| 具體陳述呼叫中心總體目標(biāo)與規(guī)劃： |
| |
- 總體目標(biāo)--以電信客戶服務(wù)為基礎(chǔ)的、以電話營銷體系相配合的，力爭在兩年內(nèi)成為地區(qū)最大業(yè)內(nèi)一流的專業(yè)化公司。
- 總體規(guī)劃--至2004年，實(shí)際運(yùn)營座席的總量為900席，月均話務(wù)量超過800萬次。
|
| 說明你的呼叫中心處理流程： |
| |
- 就電信客戶服務(wù)而言，呼入服務(wù)以咨詢、查詢、受理等服務(wù)為主，呼出服務(wù)以客戶回訪、市場調(diào)查、產(chǎn)品銷售為主。在完成客戶服務(wù)的同時(shí)，實(shí)施數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)提煉以及業(yè)務(wù)分析，使呼叫中心服務(wù)成為電信企業(yè)綜合業(yè)務(wù)發(fā)展的晴雨表。
|
| 你采取何種方式測量客戶的滿意度？ |
| |
- 自我檢查（公司客服部門質(zhì)監(jiān)部）
- 委托方檢查（普查或抽檢）
- 第三方檢查（由委托方認(rèn)可的第三方）
- 通過上述三種基本方式，針對滿意度指標(biāo)，以電話回訪，或跟蹤調(diào)查等形式，協(xié)同完成客戶滿意度測量工作。
|
| 你的質(zhì)量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標(biāo)進(jìn)行呼叫中心性能測試？ |
| |
- 自2002年6月起，公司全面開展了"客戶服務(wù)精品工程"，具體成立工作小組檢查并按階段推進(jìn)，至今已完成三期工程。工程主要針對服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的建立和應(yīng)用，并強(qiáng)調(diào)了呼叫中心的數(shù)字化管理，同時(shí)配合以嚴(yán)格的考核制度及獎懲措施予以保障。具體通過每日系統(tǒng)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)分析，配合現(xiàn)場監(jiān)聽、抽查，開展案例分析以杜絕錯誤重、實(shí)行班組負(fù)責(zé)制等措施，同時(shí)在管理制度方面實(shí)施了ISO9001-2000體系的貫標(biāo)，并引入COPC認(rèn)證中的部分流程來幫助實(shí)現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)控。
- 在質(zhì)量監(jiān)控方面的具體指標(biāo)大約分為：接通率、平均通話時(shí)長、回答準(zhǔn)確率、一次性答復(fù)率、監(jiān)聽合格率、服務(wù)態(tài)度合格率、客戶滿意度、出勤率、人員流動率等十五項(xiàng)指標(biāo)。
|
| 你如何處理客戶投訴? |
| |
- 簽收投訴方資料或投訴轉(zhuǎn)達(dá)方的記錄材料
- 由客服主管組織電話錄音復(fù)聽或材料核實(shí)，判斷為有理投訴還是無理投訴
- 如有相關(guān)其他責(zé)任部門的情況，則往該部門落實(shí)情況
- 診斷問題癥結(jié)，提出解決辦法，落實(shí)相關(guān)措施
- 回復(fù)用戶，陳述處理結(jié)果，或提請諒解
- 定期對相關(guān)責(zé)任人的跟蹤檢查
- 定期對相關(guān)責(zé)任部門的跟蹤檢查
- 對跟蹤檢查后的情況回訪投訴轉(zhuǎn)達(dá)方面。
- 針對有理投訴，對跟蹤檢查后的情況將定期回訪投訴方。
|
| 陳述你的招聘、培訓(xùn)和人員激勵體制，并說明如何控制人員的流失率： |
| |
- 招聘：三原則：適崗、儲備、成本控制
1、與職業(yè)技術(shù)學(xué)校的長期合作，學(xué)員后期代培
2、與人才市場及勞務(wù)公司的長期合作
3、公司方面固定的公開招聘，側(cè)重客服主管及專業(yè)人才的儲備
- 激勵：
1、客戶服務(wù)代表星級評定制度
2、月度和年度優(yōu)秀客戶服務(wù)代表評選
3、以服務(wù)質(zhì)量考核體系為基礎(chǔ)的獎勵體系，
4、以額定銷售業(yè)務(wù)量為基礎(chǔ)的獎金提成體系
5、崗位成才計(jì)劃，優(yōu)秀員工的帶職培訓(xùn)
6、員工職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃
|
| 說明你如何有效地控制運(yùn)營成本： |
| |
- 班務(wù)合理安排--人力成本最小化
- IVR系統(tǒng)及設(shè)備平臺的自動化程度--人工服務(wù)最小化
- 業(yè)務(wù)培訓(xùn)、設(shè)立知識庫系統(tǒng)--提高服務(wù)準(zhǔn)確度，減少重復(fù)來電及重復(fù)服務(wù)
- 通過加強(qiáng)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能，降低通話時(shí)長--提高單位產(chǎn)量和服務(wù)效率
- 分布式系統(tǒng)多點(diǎn)互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)話務(wù)量動態(tài)調(diào)整，提高單位座席的有效利用率
- 通過培訓(xùn)，提高運(yùn)維人員的專業(yè)能力，減少維護(hù)成本。同時(shí)完善崗位責(zé)任及管理流程，提高設(shè)備完好率。
- 適時(shí)引入COPC績效管理體系
先期參加企業(yè)運(yùn)營流程方面的評估，以及高績效管理基礎(chǔ)概念的普及。
|
| 描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
| |
- 以事業(yè)部的形式，劃分大類業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)這一領(lǐng)域在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、話務(wù)環(huán)節(jié)和技術(shù)支撐環(huán)節(jié)的有機(jī)結(jié)合。
- 通過成立專門的客戶服務(wù)部門，處理公司各類不同服務(wù)項(xiàng)目之間的資源協(xié)調(diào)，以及與委托方之間有效溝通的融洽關(guān)系。
- 建立相對獨(dú)立的運(yùn)行維護(hù)部、人力資源部和培訓(xùn)中心，與呼叫中心部門確立相關(guān)的崗位協(xié)作制度和流程，實(shí)現(xiàn)分工配合與支撐。
|
| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
| |
- 具體在環(huán)境的硬件方面做到了：
1、平臺系統(tǒng)的先進(jìn)、設(shè)備的專業(yè)化，
2、工作空間的寬敞、通風(fēng)、采光、裝潢布置的合理與優(yōu)越，
3、所配備的輔助場地充足，如培訓(xùn)、休息娛樂等。
- 在環(huán)境軟件方面提供了：
1、系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn)等機(jī)會
2、在企業(yè)文化建設(shè)方面，充分發(fā)掘客服人員的綜合才華和潛力，發(fā)揮班組和個(gè)人的主觀能動性，建立"個(gè)人與集體相依，美好與發(fā)展相隨"的共同愿景，并開展豐富的業(yè)余活動
3、鼓勵積極進(jìn)取，鼓勵多技能上崗，實(shí)行星級評定、拉大服務(wù)等級和待遇檔次，體現(xiàn)較大的工作發(fā)展空間
4、建立較為完善的福利保障體系，解決員工的后顧之憂
5、同時(shí)建立客戶服務(wù)代表職業(yè)生涯規(guī)劃體系，選送優(yōu)秀員工的帶職培訓(xùn)，提供崗位成才的成長空間和發(fā)展之路
|
| 說明你為什么應(yīng)該是獲獎?wù)�，指出特別之處： |
| |
- 企業(yè)是由電信轉(zhuǎn)型而來，網(wǎng)絡(luò)共享，業(yè)務(wù)熟悉，管理風(fēng)格相似，提供電信方面的服務(wù)條件得天獨(dú)厚、基礎(chǔ)扎實(shí)。
- 呼叫中心以分布式系統(tǒng)多點(diǎn)互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)異地之間話務(wù)量的智能調(diào)配，有效控制單位座席的成本。
- 運(yùn)營座席數(shù)量、話務(wù)量巨大，企業(yè)有條件通過規(guī)模效應(yīng)降低成本，同時(shí)可以提供班務(wù)及其人員的靈活調(diào)整，使人力、設(shè)備、及相關(guān)資源的利用更為合理有效。
- 通過服務(wù)創(chuàng)新，是電信客戶服務(wù)的運(yùn)營管理漸成模式。通過管理輸出，成功承接了上海聯(lián)通客服綜合熱線1001的運(yùn)營。
- 通過業(yè)務(wù)創(chuàng)新，使電話營銷中客戶資源的提煉和綜合開發(fā)優(yōu)勢獨(dú)具。
- 通過技術(shù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)異種交換機(jī)之間的互聯(lián)以及CTI技術(shù)的集成延伸運(yùn)用。
- 企業(yè)發(fā)展快速上升的趨勢鮮明，帶動了一系列相關(guān)業(yè)務(wù)的蓬勃，著為進(jìn)一步開展廣泛的商業(yè)合作與聯(lián)盟奠定了基礎(chǔ)。在啟動呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同發(fā)展的同時(shí)，企業(yè)選擇了進(jìn)一步自身突出核心競爭力的領(lǐng)域。
- 通過吸收大量服務(wù)人員，為社會提供了大量就業(yè)機(jī)會。并通過對其有計(jì)劃地輪訓(xùn)和專業(yè)技能培養(yǎng)，在一定意義上促進(jìn)了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的普及和規(guī)范化發(fā)展。
|