| 具體陳述呼叫中心總體目標與規(guī)劃： |
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- 我們的總體目標：在2-3年內(nèi)創(chuàng)建國內(nèi)領(lǐng)先的銀行業(yè)呼叫中心。
我們的規(guī)劃：
1、參照國際上呼叫中心行業(yè)通行的運營標準，完善的運營和管理體系，建立先進的運營管理模式，實現(xiàn)數(shù)字化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準，提升客戶滿意度；
2、建立健全科學的激勵考核機制和人員培訓機制，培養(yǎng)高素質(zhì)的管理團隊和客戶服務(wù)代表，提升員工滿意度；
3、建立業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的電子銀行和呼叫中心一體化運作的業(yè)務(wù)經(jīng)營模式，為客戶提供多渠道綜合服務(wù)，逐步開展呼出業(yè)務(wù)和理財服務(wù)，發(fā)揮7*24小時運作的優(yōu)勢，建立銀行自助交易設(shè)備的資源管理中心，是客戶服務(wù)中心的功能定位從簡單的客戶服務(wù)逐步轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理，從成本中心逐步轉(zhuǎn)向利潤中心。
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| 說明你的呼叫中心處理流程： |
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- 從業(yè)務(wù)的角度來看，我們的呼叫中心主要從事客戶咨詢、客戶投訴、信用卡授權(quán)等呼入業(yè)務(wù)的處理，以及非語音呼入的處理。并為客戶提供了IVR自助語音電話銀行交易系統(tǒng)。
- 從技術(shù)角度來看，我們的呼叫中心運用了CTI、ACD、IVR、PBX等技術(shù)，實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)的整合�？蛻敉ㄟ^電信網(wǎng)接入PBX交換系統(tǒng)，并由CTI主服務(wù)器控制交由IVR服務(wù)器處理或經(jīng)ACD自動轉(zhuǎn)接分配至空閑的客戶服務(wù)代表提供人工服務(wù)。PBX對所有的人工語音電話進行錄音以便品質(zhì)監(jiān)控。對于客戶交易需求信號通過專用線路（光纜）連接至農(nóng)行交易主機進行處理。
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| 你采取何種方式測量客戶的滿意度？ |
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- 內(nèi)部執(zhí)行的滿意度調(diào)查：其中對客戶投訴處理結(jié)果的滿意度調(diào)查由后臺人員對每一筆投訴以電話回訪方式進行；對于辦理咨詢等其他業(yè)務(wù)的客戶滿意度計劃定期抽取一定量的客戶樣本進行電話呼出或Email問卷調(diào)查，或在95599網(wǎng)站上以在線問卷等形式進行。
- 由第三方執(zhí)行滿意度調(diào)查：計劃每年進行一次第三方滿意度調(diào)查。（本中心成立剛滿2年，去年執(zhí)行過一次第三方滿意度調(diào)查。）
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| 你的質(zhì)量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標進行呼叫中心性能測試？ |
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- 我們的品質(zhì)監(jiān)控主要采取電話遠程監(jiān)控和即席監(jiān)控相結(jié)合的方式。電話遠程監(jiān)控包括歷史電話錄音監(jiān)聽和實時電話監(jiān)聽（目前以錄音監(jiān)聽為主），由專職品質(zhì)監(jiān)控人員根據(jù)客戶服務(wù)代表不同的技能水平和電話內(nèi)容不同的業(yè)務(wù)性質(zhì)，按不同頻率抽取不同比例的電話量，按照明確的評分標準對電話質(zhì)量進行評分。即席監(jiān)控由現(xiàn)場的業(yè)務(wù)主管或組長進行。監(jiān)控的成績做為客戶服務(wù)代表績效考核的內(nèi)容之一。監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題通過跟進輔導、再培訓、班前會或班后會中指出或討論等形式加以解決。此外定期對監(jiān)控標準進行審核校準。
- 主要測試的性能指標包括：
1、服務(wù)水平
2、放棄率
3、平均應答速度
4、平均通話時長
5、平均事后處理時長
6、平均等待時長
7、登錄總時長
8、工作負荷率
9、回復時限，等
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| 你如何處理客戶投訴? |
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- 客戶致電95599。
- 投訴組成員傾聽客戶需求并在系統(tǒng)中確定業(yè)務(wù)類別
- 對于當場可以解決的投訴，如不是重復投訴則立即給予客戶回復；是重復投訴，則查找原投訴記錄，按原處理方式與客戶解釋，如客戶接受，做好電話總結(jié)，此流程結(jié)束；如不接受填寫、打印督辦單遞交處理，如既不是重復投訴也不能立即解決，則填寫、打印督辦單進行處理。
- 后臺人員收集、審核督辦單，并做相應記錄。
- 根據(jù)處理權(quán)限將督辦單傳真至相關(guān)部門。
- 后臺人員在時限內(nèi)收取回復，未按時限收回的督辦單進行電話催辦。
- 后臺人員與客戶聯(lián)系，告知反饋結(jié)果，并進行滿意度調(diào)查。
- 投訴受理結(jié)束。
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| 陳述你的招聘、培訓和人員激勵體制，并說明如何控制人員的流失率： |
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- 招聘：客戶服務(wù)中心作為我行的一個直屬部門，最終的人事管理權(quán)限在分行的人事處，但由于呼叫中心人員要求和崗位性質(zhì)的特殊性，經(jīng)分行授權(quán)后可進行客戶服務(wù)代表的自主招聘，人事關(guān)系仍由分行負責。
- 培訓：對客戶服務(wù)代表的培訓分為崗前培訓和在職培訓兩個部分；
- 人員激勵：
1、提供培訓機會，建立系統(tǒng)的培訓機制；
2、設(shè)定崗位等級，提供晉升機會，讓優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表有機會參與管理工作；
3、創(chuàng)造良好的組織文化氛圍，組織形式多樣的團隊活動；
- 人員流失的控制：
1、加強員工培訓和激勵；
2、提供良好的福利，如年度體檢、四金、免費工作餐、過節(jié)慰問等
3、創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境，增設(shè)各種休息和娛樂的設(shè)施；
4、加強對員工的生活、學習的關(guān)懷，經(jīng)常性地組織各種業(yè)余活動；
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| 說明你如何有效地控制運營成本： |
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- 人力成本是一個呼叫中心運營的主要成本，我們一方面根據(jù)業(yè)務(wù)量的實際情況確定相適應的人員編制，另一方面在客戶服務(wù)代表的傭工方式上采取了第三方人事勞務(wù)代理的形式，很大程度上降低了人員工資的成本；
- 在系統(tǒng)中提供了IVR自動語音服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)，使得客戶可以方便地進行自助查詢和交易，降低了人工服務(wù)的工作量，從而降低成本；
- 在客戶服務(wù)代表的后臺支持系統(tǒng)中運用了FAQ系統(tǒng)，并且定期進行內(nèi)容更新，從而降低相關(guān)的培訓費用；
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| 描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
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- 農(nóng)行客戶服務(wù)中心與系統(tǒng)內(nèi)其他部門之間的協(xié)作主要包括新業(yè)務(wù)的下發(fā)、業(yè)務(wù)疑難問題支持、有關(guān)農(nóng)行整體運營的信息傳遞和業(yè)務(wù)投訴處理等幾個方面。
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 客戶服務(wù)代表的工作區(qū)域：較大的桌面、符合人體工程學的辦公家具（可調(diào)節(jié)高度的座椅扶手、互不干擾的隔斷等）、非直接光源的照明、良好的空調(diào)系統(tǒng)（大金專業(yè)空調(diào)）、辦公區(qū)的綠化布置等
- 輔助功能設(shè)施：24小時保安、更衣室和專用更衣箱、員工浴室、內(nèi)設(shè)的工作餐區(qū)域、休息娛樂區(qū)域、健身區(qū)域、并增設(shè)員工閱覽室、咖啡吧等設(shè)施。
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| 說明你為什么應該是獲獎?wù)�，指出特別之處： |
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- 呼叫中心、電話銀行、網(wǎng)上銀行一體化的運作模式和系統(tǒng)平臺，以及相關(guān)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，具有行業(yè)領(lǐng)先水平；
- 決策層對呼叫中心業(yè)務(wù)的關(guān)注、支持和推動體現(xiàn)在呼叫中心部門的企業(yè)內(nèi)部定位和資源投入上；
- 推動實施專業(yè)化的呼叫中心運營管理，采用符合國際水平的運營標準，提升管理人員的經(jīng)營管理理念；
- 為客戶服務(wù)代表提供良好、舒適的工作環(huán)境。
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