| 具體陳述呼叫中心總體目標與規(guī)劃： |
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- 目標由現在公司的形象中心、服務中心、聯(lián)系中心逐步過渡到公司的監(jiān)督中心、客戶理財中心、營銷中心到利潤中心；服務手段從單一的IVR系統(tǒng)處理、呼入業(yè)務，逐步發(fā)展成為集呼入呼出、短信定制、WEB呼叫、電視會議等多功能綜合業(yè)務，以達到主動地為客戶提供個性化、差異化的分類服務目的；
- 目標客戶群從目前蘇州地區(qū)范圍的客戶發(fā)展到全國范圍內的各類需要經紀人為其提供理財服務的客戶；座席規(guī)模由8個座席逐步發(fā)展到18個座席，待成為理財中心以后，規(guī)模將成倍擴大。
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| 說明你的呼叫中心處理流程： |
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- 根據部門組織規(guī)劃與運營目標的設定，制定相應的服務規(guī)范和品質管理手冊，實行部門業(yè)務的流程化管理。
- 通過每月的績效評估，及時發(fā)現存在的問題，加以分析總結；檢驗并改善業(yè)務流程，修定已設定的基準項目和標準值；改善人員管理措施。
- 通過日常業(yè)務流程和人員管理過程中出現的問題，修正部門運營策略以符合營運目標。
- 各業(yè)務流程標準體系：預約開戶流程，預約服務流程，投訴建議流程，模擬炒股流程、標準答案庫建立與更新流程，營業(yè)部協(xié)調聯(lián)系流程，網上預約流程，話務記錄流程，系統(tǒng)問題處理流程，客戶資料庫管理與維護流程，呼出業(yè)務管理流程。
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| 你采取何種方式測量客戶的滿意度？ |
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- 通過投訴件、表揚件、設定整體滿意度指標的電話問卷調查來測量客戶滿意度，舉例：在我們公司與電視臺主辦的贏家真人秀活動中，本部門對參賽選手就有關客服中心服務質量的滿意度指標進行了電話問卷調查，通過調查統(tǒng)計約有90%的客戶問卷顯示非常滿意，10%的客戶表示較滿意，并且獲得了近百條歸納為9類有價值的客戶建議。
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| 你的質量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標進行呼叫中心性能測試？ |
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- 措施：實行實時監(jiān)聽和每周抽檢錄音、每月綜合考核的方式，發(fā)現問題及時指出并整理話術來保證質量(我們按照嚴格的評分標準并邀請其它部門人員一同參與考評)。
- 指標：呼叫中心運營KPI基準值：平均呼損率、平均應答時長、平均通話時長、平均整理時長、平均示忙時長、平均放棄前等候時間、電話轉接比例、委托占比數量、IVR占比數量等；
- 座席考核指標：個人KPI指標、錄音質檢、業(yè)務考試、客戶評價、工作互評
個人KPI指標：示忙時長、應答均長、通話次數、工時貢獻度
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| 你如何處理客戶投訴? |
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- 客服中心設定凡緊急回復投訴件，經中心協(xié)調員提交相關部門負責解決處理，并在1小時內回復客戶；
- 普通回復投訴件，經中心協(xié)調員提交相關部門負責解決處理，并在3天之內回復客戶；
- 將投訴情況及改進措施記入當月工作總結，提交公司上層管理部門，及時完善客戶服務體系、提升客戶服務滿意度，以便于達到按客戶需求進行客戶服務的宗旨。
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| 陳述你的招聘、培訓和人員激勵體制，并說明如何控制人員的流失率： |
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- 招聘制度：通過內部競聘上崗和對外招聘相結合，采用電話、面試、筆試等方式考核錄用；
- 培訓制度：培訓計劃、每周培訓時數、新員工培訓成本、新員工培訓天數；
- 激勵制度：專家座席、高級座席、普通座席的升降級制度、休假制度、績效與薪酬分配制度、精神與物質獎勵項目。
- 控制流失率：給予他們充分的培訓機會、改善工作環(huán)境、豐富業(yè)余生活、利用個人特長發(fā)揮他們的聰明才智、適當的鼓勵和獎勵。
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| 說明你如何有效地控制運營成本： |
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- 運營成本績效評估指標考慮：人力資源費用及比例、通訊費用及比例、IT費用及比例、不動產費用及比例、企業(yè)分攤成本及比例、預算與實際費用比較、每通電話平均成本、每個座席平均成本。
- 措施：
1、與電信恰談電話分成事宜，由于政策限制，他們給予了中繼線等方面的優(yōu)惠。
2、通過努力，各營業(yè)部收縮電話線路而為公司節(jié)省了70萬元支出。
3、為節(jié)省人力成本，與公司各營業(yè)部協(xié)調，每周輪派專家座席
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| 描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關系和流程： |
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- 與公司電腦中心技術部門的關系逐漸融洽并發(fā)展成緊密合作的關系，目前獲取極大支持，與公司各營業(yè)部、網上交易部、網點、服務部成為互為溝通、互為聯(lián)系、互為宣傳、互為監(jiān)督的關系，并與公司研究所互相配合、互相支撐。
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 為座席爭取液晶顯示屏、為座席爭取座席機以外的上網機器；
- 為理財專家配備便攜機、
- 聯(lián)系活動場所、建立休息室、有閱覽書籍、宣傳專欄等。
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| 說明你為什么應該是獲獎者，指出特別之處： |
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- KPI指標
1、月呼損率基準指標控制在5%以下。
2、座席應答指標控制在5秒內。
3、座席示忙時間指標限制在5分鐘/小時內。
4、座席整理時長指標限定為30秒/通。
- 具備完善的座席評分標準和考核制度及激勵機制。
- 從成立至今沒有員工流失率。
- 有良好的部門文化氛圍
- 委托成交量與年初相比翻了三倍。
- 業(yè)務宣傳具有鮮明特色
- 業(yè)務統(tǒng)計數據：系統(tǒng)使用數2520607例、股票咨詢類型33120例，業(yè)務流程咨詢類型10986，公司咨詢類型3204例，證券帳戶咨詢類型3141例，委托交易咨詢類型1849例，銀證咨詢類型1528例，股權咨詢類型123例，財務咨詢類型116例，其它咨詢類型5257例。
- 本部門2002年度電話服務項目統(tǒng)計：模擬炒股開戶4491例，帳戶查詢項目2904例，系統(tǒng)問題受理項目1242例，預約開戶項目434例，轉接電話項目382例，信息定制項目273例，人工代理項目102例，投訴受理項目75例，潛在客戶項目230例，建議反饋項目140例，預約服務項目102例，變更地址項目4例，表揚受理項目13例，其它服務項目536例。
- 呼出業(yè)務項目：開放式基金電話行銷、客戶滿意度調查、個性化服務呼出推介、個性化服務電話回訪、優(yōu)惠待遇電話推介、理財會員滿意度調查、資產委托管理營銷等。
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