| 工作簡歷： |
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- 2000年7月―2000年10月 中國電信重慶分公司客戶部 話務員
- 2000年11月至今 廣東恒敦通信技術開發(fā)有限公司深圳分公司客戶服務助理
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| 呼叫中心相關工作經驗： |
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- 2000年11月至今 廣東恒敦通信技術開發(fā)有限公司深圳分公司客戶服務助理
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| 工作目標與被考核指標： |
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- 客戶服務（Customer Services,CS）是為客戶提供支持服務;從另一個角度看CS，便是"客戶滿意（Customer
Satisfaction）"，表示客戶服務不再是簡單地做技術，而是從客戶滿意的角度全方位做服務。
- 要達至以客戶這本的目標，建立一整套完善高效的客戶服務體系，其中包括、售前、售中和售后的全方位專業(yè)服務，以不懈的努力提升客戶服務標準和質量。
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| 工作內容： |
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- 服務原則
1、首問負責制的處理原則。
2、跟蹤業(yè)務處理工作流程各個環(huán)節(jié)。
3、在回應時限內回應客戶。
- 服務對象
1、潛在客戶
2、已有客戶
3、本公司銷售代表
- 服務類型
1，業(yè)務咨詢
對公司情況及以上所提及的各項業(yè)務的業(yè)務范圍、資費政策、開通情況、辦理方法、使用方法等受理客戶咨詢�！�
2，業(yè)務受理
根據具體業(yè)務的情況，客戶的請求被轉至相關部門進行辦理，辦理結果由客戶服務中心通知客戶。
3，故障投訴與建議
接收客戶對公司各項業(yè)務的故障投訴與建議，及時把客戶口的意見至網管中心、銷售支持或銷售部進行處理，處理意見由客服中心反饋給客戶。
4，回復
對所受理的有關投訴建議、咨詢等服務，不能立即答復客戶口的，待后臺處理完后，回復給客戶。
5，其他服務
包括客戶滿意與需求調查、業(yè)務宣傳、用戶報告、客戶回訪與服務跟蹤等。
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| 工作結果與成績： |
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- 員工有較強的專業(yè)能力；
- 員工墨守成規(guī)，對工作模式盡心盡責；
- 員工團隊精神非常強烈。
- 為本企業(yè)與客戶間建立起一層友好的合作關系。
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| 管理特色與創(chuàng)新： |
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- 從公司宏觀的客戶服務來講，它應包含了客戶服務部、網絡管理部、市場銷售部和后勤支持等的所有功能，從微觀的角度來看，直接面對客戶的具體責任由公司的客戶服務部來承擔。
- 本人認為，客戶服務的最高境界，就是以先進的客戶服務專業(yè)技術、周密的客戶服務規(guī)劃、豐富的經營實務經驗，為公司開發(fā)客戶、維系客戶、創(chuàng)造最大的客戶價值。其中前三點是公司對我們客戶服務人員的要求，后三點是我們客戶服務人員的工作目標。
- 客戶服務專業(yè)技術涉及會話禮儀、中英文寫作、網絡相關專業(yè)基礎知識；客戶服務規(guī)劃涉及公司產品、業(yè)務流程；經營實務經驗則包含了前兩項的綜合以及人生的歷練，為公司開發(fā)客戶，是指回答潛在客戶的咨詢和疑問，維系客戶是指平常與客戶聯(lián)系，解決處理客戶在使用我們的服務和產品中出現(xiàn)的問題，創(chuàng)造最大的客戶價值，是要求我們的客戶象）戰(zhàn)略逐漸演變?yōu)椋茫樱ǹ蛻魸M意）戰(zhàn)略，提供給客戶的產品從提供好的產品轉向為提供使客戶滿意的產品，我們就要樹立以客戶為中心，使客戶滿意的指導思想和氛圍，建立以客戶滿意為目標的管理體系。因此，高標準的客戶服務是專業(yè)化、個性化、一對一的。
- 我們每一個客戶有不同的服務要求，不同的使用環(huán)境，不同的網絡軟硬件配置，管理人員有不同的個性，不同的專業(yè)水平，為此，我們的客戶服務人員應該了解清楚我們每一個客戶的具體情況而提供相對應的服務內容，樹立以客戶為中心，建立以客戶滿意為目標的管理體系，達到提高服務效率、創(chuàng)新服務內容、增加主客感情等的雙贏的局面。只有通過類似的方式建立起公司客戶服務與客戶之間這樣一對一的關系，以一種規(guī)范管理客戶的模式，我們才能牢靠地把我們的客戶與我們捆綁在一起，共同壯大和發(fā)展。
- 客戶服務部服務好一個客戶，能帶來和產生很大的價值。所謂的客戶服務就是幫助客戶解決他們的困難和負擔。作為客服人員，面對的是每一個各不相同
的客戶，個性、心境、期望值各不相同的個體。我們根據具體的情況既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。也就是說我們不僅必須以積極主動的態(tài)度去與每一個客戶溝通，同時我們也應采取積極主動的用詞與表達方式。從而增加客戶對我們的信心以及建立良好的客戶關系
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 更高提升個人服務管理質量水準，證實工作積累的經驗與此建立交流的平臺。
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