用無線應(yīng)用構(gòu)建Contact Center

anny 2001/08/13

越來越多的用戶依賴于無線電話、尋呼機和PDA作為基本的通訊工具，這對企業(yè)的Contact Center有著很大的影響。不僅呼叫中心座席人員能夠以更多樣的方式、更廣泛的機會與顧客接觸，顧客也能得到較多的便利和更具個性化的服務(wù)�？偠�言之，無論商業(yè)交易是否必須通過無線設(shè)備來達成，機會總是存在于企業(yè)進行銷售之前和銷售過程中，和售后服務(wù)中。

在奧蘭多的一次名為“無線技術(shù)與顧客關(guān)懷”的關(guān)于無線通訊與通訊技術(shù)的會議中，與會者一致認為，無線通訊方式將能從根本上改變企業(yè)與顧客的接觸方式。

無線應(yīng)用的增長與Internet是相關(guān)聯(lián)的。 當前世界范圍內(nèi)大約有3億的無線用戶，預(yù)計到2005年將達到10億，屆時將有75％的企業(yè)用戶擁有各種類型的無線接入設(shè)備。無線網(wǎng)頁接入將主要應(yīng)用于移動商務(wù)、網(wǎng)上購物、帳單支付、金融投資、自動銷售以及各種類型的通訊（Email、聊天、警報等）。

從電話或PDA對網(wǎng)頁進行訪問并非要取消瀏覽掌上電腦的時間。移動接入方式有很多突出的優(yōu)勢：任何時候和任何地點；大范圍的基站服務(wù)器；若干較電腦便宜的移動接入設(shè)備如移動電話、PDA等；持續(xù)增長的生產(chǎn)能力與便利水平等。

但無線應(yīng)用同樣存在著弊端：較小的帶寬、有限的內(nèi)容、窄小的屏幕、復(fù)雜的數(shù)據(jù)輸入和處理過程等等。而且，語音瀏覽器經(jīng)常不夠精確。

當然，技術(shù)的發(fā)展一日千里，足以糾正這些不足之處。有些問題不久將可以解決，如屏幕過小。但如果要登陸到日益發(fā)展的無線站點，你仍將不得不以更智能的方式——以有限的圖表、密集的信息、流水線的處理路徑等來獲取信息。但越來越顯而易見的是，無線解決方案必須進一步提高競爭力。

無線應(yīng)用給企業(yè)帶來了重要的契機來規(guī)范內(nèi)部操作，比如增加顧客與Contact Center的聯(lián)絡(luò)方式。無論顧客身在何處，無線技術(shù)能使顧客數(shù)據(jù)保持同步，并使之與廣泛分布的呼叫中心座席保持高度聯(lián)絡(luò)，獲得他們的支持。顧客發(fā)來的消息也能傳遞給企業(yè)內(nèi)部所有攜帶移動設(shè)備的員工。

當無線應(yīng)用的缺點被彌補之后，我們將能夠看到無線應(yīng)用的美好前景。舉例說，南方貝爾在國內(nèi)各地區(qū)分布著為數(shù)眾多的員工，利用無線設(shè)備TechPlus后，他們能讓自己的電話網(wǎng)維護技術(shù)師同步獲得最新的技術(shù)培訓(xùn)。此舉每天為每個工人平均節(jié)約了至少40分鐘。

加拿大的醫(yī)生們已經(jīng)開始用掌上VIIs開處方。開出的處方該信息會自動傳達到三個地方——藥房、醫(yī)院記帳處和國家衛(wèi)生局。其間無需任何文字工作，無需浪費時間處理原本需很多人力來解決的呈報藥房、進行記帳、呈報衛(wèi)生局等瑣碎事務(wù)。

目前有很多設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)能用來支持這些業(yè)務(wù)。只要人類能夠設(shè)想到，技術(shù)總能夠走向應(yīng)用。相對于傳統(tǒng)呼叫中心，這種支持無線接入的Contact Center顯然更具有前景。目前我國大部分呼叫中心廠商還未開始這方面的產(chǎn)品研究，也有部分廠商意識到重要性，在產(chǎn)品開發(fā)中留有無線接入的接口，以備將來之需,只要顧客有任何一種聯(lián)系方式，都可以輕松聯(lián)入呼叫中心。從廣泛意義上，“呼叫中心（Call Center）”已經(jīng)變成了更大范圍的“聯(lián)系中心（Contact Center）”。

在不久的將來，無論我們看到用戶利用任何一種方式，電話、手機、PDA、雙向?qū)ず魴C、電子閱讀器、互聯(lián)網(wǎng)等聯(lián)入呼叫中心，都不會感到驚奇。科技，總是能讓人們習(xí)以為常，直到我們的生活越來越便利。

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