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2003中國最佳呼叫中心獎

候選企業(yè)介紹

企業(yè)名稱： 北京青年報小紅帽報刊發(fā)行公司
 呼叫中心號碼： 8008108888
企業(yè)所處行業(yè)： 新聞 企業(yè)性質： 國有企業(yè)單位
呼叫中心建立時間： 2000年 座席數(shù)量： 55個
呼叫中心人員數(shù)量： 45人    
呼叫中心開放時間： 8:00—20:00（人工服務時間）
 
具體陳述呼叫中心總體目標與規(guī)劃：
 
  • 成為媒體發(fā)行行業(yè)最出色、最專業(yè)的呼叫中心。
說明你的呼叫中心處理流程：
 
  • 接聽客戶來電—處理客戶要求—回訪—結束
你采取何種方式測量客戶的滿意度？
 
  • 每年請專門的調查公司
你的質量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標進行呼叫中心性能測試？
 
  • 接聽時長、應答速度、應答數(shù)量、放棄率、保持時長、客戶滿意度
你如何處理客戶投訴?
 
  • 制定了按照標準的客戶投訴解決流程
陳述你的招聘、培訓和人員激勵體制，并說明如何控制人員的流失率：
 
  • 對員工的激勵采取物質與精神相結合的措施
說明你如何有效地控制運營成本：
 
  • 落實到每個業(yè)務小組，與主管與員工的收入掛鉤
描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關系和流程：
 
  • 制定了相應的工作流程并定期修改
描述你改善工作環(huán)境的努力：
 
  • 通過我的努力，公司為呼叫中心重新選定、裝修了新的辦公地點，使之更專業(yè)化、人性化。
說明你為什么應該是獲獎者，指出特別之處：
 
  • 我認為我所帶領的呼叫中心是媒體發(fā)行行業(yè)最專業(yè)、最規(guī)范、最出色的團隊