中小企業(yè)IP融合通訊市場 渠道說愛你不容易
李翔
2004/10/28
丁偉（化名）是IT業(yè)中小老板的典型——10來個人的公司規(guī)模，注冊資金50萬，以系統(tǒng)集成、布線、安防為主，看機(jī)會，也做做售飯類的 IC卡系統(tǒng)。
“我們這類公司，中關(guān)村每天也得倒十個八個的，同時也有差不多數(shù)量的公司成立。”丁偉說，“今年趕上調(diào)控，有些單子沒了，我們公司現(xiàn)在咬牙撐著�！�
丁偉并非是坐以待斃，也在尋找新的機(jī)會。丁偉最為看好的是“IP融合通訊”市場，尤其是中小企業(yè)的融合通訊市場中的用戶更適合丁偉這樣小公司。
的確，從年初開始一直到現(xiàn)在，眾多廠商紛紛推出了面向中小企業(yè)用戶的，基于IP的融合通訊解決方案，其中，AVAYA 、北電和思科是這些廠商中的代表。這些方案被業(yè)界統(tǒng)稱為IP語音解決方案（VoIP），即視頻、語音透過網(wǎng)際網(wǎng)路的IP封包來傳送數(shù)據(jù)資料的軟硬件設(shè)備和相關(guān)技術(shù)。很多專業(yè)也預(yù)測中小企業(yè)IP融合通訊市場，未來前景極為光明。
一些解決方案已經(jīng)在國外得到了很好的應(yīng)用。如AVAYA 公司的IP Offcie 產(chǎn)品。Rod Stewart 是一家英國小公司老板，其業(yè)務(wù)正處于快速發(fā)展階段。為了業(yè)務(wù)能夠保持持續(xù)發(fā)展，Rod 為自己公司配備了一套系統(tǒng)：語音和互聯(lián)網(wǎng)線路并入一個基于IP的網(wǎng)絡(luò)，公司員工就能通過同一個寬帶連接，實現(xiàn)在接打電話的同時上網(wǎng)和收發(fā)電子郵件。他們不在辦公室時，還可借助AVAYA 公司的IP Office 的系統(tǒng)召開電話會議。由于員工們可通過移動電話收到任何語音消息的通知，所以每一個人都能隨心所欲地四處行動，從而提高了工作效率。
丁偉為了進(jìn)軍中小企業(yè)IP融合通訊市場更有把握，拜訪了兩個老客戶。結(jié)果得到的反饋卻把丁偉澆了個透心涼。兩個客戶中，一個對IP融合通訊技術(shù)不僅不了解，而且對這項技術(shù)根本不感興趣；另一個用戶雖對相關(guān)技術(shù)有一定的認(rèn)識，但因為單位IT投資和原有設(shè)備等因素影響，近期不可能有上馬IP語音設(shè)備的計劃。
雖然有一些廠商推出了IP融合通訊解決方案，甚至有的公司還專門研發(fā)中小企業(yè)用戶IP語音設(shè)備，但這并不表明這個市場已經(jīng)成熟。實際上中小企業(yè)IP融合通訊市場連萌芽期還未到來。
誰應(yīng)是市場推廣主角
中小企業(yè)通訊市場向IP靠攏已經(jīng)是大勢所趨。最近的一次Phillips InfoTech 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，44% 的企業(yè)正在移植到IP電話，今年發(fā)售的所有語音線路中有12% 將為IP站線路。因此，PBX 銷售過去兩年來減少了25% ，62% 的語音和數(shù)據(jù)決策制訂者稱已延緩了對PBX 技術(shù)的投資，預(yù)計將會移植到IP通信解決方案。
面對未來如此龐大的市場，市場教育者的角色多是由一些頗具實力的廠商充當(dāng)那么除了廠商之外，還有誰？渠道嗎？
一位分銷商老總認(rèn)為，中小企業(yè)用戶設(shè)備供應(yīng)商和IT服務(wù)提供商的經(jīng)營規(guī)�；旧隙际侵行I. 這類渠道伙伴一般具有的特點是，以滿足用戶現(xiàn)有IT需求為目標(biāo)，悶頭做生意的居多，抬頭尋找未來技術(shù)潮流，具有超前意識的是少數(shù)。IP融合通訊技術(shù)不是最先進(jìn)的技術(shù)，但由于目前中小企業(yè)用戶對此需求不高，甚至是沒有，因此中小規(guī)模的渠道伙伴不會太關(guān)注相關(guān)技術(shù)的發(fā)展和演變，除非自己的用戶提出明確要求。
“像我們這種級別的分銷商，一個Sales 一年的銷售額都是以百萬為單位的，現(xiàn)在這個市場這么小，不可能有專人來看這條產(chǎn)品線�！蹦尘W(wǎng)絡(luò)分銷商產(chǎn)品經(jīng)理說，“上游廠商若是準(zhǔn)備對中小企業(yè)IP融合通訊市場進(jìn)行大力宣傳的話，我們當(dāng)然愿意搭順風(fēng)車了，但別想讓我們在這個市場上進(jìn)行什么宣傳投入。”
末端渠道和總代理這一級別的分銷商都對中小企業(yè)IP融合通訊市場持觀望的態(tài)度。即使這樣，很多廠商也不遺余力的扮演者市場推動者的角色。廠商超前進(jìn)行市場投入目的明確——占據(jù)未來中小企業(yè)IP融合通訊這一極具潛力的市場。據(jù)RDA 調(diào)查機(jī)構(gòu)的報告顯示，到2007年，亞太地區(qū)的SMB 市場規(guī)模將達(dá)到30億美元。而另一調(diào)查顯示，我國中小企業(yè)信息化市場在未來5 年內(nèi)將保持18.3% 的年復(fù)合增長率。廠商現(xiàn)在播種當(dāng)然是為了日后的收獲。
但是某些業(yè)內(nèi)人士也對僅廠商充當(dāng)市場推廣的主角提出了質(zhì)疑：“無論哪個廠商具有多強(qiáng)的實力，也不可能實現(xiàn)對中小企業(yè)用戶的全面覆蓋�！�
某業(yè)內(nèi)資深人士認(rèn)為，運(yùn)營商應(yīng)該取代廠商成為中小企業(yè)IP融合通訊市場的主要推動者。
一般來講，IP融合通訊設(shè)備的用戶多是那些具有異地分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)。在中小企業(yè)用戶中，符合上述要求的單位所占比重不大。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，借助長途電話解決商務(wù)問題越來越多，降低業(yè)務(wù)運(yùn)營成本成為了很多SMB 用戶的當(dāng)務(wù)之急。
雖然通過IP融合通訊技術(shù)可以有效降低企業(yè)運(yùn)營費(fèi)用，但由于目前購買IP融合通訊設(shè)備，需要用戶進(jìn)行一次性高昂投入，這對于那些IT投資預(yù)算本來有限的中小企業(yè)來講，十分困難。
中小企業(yè)用戶更容易接受的形式是，運(yùn)營商搭建IP融合網(wǎng)絡(luò)，采用類似寬帶接入的形式向SMB 用戶提供服務(wù)并收取相關(guān)費(fèi)用。
未來中小企業(yè)IP融合通訊市場中可能出現(xiàn)兩種應(yīng)用模式：一種，自建IP融合通訊網(wǎng)絡(luò)。這類用戶一般都有分支機(jī)構(gòu)，且有較為充足的資金支持。另一種則是或者沒有分支機(jī)構(gòu)，自建IP融合通訊網(wǎng)絡(luò)價值不大；或者雖有分支機(jī)構(gòu)，但由于資金不足無法建立自有網(wǎng)絡(luò)，這類用戶多采用運(yùn)營商提供的IP語音服務(wù)，以達(dá)到降低運(yùn)營成本等目標(biāo)。
諸多因素影響渠道銷售
根據(jù)ZDNET 調(diào)查結(jié)果顯示，目前VoIP還沒有將傳統(tǒng)電信掃出市場，而且在VoIP成為主流技術(shù)之前還有一些問題需要解決。有40% 的接受調(diào)查者表示，最關(guān)心的VoIP技術(shù)問題是服務(wù)品質(zhì)，位居第一，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他已知的問題（最關(guān)心的問題中位於第二位的是初始成本，占19% ）。以下是IT專家對於VoIP感到困惑的另外一些問題，如26% 的人將安全問題當(dāng)作第二大關(guān)心的問題；20% 的人將初始成本問題當(dāng)作第三大關(guān)心的問題。
渠道伙伴在銷售過程中發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)用戶因為IT投資有限，對產(chǎn)品的價格極為重視。目前IP融合通訊產(chǎn)品正處于產(chǎn)品導(dǎo)入期，產(chǎn)品售價遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于SMB 用戶心理價位。產(chǎn)品價格偏高影響了IP融合通訊產(chǎn)品在中小企業(yè)市場中的普及。
廠商和渠道伙伴為打動最終用戶最長準(zhǔn)備的理由就是，“IP融合通訊產(chǎn)品可大大降低企業(yè)長途通話費(fèi)用”。但這個理由的效果實際并不明顯。因為很多用戶認(rèn)為，由于目前IP融合通訊產(chǎn)品市場售價較高，企業(yè)用戶的一次性投入大，僅依靠節(jié)省話費(fèi)很難在短期內(nèi)收回投資。對主營業(yè)務(wù)沒有明顯促進(jìn)作用的產(chǎn)品和技術(shù)，對中小企業(yè)用戶的吸引力不大。
給客戶N 個理由
丁偉走訪老客戶時，老客戶經(jīng)常問的一句話就是：“我為什么要使用IP電話？”
這個問題恐怕也是渠道伙伴在銷售過程中最常遇到的，也是不得不回答的問題。顯然，給客戶一個好的購買理由很重要。但這不是最重要的，確定決策者才是最最重要的。
確認(rèn)決策者
誰將決定企業(yè)是否采用VoIP技術(shù)？受訪者中有半數(shù)以上的人將這個決定權(quán)賦予IT管理部門和職員。只有18% 的受訪者認(rèn)為通訊管理部門/ 職員將決定組織是否采用VoIP技術(shù)。大約10% 的組織認(rèn)為CEO 或者CIO 將是決定組織是否采用VoIP技術(shù)的關(guān)鍵人物。
上述結(jié)論并沒有得到一些渠道伙伴的認(rèn)可。根據(jù)這些渠道伙伴多年的銷售經(jīng)驗，他們認(rèn)為決定企業(yè)是否采用VoIP技術(shù)的關(guān)鍵人物是（總）經(jīng)理或者廠長。在一些傳統(tǒng)行業(yè)中，負(fù)責(zé)通訊管理的部門多隸屬于這個單位的（總）經(jīng)理/ 廠長辦公室，直接向決策者建議的機(jī)會相對多一些，因此很多渠道伙伴均將此部門作為主攻方向。
在國內(nèi)很多企業(yè)中，IT管理部門更像一個企業(yè)的后勤服務(wù)部門，其職能是保證企業(yè)所以IT設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。這個部門可能扮演決策者高參的角色，建議權(quán)利幾乎沒有，而否決權(quán)和篩選的權(quán)利很大，即可以決定不用什么產(chǎn)品，以及選用什么型號和品牌的產(chǎn)品。
確認(rèn)決策者之后，就需要給其一個充分的采購理由。包括思科公司在內(nèi)的一些公司和機(jī)構(gòu)在對IP通信進(jìn)行評估之后，認(rèn)為IP融合通訊市場受到兩大關(guān)鍵因素驅(qū)動：一個是用戶可降低網(wǎng)絡(luò)總體擁有成本；另一個是可以大幅度改進(jìn)通訊能力。
降低網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營成本
據(jù)專家分析，在搭建IP融合網(wǎng)絡(luò)后，70％用戶的初始投資回報（ROI ）都獲得了正向回報，平均回報時間為16－18個月。 IP通信去除了多套基礎(chǔ)設(shè)施、簡化了系統(tǒng)管理和維護(hù)，并合并了語音和數(shù)據(jù)電路，從而降低了企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)總擁有成本。
減少設(shè)備投資和降低維護(hù)成本
SMB企業(yè)用戶業(yè)務(wù)處于快速增長階段，融合網(wǎng)絡(luò)將減少設(shè)備投資和降低維護(hù)成本。將多個網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施綜合為基于IP的單一網(wǎng)絡(luò)；帶IP電話的集中式呼叫處理使有多個獨立機(jī)構(gòu)的企業(yè)能在總部或地區(qū)基礎(chǔ)上集中其語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，消除了對較小按鍵系統(tǒng)的需求，從而減少了各分支機(jī)構(gòu)的設(shè)備投資；將新機(jī)構(gòu)中每用戶的布線數(shù)減少了33－50% ；降低硬件連接成本。
降低網(wǎng)絡(luò)管理成本
通過簡化網(wǎng)絡(luò)管理提高了10－40% 網(wǎng)絡(luò)管理人員的工作效率；在不增加網(wǎng)絡(luò)管理人數(shù)的情況下，管理更多用戶群；將與分機(jī)移動、添加和改動的相關(guān)開支大幅度降低。
降低網(wǎng)絡(luò)傳輸成本
網(wǎng)絡(luò)傳輸成本包括話費(fèi)繞行費(fèi)用匯及融合網(wǎng)絡(luò)對減少語音線路的影響。經(jīng)由話費(fèi)繞行降低PSTN流量，是國際呼叫的重要節(jié)約手段之一；利用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳輸語音，將大大降低用戶的語音線路成本。
多方面改善通訊能力
IP通信使員工打破了辦公區(qū)域限制，這對銷售人員、企業(yè)顧問、遠(yuǎn)程工作人員和網(wǎng)管無疑是個好消息。IP電話、統(tǒng)一消息處理和IP聯(lián)絡(luò)中心等解決方案為這類用戶的移動提供強(qiáng)有利支持�；贗P融合通訊技術(shù)的新型應(yīng)用主要包括：
統(tǒng)一消息處理方案在單一收件箱中提供每個消息（無論媒體或類型），使員工能用任意設(shè)備來進(jìn)行和管理其通信。Radicati Group公司所做的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，統(tǒng)一消息系統(tǒng)使每天每位員工可節(jié)省25到40分鐘，獲得額外的工作效率，可將IT支持和管理成本減少70%。
個人通信助理改進(jìn)和簡化了企業(yè)通信，給予了員工將關(guān)鍵呼叫轉(zhuǎn)發(fā)到最適合的號碼、屏幕，對進(jìn)入的呼叫進(jìn)行優(yōu)先級排序，且無需第三方幫助即能方便設(shè)置音頻會議橋接的工具。
許多基于XML 開發(fā)得新型IP電話允許用戶瀏覽員工目錄、日歷、電話郵件信息和語音郵件。IP軟電話幫助用戶借助PC進(jìn)行語音呼叫，在減少了使用設(shè)備的同時，還便于用戶隨身攜帶。
另外，企業(yè)用戶鋪設(shè)融合網(wǎng)絡(luò)可為員工提供更快速、智能工作所需的工具，改進(jìn)了業(yè)務(wù)通信。語音和視頻及信息共享的協(xié)作應(yīng)用，同樣增強(qiáng)了業(yè)務(wù)通信。此技術(shù)的應(yīng)用包括視頻內(nèi)容的在線編輯、讓遠(yuǎn)程人員小組演示，或在多個地點共享空間以供大家一起思考和討論新理念。
融合網(wǎng)絡(luò)可幫助企業(yè)創(chuàng)建一個真正的多通道聯(lián)絡(luò)中心，縮短了處理問題的時間，從而提高客戶滿意度。
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