系統(tǒng)和軟件技術的集大成者。從應用層面看，通過CRM實現(xiàn)市場與客戶信息的收集，將直接關聯(lián)到多個信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、管理軟件和商業(yè)流程的整合；從管理界層面上看，對經(jīng)營、管理、服務、用戶數(shù)據(jù)的進一步加工與數(shù)據(jù)挖掘，分析各數(shù)據(jù)指標間的關聯(lián)關系，將對企業(yè)實現(xiàn)縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度等管理目標具有決定性的意義；從后臺的運行上看，由于幾乎涉及了所有與企業(yè)經(jīng)營相關的環(huán)節(jié)，電子商務、協(xié)同管理、流程控制、數(shù)據(jù)挖掘與決策過程生成等都將通過CRM進行數(shù)據(jù)整合，從而實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù)的集成與共享。

　　從某種意義上，CRM當前在企業(yè)應用中所遭遇的“尷尬”，更多的是企業(yè)信息化應用的一個整合問題。

　　打通“神經(jīng)”

　　了解了CRM應用的瓶頸之后，對于絕大多數(shù)已經(jīng)應用管理軟件的企業(yè)而言，下一步需要做的就是如何打通企業(yè)的“末梢神經(jīng)”，實現(xiàn)CRM與信息系統(tǒng)的融合與統(tǒng)一。專家介紹，隨著中小企業(yè)全面信息化時代的到來，今年2月18日，亞太區(qū)最大管理軟件廠商用友公司發(fā)布了融合了全面信息化服務的U8All-in-One整體解決方案，將為企業(yè)重新詮釋軟件系統(tǒng)和IT綜合服務帶來的改變。

　　據(jù)介紹，U8All-in-One一體化企業(yè)信息化解決方案，直接形成了7個完整的管理循環(huán)解決方案，它們分別適合于不同類型的企業(yè)，同時也完全可以在某個企業(yè)中應用多個循環(huán)解決方案。U8All-in-One的推出，可以幫助更多的企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務一體化、流程一體化的企業(yè)級應用。在U8All-in-One全面解決方案基礎之上，企業(yè)既可以選擇打包購買，也可以根據(jù)企業(yè)目前的需求選擇適當解決方案，無論企業(yè)選擇何種方式，都能保證企業(yè)的各個系統(tǒng)在一個平臺下有效的整合在一起，兼容并蓄。

　　據(jù)悉，用友U8All-in-One解決方案CRM系統(tǒng)在東風農(nóng)機、博福-益普生(天津)制藥的成功應用，其意義不僅僅在于提高了管理效率，更重要的是大大地轉變了企業(yè)的思想觀念，轉換了企業(yè)的運營體系，提升了企業(yè)對外部不斷變化的大環(huán)境的適應能力和速度，縮小了與國外先進企業(yè)管理水平的差距，提高了企業(yè)綜合競爭力。

　　以東風農(nóng)機公司為例。通過用友TurboCRM解決方案的360度客戶信息管理、客戶經(jīng)營過程管理、客戶價值量化管理，讓企業(yè)能夠多角度、全方位掌握客戶的靜態(tài)信息和動態(tài)信息，對客戶價值進行深度挖掘和提升。同時，TurboCRM通過多組織多種業(yè)務模式的核心業(yè)務流程，有效地實現(xiàn)了精細化管理市場和銷售過程，將市場、營銷、服務等業(yè)務流程進行科學梳理，使之成為各業(yè)務環(huán)節(jié)充分共享共通、良性循環(huán)的閉環(huán)結構，輔助企業(yè)全面改善客戶關系。

　　正如博福-益普生制藥有限公司總經(jīng)理布瑞安所說，用友TurboCRM是符合中國醫(yī)藥推廣市場業(yè)務開展和管理需要的客戶關系管理系統(tǒng)，不僅為企業(yè)一線推廣人員提供了現(xiàn)代化的工作工具，還為管理人員相關決策分析提供了關鍵支持。

CIO時代


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