| 工作簡(jiǎn)歷： |
| |
- 1995年7月-1997年3月 在海爾洗衣機(jī)質(zhì)管處從事質(zhì)量信息管理工作
1997年4月至今 從事呼叫中心管理工作, 從主管青島客戶服務(wù)中心工作直到海爾客戶服務(wù)中心的整體運(yùn)營(yíng)管理。
|
| 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)： |
| |
- 具備六年的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)，從事過(guò)呼叫中心的建設(shè)、招聘、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)分析、績(jī)效考核、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、戰(zhàn)略規(guī)劃發(fā)展等各項(xiàng)具體工作，特別是針對(duì)海爾34個(gè)客戶服務(wù)中心分散運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)狀把遠(yuǎn)程運(yùn)營(yíng)管理與中心現(xiàn)場(chǎng)管理結(jié)合，推進(jìn)了客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的進(jìn)步。
|
| 工作目標(biāo)與被考核指標(biāo)： |
| |
- 目標(biāo)：圍繞"只要用戶一個(gè)電話，剩下的事情由我們來(lái)做"的服務(wù)宗旨，經(jīng)營(yíng)客戶服務(wù)中心的人、服務(wù)、信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)外顧客100%滿意、對(duì)內(nèi)信息100%支持。
- 考核指標(biāo)：顧客滿意度、信息閉環(huán)處理率、電話營(yíng)銷(xiāo)、信息增值。
|
| 工作內(nèi)容： |
| |
- 海爾呼叫中心的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)；
- 通過(guò)研究顧客需求與抱怨，輸出有價(jià)值信息、改善內(nèi)部業(yè)務(wù)流程；
- 用戶信息一票到底、全程跟蹤的實(shí)施監(jiān)控及完善；
- 電話專賣(mài)店的建設(shè)、經(jīng)營(yíng)；
- 顧客信息的分析、提煉、反饋、實(shí)施跟蹤、效果評(píng)定。
|
| 工作結(jié)果與成績(jī)： |
| |
- 在建設(shè)和運(yùn)營(yíng)上，創(chuàng)建了海爾全國(guó)34個(gè)呼叫中心，并用創(chuàng)新的辦法逐步改善、提高，
服務(wù)領(lǐng)域由簡(jiǎn)單的接入電話、回訪用戶拓展到了產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)、電話提醒、電話訂購(gòu)、電話營(yíng)銷(xiāo)、用戶調(diào)查多方面；業(yè)務(wù)流程由控制兩端到全程跟蹤；服務(wù)理念從"只要您撥打一個(gè)電話，剩下的事由海爾來(lái)做"到"做顧客的知心朋友"等。
- 在文化建設(shè)上，創(chuàng)辦了內(nèi)部的《心橋》刊物、《禮儀手冊(cè)》、《服務(wù)手冊(cè)》等。
- 在信息增值上，建立了綠色通道，通過(guò)《顧客信息簡(jiǎn)報(bào)》、《市場(chǎng)簡(jiǎn)報(bào)》等形式將顧客的需求及抱怨提煉反饋到內(nèi)部各環(huán)節(jié)，改進(jìn)工作，滿足不斷改變的用戶需求。
由于以上成績(jī)，曾分別獲得山東省現(xiàn)代化管理成果二等獎(jiǎng)、青島市現(xiàn)代化管理成果一、三等獎(jiǎng)；連續(xù)六年分別獲得過(guò)海爾獎(jiǎng)特等、一、二、三等獎(jiǎng)獎(jiǎng)?wù)拢缓柨蛻舴⻊?wù)中心也多次獲得青島市青年文明號(hào)、工交系統(tǒng)雙優(yōu)雙百優(yōu)秀單位稱號(hào)。
|
| 管理特色與創(chuàng)新： |
| |
- 建立全員"做顧客的知心朋友"的文化底蘊(yùn)，管理人員感動(dòng)員工、員工創(chuàng)造用戶感動(dòng)-親情化為先導(dǎo)；
- 營(yíng)造各級(jí)員工不斷創(chuàng)新的氛圍，以個(gè)人姓名命名創(chuàng)新模式、以榜樣人物作工作先導(dǎo)-激勵(lì)創(chuàng)新；
- 設(shè)立了各級(jí)崗位人員的經(jīng)營(yíng)存折，人手一折，每日結(jié)算，共同理財(cái)-全員經(jīng)營(yíng)。
|
| 被推薦（自薦）的主要理由： |
| |
- 呼叫中心在中國(guó)最早的實(shí)踐與推動(dòng)者之一，能緊緊圍繞顧客的滿意度建設(shè)做工作，在開(kāi)放的系統(tǒng)中，以實(shí)踐、實(shí)干不斷摸索、積累管理經(jīng)驗(yàn)，每一項(xiàng)創(chuàng)新均能見(jiàn)到最終效果，持之以恒、持續(xù)創(chuàng)新為海爾用戶服務(wù)滿意度及全國(guó)客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理能力的不斷提高起到了很好的推進(jìn)作用。
|
| |
|