一體化呼叫中心：分布式部署

2002/05/27

　　呼叫中心進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)只有兩三年時(shí)間，現(xiàn)在因?yàn)樾枨髷U(kuò)大，不少公司在考慮如何發(fā)展的問(wèn)題。記者就此采訪了美國(guó)奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司亞太區(qū)總經(jīng)理姚晉民先生。

　　借鑒國(guó)外應(yīng)用

　　姚晉民先生介紹，呼叫中心的發(fā)源地在美國(guó)。韓國(guó)、日本、東南亞等地呼叫中心的發(fā)展比中國(guó)早一兩年。而中國(guó)的特點(diǎn)是發(fā)展速度比較快，總需求量比較大�！叭绻�給美國(guó)的水平打100分，國(guó)內(nèi)的技術(shù)水平已經(jīng)達(dá)到了80分，韓國(guó)差不多也是80分，日本則到90分，所以國(guó)內(nèi)的技術(shù)水平已經(jīng)很高了。”姚晉民先生認(rèn)為，關(guān)鍵在于應(yīng)用，我們更應(yīng)該關(guān)注的是擁有了技術(shù)和設(shè)備之后，如何為企業(yè)帶來(lái)更大的效益。

　　目前以IP為基礎(chǔ)的分布式呼叫中心在韓國(guó)很流行，由于韓國(guó)寬頻網(wǎng)分布很廣，韓國(guó)企業(yè)對(duì)IP接受率比較高。以前，銀行只有在漢城的一兩個(gè)，現(xiàn)在，總行下面在韓國(guó)各地設(shè)立了很多分行，每個(gè)分行之間都裝置了分布式的IP，與總行進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，這樣就能把人力、物力資源分散開(kāi)來(lái)，不是只靠總行來(lái)支持所有業(yè)務(wù)，而是把不需要總行管理的業(yè)務(wù)分到分行去管，然后用IP的方式組合起來(lái)。

　　這樣基于IP的分布式呼叫中心給韓國(guó)銀行直接帶來(lái)的好處是：1）實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一的客戶服務(wù)號(hào)碼，并調(diào)動(dòng)整合全國(guó)各分支機(jī)構(gòu)的資源；2）可以將龐大的客戶服務(wù)電話應(yīng)答隊(duì)伍建設(shè)在人力成本相對(duì)較低的城市，大大降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，而銀行的客戶根本不會(huì)在意應(yīng)答電話的聲音來(lái)自漢城還是其他地方。

　　影響呼叫中心行業(yè)的因素中，最大的是經(jīng)營(yíng)成本，其次是經(jīng)營(yíng)效率，如果只是像傳統(tǒng)的方式那樣將呼叫轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，客戶會(huì)失去耐心，最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)下降。通過(guò)CTI技術(shù)，一個(gè)人可以做幾個(gè)人的工作。如果用戶打來(lái)咨詢或者維修電話，呼叫中心可以根據(jù)其提供的ID號(hào)，馬上從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)出該用戶的信息并加以確認(rèn)，這樣原來(lái)需要一分半鐘的時(shí)間可能只需要20秒，從而提高了工作效率。

　　向地市級(jí)推廣

　　“呼叫中心說(shuō)到底就是服務(wù)廣大的客戶群”。姚晉民先生認(rèn)為，現(xiàn)在 “客戶” 的定義很多局限在大城市，其實(shí)，非大城市的消費(fèi)群體是不容忽視的。姚先生認(rèn)為以后呼叫中心的客戶會(huì)延伸到非大城市的市場(chǎng)。這就需要一個(gè)設(shè)備，兼具有呼叫中心的電話業(yè)務(wù)，同時(shí)還具有IP數(shù)據(jù)網(wǎng)結(jié)合的功能。

　　正是為了滿足這種市場(chǎng)需求，奧迪堅(jiān)推出了AltiCenter系列基于IP的一體化呼叫中心，它可以根據(jù)用戶的具體需求在功能和規(guī)模上進(jìn)行模塊化的配置，為用戶度身定“配”，大大節(jié)約開(kāi)發(fā)成本，更大地縮短了開(kāi)發(fā)周期。 同時(shí)，奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)能便捷地實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的升級(jí)和擴(kuò)容，保護(hù)投資，隨著用戶需求的增長(zhǎng)，系統(tǒng)通過(guò)簡(jiǎn)單的模塊添加即能滿足。姚晉民先生表示，“以后的建制到了地市，需要的設(shè)備就是我們的一體化設(shè)備，所以我在中國(guó)我看到很遠(yuǎn)大的前途�！�

　　姚晉民先生分析，在向地市推廣的過(guò)程中，困難主要有幾方面：第一，單點(diǎn)看資金投入不多，但這么多地市加起來(lái)總額很大；第二，成功與否不只在設(shè)備更在人，所以人員培訓(xùn)很重要；再就是具體的管理。結(jié)合國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，要促進(jìn)這個(gè)產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)更好地發(fā)展，應(yīng)該注意掌握本地市場(chǎng)需求的差異性和管理經(jīng)驗(yàn)。如果說(shuō)以前的公司多是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，那么以后更有潛力的將是以市場(chǎng)為導(dǎo)向的公司，這就需要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解客戶的需求。

賽迪網(wǎng) 中國(guó)信息化