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語(yǔ)音不再游離應(yīng)用之外——融合網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)應(yīng)用革命

2004/09/15

　　幾乎融合網(wǎng)絡(luò)的所有鼓吹者都在避免談一個(gè)話題，VoIP可以節(jié)省電話費(fèi)。為此他們現(xiàn)在喜歡說(shuō)融合網(wǎng)絡(luò)、VoIP、IP TelePhony，不說(shuō)自己是做IP電話的。他們都熱衷去談VoIP提高生產(chǎn)力……只是有些人想象力太有限，我們來(lái)看個(gè)精彩的！

　　是了解IP成為語(yǔ)音傳輸標(biāo)準(zhǔn)后新應(yīng)用情況的時(shí)候了。想想吧: 當(dāng)語(yǔ)音只是您網(wǎng)絡(luò)上的另一個(gè)數(shù)據(jù)包時(shí)，網(wǎng)絡(luò)不僅將融合在一起，而且設(shè)備也將融合在一起。因而您將像對(duì)待新數(shù)據(jù)中心中其他任何關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用那樣去處理語(yǔ)音。

　　西門(mén)子公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)副總裁Joan Vandermate列舉了一個(gè)開(kāi)設(shè)新辦公室的例子。利用新數(shù)據(jù)中心中的VoIP技術(shù)方案，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理將把語(yǔ)音作為服務(wù)推出。他們只需在前端位置安裝一臺(tái)VoIP網(wǎng)關(guān)。部署語(yǔ)音服務(wù)的方式與部署SAP或其他關(guān)鍵任務(wù)十分類(lèi)似（不需要在每個(gè)站點(diǎn)部署SAP）。用戶將把語(yǔ)音應(yīng)用安裝在數(shù)據(jù)中心中，然后把語(yǔ)音應(yīng)用同樣視為數(shù)據(jù)服務(wù)，甚至作為外包的管理服務(wù)部署它們。

　　鑒于此，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理開(kāi)始謀劃這種新型數(shù)據(jù)中心式的語(yǔ)音應(yīng)用。專家說(shuō)以下應(yīng)用（這些應(yīng)用以前要么費(fèi)用高得讓人無(wú)法承受，要么根本不可能）將得到廣泛采用。

出席功能

　　這是VoIP用戶已經(jīng)使用的“在任何地點(diǎn)辦公”特性的增強(qiáng)型版本。VoIP用戶可以帶著配備軟件電話的便攜機(jī)回家或去飯店，當(dāng)他們接通VPN連接時(shí)，瞬間就在語(yǔ)音網(wǎng)上了。德克薩斯州學(xué)校董事會(huì)協(xié)會(huì)（TASB）電信經(jīng)理Rick Tillotson說(shuō)，移動(dòng)性是他們使用VoIP的主要原因之一。

　　VoIP將為40多位經(jīng)常出差在外或兼職進(jìn)行遠(yuǎn)程辦公的TASB員工大大改進(jìn)語(yǔ)音服務(wù)。系統(tǒng)能夠在處理員工來(lái)電時(shí)，自動(dòng)地轉(zhuǎn)接電話（家里、手機(jī)和辦公室之間），并且有一個(gè)語(yǔ)音郵箱作為后援。

　　在增加了出席功能后（廠商已經(jīng)開(kāi)始向產(chǎn)品中集成這種功能），用戶將得到精心調(diào)節(jié)的呼叫路由控制。

　　另外每一個(gè)員工也能夠設(shè)置自己的出席信息，告訴IP PBX和其他用戶允許哪些呼叫人與他們聯(lián)系、何時(shí)和如何（例如，通過(guò)語(yǔ)音留言或即時(shí)消息）與他們聯(lián)系。用戶可以將設(shè)備設(shè)置為在會(huì)議期間除了客戶電話外只接收即時(shí)消息，而客戶的電話將允許接通。

　　Tillotson說(shuō)，他已經(jīng)利用Siemens ProCenter Agile產(chǎn)品在呼叫中心中實(shí)現(xiàn)了出席功能。這一系統(tǒng)的應(yīng)用大大增強(qiáng)了每個(gè)呼叫中心坐席代理人員的工作能力和效率。利用系統(tǒng)，他們現(xiàn)在可以看到誰(shuí)還在登錄，他們的狀態(tài)是什么。他們不再需要像以往那樣特意地通知監(jiān)視整個(gè)呼叫隊(duì)列的代理人員，自己需要去洗手間。所有的呼叫代理人員都可以自己檢查呼叫等待隊(duì)列，查看有多少用戶打進(jìn)來(lái)電話正在隊(duì)列中等待。然后掃一眼圖標(biāo)列表，查看自己同事的可用性：不在辦公室和坐席的同事的圖標(biāo)醒目而突出，使代理人員一眼就知道那位代理人員何時(shí)回來(lái)。自然，如果現(xiàn)在只有4位代理人員可以為客戶提供服務(wù)，而隊(duì)列中有4個(gè)人，每個(gè)代理人員自然知道現(xiàn)在不是工休的時(shí)候。

　　具有出席識(shí)別能力的VoIP應(yīng)用現(xiàn)在已經(jīng)可供在呼叫中心以外使用，只要主叫方在一個(gè)VoIP系統(tǒng)上。提供不同出席功能的產(chǎn)品包括Alcatel的4980軟件電話、Avaya的Converged Communications Server、Mitel Networks的Your Assistant Pro 3.0、Nortel的Multimedia Communication Server 5100、ShoreTel的Call Manager和Siemens的OpenScape VoIP應(yīng)用套件。

點(diǎn)擊會(huì)議

　　除了使用戶設(shè)置呼叫路由選擇外，出席功能自然而然將帶來(lái)更先進(jìn)的功能，比如Mitel的Your Assistant Pro提供的“點(diǎn)擊會(huì)議”功能就是其中之一。

　　測(cè)試專業(yè)機(jī)構(gòu)Miercom創(chuàng)建人、美國(guó)《Network World》實(shí)驗(yàn)室聯(lián)盟合伙人Ed Mier認(rèn)為點(diǎn)擊會(huì)議是一種能夠極大提高生產(chǎn)力的VoIP應(yīng)用。一個(gè)5至10人的工作組，成員們借助VoIP應(yīng)用軟件看到小組其他成員身在何處，以及他們是否能夠接聽(tīng)電話，參與電話會(huì)議。這樣極大的提高了生產(chǎn)力，在召開(kāi)一次電話會(huì)議前不必用留言等方式通知大家騰出時(shí)間，設(shè)置一次電話會(huì)議也不是麻煩費(fèi)時(shí)的事情。比如說(shuō)，在使用Your Assistant Pro 3.0后，一位最終用戶只需將圖標(biāo)拖放到一個(gè)會(huì)議屏幕中就可以發(fā)起呼叫。當(dāng)電話鈴響起來(lái)時(shí)，有時(shí)間參加會(huì)議的4個(gè)人將自動(dòng)參加會(huì)議。代表第5個(gè)人的圖標(biāo)將顯示預(yù)期的有空時(shí)間。而這是在非VoIP環(huán)境中無(wú)法想象的事情。

點(diǎn)擊通話

　　VoIP還將成為使Internet泡沫時(shí)代推出的“點(diǎn)擊通話”概念變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

　　北美的一個(gè)非贏利組織正在采用這個(gè)系統(tǒng)。遍布全美國(guó)的該組織成員，成為遍布全美的分布式呼叫中心的坐席成員，現(xiàn)在只有在VoIP幫助下才能變?yōu)榭赡�。訪問(wèn)者在網(wǎng)上輸入電話號(hào)碼后，呼叫中心員工幾乎馬上回電。這個(gè)應(yīng)用程序?qū)?zhí)行呼叫排隊(duì)時(shí)間（ShoreTel IP PBX已經(jīng)采集的來(lái)電信息）查詢。以這種方式，網(wǎng)站可以告訴這位訪問(wèn)者一位志愿者在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)回電。

　　隨著消費(fèi)者更廣泛使用VoIP服務(wù)，真正的“點(diǎn)擊通話”也將得到發(fā)展，從而最終消滅回叫過(guò)程。

隨時(shí)隨刻在線的專家

　　將出席與點(diǎn)擊通話概念組合在一起后，用戶將得到一種更有用處的應(yīng)用，有人叫做 “詢問(wèn)專家”的應(yīng)用。如在一些投資銀行，當(dāng)一位重要客戶打電話詢問(wèn)賬戶問(wèn)題時(shí)，如果這位客戶的電話不能被直接轉(zhuǎn)接給經(jīng)紀(jì)人，這個(gè)電話將轉(zhuǎn)給另一位具有回答這個(gè)問(wèn)題的專業(yè)知識(shí)的高級(jí)工作人員那里。這樣客戶不再是面對(duì)冷冰冰的語(yǔ)音郵件和電話留言。

設(shè)備智能性應(yīng)用

　　具有出席功能的IP PBX最終能夠支持的另一種應(yīng)用是設(shè)備智能應(yīng)用。這將使電話呼叫變得更加簡(jiǎn)單，人們可以在屏幕上共享一些東西。

　　一些專家說(shuō)，這樣的功能將幫助用戶在語(yǔ)音呼叫上添加應(yīng)用。

　　類(lèi)似的應(yīng)用指的是：廠商目前的一些通信套件使同一臺(tái)IP PBX上的用戶可以拖放文件，與其他呼叫者共享文件或啟動(dòng)白板功能。用戶和專家一致認(rèn)為，這種應(yīng)用可大大提高生產(chǎn)力，消除提前用電子郵件傳送演示稿和材料所造成的麻煩。

　　不過(guò)，這還不是設(shè)備智能性應(yīng)用真正的妙處所在。專家預(yù)想的一種設(shè)備智能性應(yīng)用，是語(yǔ)音系統(tǒng)檢測(cè)呼叫設(shè)備的數(shù)據(jù)能力，并自動(dòng)修改數(shù)據(jù)文件來(lái)適應(yīng)用戶界面。

　　例如，一位使用PC的會(huì)議主持人可以知道參加電話會(huì)話的另3個(gè)人也使用PC，一位與會(huì)者使用PDA手機(jī)。如果主持人在電話會(huì)議期間需要發(fā)送未經(jīng)簡(jiǎn)化的電子報(bào)表或演示稿，他知道PC用戶可以觀看完整的文件，而PDA手機(jī)可以看到IP PBX自動(dòng)為小屏幕模式化的縮減版本。

語(yǔ)音控制、集成查找及其他應(yīng)用

　　其他應(yīng)用也將隨著VoIP的廣泛采用而成為流行的業(yè)務(wù)工具。這些應(yīng)用包括語(yǔ)音控制和集成姓名地址錄查找。

　　一些專家指出，在硬件功能完備、用戶接受過(guò)使用數(shù)據(jù)設(shè)備完成語(yǔ)音呼叫培訓(xùn)的情況下，語(yǔ)音識(shí)別應(yīng)用似乎是自然而然的下一步發(fā)展。語(yǔ)音互動(dòng)將變得十分普遍，也許在企業(yè)里，我們會(huì)看到有的人自言自語(yǔ)道“拿給我這個(gè)文件。”

　　將這種功能發(fā)揮到極致后，用戶將能夠與懂得語(yǔ)音命令并可以去執(zhí)行任務(wù)的電子代理軟件互動(dòng)。

　　集成姓名地址錄查詢也許聽(tīng)起來(lái)不那么誘人，但同樣是一種優(yōu)秀的提高生產(chǎn)力的技術(shù)。　　在使用這項(xiàng)技術(shù)時(shí)，用戶可以利用鍵盤(pán)或語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)輸入聯(lián)系人名進(jìn)行通信：通信方式可以是打電話或電子郵件/即時(shí)消息。日歷功能也將被集成。

　　因此，有人設(shè)想有一天這兩種應(yīng)用合二為一，而且世界上的所有數(shù)據(jù)都可以利用語(yǔ)音查詢?cè)L問(wèn)。有一天會(huì)有用戶身上配備只識(shí)別他自己語(yǔ)音的設(shè)備，用語(yǔ)音進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)查詢，并把查詢的過(guò)程和結(jié)果顯示在投射于空中的圖像上。

　　也許有一天VoIP的格言變成了：沒(méi)有它別出門(mén)。


　　VoIP無(wú)處不在的10大跡象

　　10: 在與母親打電話過(guò)程中，她用即時(shí)消息發(fā)送給您肉餅食譜。

　　9: 您和您的配偶把錢(qián)花在尋找鑲嵌寶石的、Star Trek式的、語(yǔ)音激活的手機(jī)胸針上。

　　8: 在過(guò)去8小時(shí)中，您參加了12個(gè)會(huì)議，其中有兩個(gè)會(huì)議同時(shí)舉行：一個(gè)會(huì)議通過(guò)即時(shí)消息參加，另一個(gè)利用手機(jī)出席。

　　7: 最新的辦公室傳聞是：您的計(jì)算機(jī)仿真數(shù)據(jù)庫(kù)代理與老板的計(jì)算機(jī)仿真數(shù)據(jù)代理約會(huì)。

　　6: 您注意到在過(guò)去30天里您打給任何公司的任何電話都馬上接通。

　　5: 在最近一次商務(wù)高爾夫球比賽中，您與您的買(mǎi)主（他正在另一個(gè)球道上擊球）開(kāi)了一次協(xié)作會(huì)議。

　　4: 結(jié)束通宵的工作后，當(dāng)您試圖用語(yǔ)音命令微波爐給您熱飯時(shí)，大腦突然一片空白。

　　3: 此后，您拿起了電話，試圖召集微波爐參加電話會(huì)議。

　　2: 在一次社交會(huì)上，您了結(jié)了一場(chǎng)有關(guān)最新棒球記錄的爭(zhēng)論，您采用的辦法是：打電話給一位朋友，讓他將各種相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)下載到所有來(lái)賓的PDA中。

　　1: 點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)，您就從語(yǔ)音郵件系統(tǒng)、文本消息尋呼機(jī)、IM客戶端和電子郵件收件箱中清除了所有垃圾郵件，因?yàn)樗鼈兌际菑耐粋�(gè)用戶界面操作的。

不得不用的MSN

　　看這篇文章，你是不是覺(jué)得一切離自己很遠(yuǎn)呢？告訴你一個(gè)方法，隨時(shí)就可以給自己做一個(gè)Demo。方法是打開(kāi)你計(jì)算機(jī)上的MSN、Windows Messenger之類(lèi)的即時(shí)通信軟件。

　　在今年參加過(guò)的西門(mén)子和Avaya的SIP產(chǎn)品發(fā)布中，我們都看到了此篇文章中提到的應(yīng)用。他們?cè)谟?jì)算機(jī)上都使用了MSN或者Windows Messenger作為客戶端軟件，區(qū)別是進(jìn)行呼叫控制的是企業(yè)自己的呼叫控制服務(wù)器。如果企業(yè)配合使用了基于SIP的網(wǎng)關(guān)、乃至呼叫控制服務(wù)器，用戶在基于Web的配置界面上設(shè)置呼叫路由規(guī)則，那就可以實(shí)現(xiàn)文章中提到的功能。MSN就是一個(gè)智能的電話機(jī)，我們平常熟悉的多人聊天、電子白板、共享文件功能就變成文章中那樣的點(diǎn)擊會(huì)議、設(shè)備智能性應(yīng)用。

　　今天在一些公司里使用MSN等即時(shí)消息軟件的人，就像是一個(gè)地下工作者。但是，可能有一天，公司IT部門(mén)會(huì)組織培訓(xùn)告訴大家如何使用MSN。

編看編想

語(yǔ)音呼叫服務(wù)器會(huì)被整合嗎？

榮鈺

　　西門(mén)子公司Joan Vandermate先生提到，部署語(yǔ)音應(yīng)用就像部署SAP這樣的應(yīng)用軟件一樣。而對(duì)于企業(yè)的IT人員來(lái)說(shuō)，維護(hù)語(yǔ)音應(yīng)用也應(yīng)該和維護(hù)其他數(shù)據(jù)應(yīng)用差不多，其實(shí)也是在維護(hù)那些服務(wù)器和上面運(yùn)行的軟件。

　　傳統(tǒng)的PBX系統(tǒng)多是運(yùn)行在專有硬件平臺(tái)和軟件平臺(tái)上的專用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。體系架構(gòu)、軟件架構(gòu)都和通用計(jì)算平臺(tái)有一些差距。但是今天包括一些傳統(tǒng)的電路交換廠商IP PBX系統(tǒng)的關(guān)鍵部件的呼叫控制服務(wù)器也都轉(zhuǎn)移到通用計(jì)算平臺(tái)上，這要?dú)w功于通用計(jì)算平臺(tái)的發(fā)展，變得日益健壯和可靠。

　　是否有一天，語(yǔ)音的呼叫控制、語(yǔ)音應(yīng)用處理工作也會(huì)獨(dú)立于物理計(jì)算平臺(tái)完全虛擬化？融入到今天新一代數(shù)據(jù)中心里虛擬化、網(wǎng)格計(jì)算的潮流中呢？

　　現(xiàn)在看，這樣的想法還難以讓人接受，人們對(duì)語(yǔ)音通信的可靠性、穩(wěn)定性要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于視頻通信和數(shù)據(jù)通信，很多網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃為語(yǔ)音限定獨(dú)立VLAN。運(yùn)行呼叫控制的服務(wù)器，都會(huì)要求把服務(wù)器上所有無(wú)關(guān)的服務(wù)關(guān)閉。

　　但是，融合的趨勢(shì)難以阻擋，在應(yīng)用、終端、傳輸上，都已經(jīng)完成了融合。在一些VoIP方案中，用戶定義呼叫轉(zhuǎn)移規(guī)則、定義服務(wù)都是通過(guò)人們熟悉的Web界面完成。后臺(tái)計(jì)算上是否有可能融合，我想只要能夠保證穩(wěn)定性和可靠性，未必不是努力的方向。特別是對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商，未來(lái)企業(yè)用戶可能會(huì)選擇租賃計(jì)算能力、存儲(chǔ)空間，那么語(yǔ)音呼叫的處理也面臨著融合。

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