“流程萬種”的呼叫中心

2002/05/08

　　您現(xiàn)在需要通過呼叫中心系統(tǒng)，向您的用戶推出新的業(yè)務，但是您的呼叫中心系統(tǒng)流程是不可以改變的，怎么辦？面對好端端的系統(tǒng)設備，卻因為系統(tǒng)流程問題，令您一籌莫展。這時您只好再建一座呼叫中心了！以后再推出新的業(yè)務，又怎么辦呢？難道要不停地建呼叫中心嗎？

　　有了“流程萬種”的呼叫中心，就不用了，系統(tǒng)流程問題迎刃而解。

　　“流程萬種”的呼叫中心，又是怎么樣的呢？

　　“流程萬種”的“呼叫中心”在于有“流程自由編制器”。

　　“流程自由編制器”，它支持多種業(yè)務集成和動態(tài)流程控制，采用事件驅(qū)動機制，流程結(jié)構(gòu)是開放的。它可以讓用戶，按實際需要，隨時組織出豐富多采的系統(tǒng)流程。“流程萬種”的呼叫中心系統(tǒng)能夠自行適應，智能解釋執(zhí)行。也就是說，“流程自由編制器”可以讓一套“呼叫中心”系統(tǒng)，隨時運行新的系統(tǒng)流程；它還可以在一套“呼叫中心”系統(tǒng)里，產(chǎn)生出許多“子呼叫中心”系統(tǒng)，通過不同電話號碼呼入，執(zhí)行不同的“子呼叫中心”系統(tǒng)流程。“流程自由編制器”，還支持呼叫中心多項先進功能，例如TTS功能、VoIP功能、遠程數(shù)據(jù)訪問功能、多媒體功能等等；也支持與其他應用系統(tǒng)集成，例如辦公自動化系統(tǒng)OA、MIS系統(tǒng)、電子商務系統(tǒng)等等，成為一座功能強大、高效實用的呼叫中心。

　　“流程自由編制器”是怎樣生成流程的呢？

　　“流程自由編制器”生成的系統(tǒng)流程，通過運行時鏈接用戶動態(tài)鏈接庫DLL，極其靈活地與呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合。

　　在“流程自由編制器”里，一個流程是由一系列的有序節(jié)點和與節(jié)點相連的事件和號碼串組成的。生成流程就是定義出這些節(jié)點以及事件和號碼串，并設置節(jié)點的參數(shù)。

　　節(jié)點是指按實際需要定義的功能入口，是功能的一個實例�？梢院唵蔚乩斫鉃橛脩綦娫捊尤胂到y(tǒng)后，CTI系統(tǒng)需要做出什么樣的反應，為客戶提供什么樣的服務。節(jié)點的功能可以是：摘機、掛機、撥入、AT撥入、撥出、AT撥號、放音、錄音、收傳真、發(fā)傳真、開始一個查詢、接收用戶數(shù)字輸入、電話會議、連接電話、轉(zhuǎn)移標識、轉(zhuǎn)坐席等等，這些功能在實際應用中可以被靈活定義。

　　事件是指系統(tǒng)接收到用戶的按鍵信息后，處理一系列的響應，可以是播放自動語音、查詢數(shù)據(jù)、接收數(shù)據(jù)、留言、傳真、電話轉(zhuǎn)移、返回指定目錄層等等。定義了“節(jié)點”后，“事件”也就相應被自動定義了。事件與系統(tǒng)的內(nèi)部處理函數(shù)鏈接，執(zhí)行細節(jié)由系統(tǒng)自動完成，無需人為干涉。

　　號碼串是指某個流程的代碼、或者代表某個節(jié)點的返回值。例如，2354代表執(zhí)行輸入數(shù)據(jù)被系統(tǒng)接收后，返回 “輸入已經(jīng)被系統(tǒng)接受” 這句應答語音。號碼串可以靈活定義，但必需有實際意義，并且要合符定義規(guī)則。

　　節(jié)點的參數(shù)是對事件執(zhí)行的限制，如收號長度、收號超時時間等等。

　　用戶在“流程自由編制器”編制呼叫中心的流程時，必需遵守一定的編制規(guī)則。規(guī)則很簡單：

　　1、告訴CTI系統(tǒng)您要干什么，怎么干？

　　2、告訴您的用戶怎么操作，然后可以得到什么？

　　因為編制器為您代勞了絕大部分的處理工作，所以，在實際應用上并不很復雜，您只需“叫”系統(tǒng)按步就班去“干活”就可以了。

　　“流程萬種”的“呼叫中心”有哪些好處呢？

　　1、 極大地方便了用戶拓展業(yè)務，滿足了各種語音系統(tǒng)的需要，使用非常靈活方便，流程“即編即 用”。

　　2、 最大限度地保障硬件設備投資，在不改變原來設備的情況下，在任何時候都可以輕輕松松地組織出新的、多樣化的呼叫中心，所以這樣的呼叫中心“高效實用”。

　　3、非常方便軟件開發(fā)商集成呼叫中心系統(tǒng)，減少系統(tǒng)集成80％以上開發(fā)、維護工作量，節(jié)省大量的時間和費用，即系統(tǒng)集成“省時省力”。

　　4、非常有利于軟件代理商推廣呼叫中心系統(tǒng)，只需簡單了解用戶建造呼叫中心的幾項要求即可：①、系統(tǒng)規(guī)模，需要多少電話線路接入、需要多少位坐席？②、硬件設備，用模擬卡、中繼卡、還是交換機？③、還需要集成哪些必要的功能？這樣，軟件代理商不需要有專業(yè)的CTI技術(shù)知識，也不用與用戶詳詳細細地做系統(tǒng)流程分析，而是直接洽談營銷業(yè)務，所以系統(tǒng)“容易推廣”。

　　事實上，每個企業(yè)的經(jīng)營業(yè)務都在不斷地發(fā)展擴大，利用呼叫中心為廣大客戶服務的服務流程也需要不斷地更新、增加，所以，只有建造“流程萬種”的呼叫中心，才能一勞永逸。

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